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Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Lernziele CRM Das Umdenken im Handel.

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1 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Lernziele CRM Das Umdenken im Handel Wie sehen sich Unternehmen in Ihrer Beziehung zum Kunden ? Was ist Customer Care Management und wie wird es umgesetzt ? Welche neuen Dienstleistungen sind aus dem CCM entstanden ? Funktionsweise eines Kommunikationsservers

2 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 iNCCA – Kommunikationsserver Customer Profiling eCRM Einführung Kundenbedürfnisse – Kundenerwartungen Kundenzufriedenheit CRM Customer Care Management Customer Knowledge Management

3 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Einleitung (1) CCM Klass. Marketing Tel. Kundenkontak t Informations- technologie Customer Relationship Management CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. (Frielitz et.al: CRM 2000, in: Absatzwirtschaft 7/2000)

4 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Einleitung (2) – Der neue Kunde Der neue Kunde... Die neue Strategien ist anspruchsvoller und qualitätsbewusster... ist besser informiert (Problem: Information Overload)... weiß, was er will... vergleicht vorhandene Produkte... nutzt neue Medien... ist bereit, individuelle Information zur Verfügung zu stellen... hat weniger Marken- bzw. Produktloyalität... will individuelle Lösungen - Individuelle Steuerung aller aktuellen und potentiellen Kundenbeziehungen - Steigerung der Quantität und Qualität der Kundenbeziehungen - Maximierung des Ertragspotentials einzelner Kundenbeziehungen - Kundenspezifische Produkt- und Servicepakete - Sammlung und Pflege von Kundeninformationen - Kundenorientiertes Knowledge- Management

5 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Einleitung (3) – Was ist neu ? DimensionTraditionellCRM StrategieAkquisition neuer KundenPflege + Ausbau besteh. Kundenbeziehungen Fokus Marketingpre-salesGesamter Kaufprozess – zunehmend after-sales Zeithorizontkurzfristiglangfristig Abgrenzbarkeit der LeistungenEindeutiger, episodenhafter Leistungstransfer Fortlaufender Prozess KontaktintensitätgeringStark Einflussnahme auf Marktpartnervom Anbieter zum Nachfrager Anbieter-Nachfrager-Dialog Zielbildung und -verfolgungDurchsetzung eigener ZieleKonzentration auf gemeinsame Ziele Quelle: IFH, 2001

6 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenbedürfnisse - Kundenerwartungen BedürfnisseErwartungen - unbewusst - global - tiefgehend - langfristig Beispiele: - Sicherheit - Wertschätzung - Fairness Bedürfnis verletzt: Kunde verloren - bewusst - spezifisch - z.T. oberflächlich - kurzfristig Beispiele: - kurze Ein-Check-Zeiten - komfortable Flugzeuge - Schnelle Bedienung Erwartung verletzt: Kunde »nur« verärgert

7 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenzufriedenheit Höflichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter Kompetenz der Mitarbeiter Schnelligkeit Glaubwürdigkeit Design materielles Umfeld dargebotene Lösung technische Ausstattung Preis-Leistungs-VerhältnisKulanz, Garantie Verhalten bei Beschwerden Erreichbarkeit Termintreue Sicherheit Sortimentstiefe Auge des Kunden Quelle: Software Union Syseca Auge des Kunden

8 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Bedeutung des Kundenwertes Kundenzufriedenheit niedrighoch Kundenwert niedrighoch Schlüssel-/ Star-Kunden Risiko- Kunden Ballast- Kunden Kritische Kunden - Kundenwert ist gezielt steuerbar, - kein Datum, das nicht beeinflusst/ verändert werden könnte - Kundenwertermittlung (Hintergrund Kundenbegeisterung) - kein Overservicing betreiben - Dimensionen bei der Beurteilung: - Kundenzufriedenheit - Kundenwert

9 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Voraussetzung für lernende Unternehmen UmfeldbedingungenDienstleistungsprozessKernleistungen Dienstleister Erbringung der Dienstleistung Kunde Erfahrung der Dienstleistung Feedback Dienstleistung Quelle: IFH, 2001

10 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenzufriedenheitsmanagement Quelle: IFH, 2001 KZM- Funktionen Service Management AkquisitionSupportInformation Beschwerde-/Reklamations- Management StimulationAnalyseKoordination

11 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Kundenzufriedenheitsmanagement Quelle: Draeger 1999 KZH PZ SZ BZ Produktzufriedenheit Produkte als solche Produktdokumentation Beschwerdezufriedenheit Abwicklung Geschwindigkeit Servicezufriedenheit Dienstleistungen Versorgung Entsorgung

12 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Anforderungen im Kundenmarkt CRM Anforderungen durch KundenErfolgsfaktoren im Unternehmen Individuelle Kundenbedürfnisse Kundenorientierung Mehrnutzen gegenüber dem Wettbewerb Alleinstellungsmerkmale Hohe Leistungsfähigkeit Hohe Produktivität Kurzfristige und flexible Leistungserstellung Hohe Flexibilität Kontinuierlich verbesserte Leistungen Kontinuierliche Verbesserung Neue Produkte Produkt- und Prozessinnovationen Anpassung an permanenten Wandel Permanente Anpassungsfähigkeit

13 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Unternehmerische Selbsteinschätzung und Kundensicht CRM Produktqualität Kundenbeurteilung: 88%, Selbsteinschätzung: 89% Dienstleistungsqualität Kundenbeurteilung: 63%, Selbsteinschätzung: 79% Flexibilität der Leistungserbringung Kundenbeurteilung: 47%, Selbsteinschätzung: 72% Qualität der kundenbezogenen Prozesse Kundenbeurteilung: 42%, Selbsteinschätzung: 74% Offenheit gegenüber Anregungen vom Kunden Kundenbeurteilung: 53%, Selbsteinschätzung: 82% Divergenz Quelle: Fraunhofer IAO 1999

14 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Merkmale des CCM Fokusierung auf den Kundenkontakt im Rahmen der Kundenbeziehung Komponenten: Integratives Verständnis der verschiedenen Erfolgsfaktoren im Kundenkontakt Erfolgsfaktoren CRM Customer Care Management (1) Customer: Nachfrage, Mitarbeiter Händler, Investor, Öffentlichkeit etc Care: Win-Win-Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen Management: Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle von Kundenkontakten Basis: Ausrichtung der Strategie und Kultur auf Kundenzufriedenheit Balancierte Steuerung durchgängige Kundenkontakt- prozesse integrative Informations- technologie Spezifisches Human Ressource Management

15 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Customer Care Management (2) Die fünf Basisregeln der Customer Care Mangement [Engelbach W., Meier R.: CCM 2001] 1.Im Mittelpunkt des Customer Care Managements stehen die gemeinsamen Interaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager, die zur Kundenbeziehung führen 2.Ihre Kunden sind nicht an einer Beziehung mit den Anbietern interessiert, sondern an einer Unterstützung bei der Erfüllung ihrer jeweiligen Bedürfnisse. 3.Die Interaktionen müssen mit der Zeit eine lernende Beziehung (Learning Relationship) zwischen Anbieter und Kunden aufbauen, mit dem Ziel, dessen Bedürfnisse schneller, einfacher und kostengünstiger zu erstellen. 4.Je bequemer, leistungsstärker und besser für den Kunden die Abwicklung von Geschäften mit dem Unternehmen wird, desto größer ist seine Loyalität 5.Während der klassische Anbieter versucht, immer mehr Kunden für seine Kunden zu gewinnen, bedeutet Customer Care Management, genau die richtigen Produkte und Leistungen für seinen Kunden zu finden – oder auch zu erstellen. Ziel einer Learning Relationship ist der Erwerb von Wissen über den Kunden, das hilft, dessen Bedürfnisse schneller, einfacher und gegebenenfalls auch kostengünstiger zu erstellen.

16 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Customer Care Management (3) Front OfficeBack Office Customer Care Center Bewältigung der Schnittstellenproblematik Kunde, Mutterkonzern, Auftraggeber, Kooperations- partner Durchgängige Kundenkontaktprozesse Quelle: Happel, TU München

17 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Kriterien zur Einordnung von Customer Care Centern CRM KundenLeistungsspektrumOrganisation / Technik Personal KontaktaufnahmeAngebotspalette des Call Center BetreibermodellBeschäftigtenverhältnis Kundentyp1 st -Contact-BearbeitungAnzahl AgentsAusgangsqualifikation Komplexität der Kundenkommunikation Zeitliche Konstanz der Agentsaufgaben MitarbeiterwachstumQualifikations- anforderungen Individualität der Kundenkommunikation Zeitliche Konstanz Gesprächsinhalte Geschäftsprozess- integration Aufgabenspektrum der Agents Bearbeitungsdauer pro Kundenkontakt KommunikationsmedienCRM-SystemeGehaltsniveau Agents BrancheServicezeitenIT-UnterstützungFluktuation Internationalität der Kunden AnrufvolumenRouting-RoutinenKarrierechancen PhilosophieVerkehrsschwankungenWissensmanagementPersonaleinsatz

18 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 neu entstandene Dienstleistungen durch Customer Care Center CRM - neue Dienstleistungen durch das CCC Teleservice, Fachauskünfte - Neue Dienstleistungen aufgrund systematischer Kundenkontakte Interessenbekundungen, Beschwerden - Interne Prozess-Optimierung anlässlich der Einführung eines CCC Aufbau einer Wissensdatenbank, Adresspflege - Reduzierung von Prozesskosten durch CCC gezielter Einsatz von Außendienstlern z.B. Telematik-Service z.B. Bahn-Ansprechpartner z.B. Filialbanken z.B. Kontakte Immobilienberatung Quelle: INCCA 2001

19 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Fallbeispiele innovativer CCC CRM Quelle: INCCA 2001

20 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Beispiel: ADAC – Telematik-Call Center (1) CRM Eckdaten Mitarbeiter: 12 Calls pro Tag: 100 bis 700 Inhouse Call-Center Dienstleistungen - Verkehrinformationen - Verkehrsprognosen - Straßenbericht - deutschsprechende Ärzte weltweit - Routenberechnung europaweit - SOS-Service in Deutschland - Pannenservice

21 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Beispiel: ADAC – Telematik-Call Center (2) CRM Kombination innovativer Dienstleistungen aus den Bereichen Telekommunikation und Informatik Integration modernster Technologien wie GPS und mCommerce konkrete Anwendung: Lotsungen, Staumeldungen, Weiterleitung von Hilferufen, Pannenhilfe, SOS-Rufe CC-Agent erkennt sämtliche kundenrelevanten Daten, wie z.B. geograpische Position des Fahrzeugs, Fahrzeugtyp,... um Informationen bei Bedarf schnell weiterleiten zu können weniger der operative Profit als vielmehr der Innovations- und Technologiegedanke stehen im Vordergrund Fokus: Anwendung CCC-fremder Technologien

22 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 22 Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für automatisierte Telefonieserver Kern der infoman-Produkte Funktionalität Anrufe in- und outbound Faxe in- und outbound Mail in- und outbound Verbinden mit Telefonpartnern Anbindung von Backend-Systemen Quelle: infoman, TWP CIC infoman: Corporate Info Center

23 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 infoman: Call & Surf Portal 23 Voice-Browsing-System Text-To-Speech (TTS) Automatic Speech Recognition (ASR) Navigation mit ASR und DTMF Webbasierte Administration Quelle: infoman, TWP CSP

24 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 infoman: Personal Portal 24 Multikanal-Office-Funktionalität Quelle: infoman, TWP PP

25 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 infoman: Customer Communication Portal 25 Modularer Server zur Optimierung der Kundenkommunikation Quelle: infoman, TWP CCP

26 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 T-Systems: eVis Exchange 26 Quelle: T-Systems

27 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Technische Umsetzung bei iNCCA

28 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM iNCCA – Kommunikationsserver (1) Quelle: INCCA 2001

29 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM iNCCA – Kommunikationsserver (2) Der internetbasierte Kommunikationsserver verteilt medienneutral eingehende und ausgehende Kontakte: unternehmensweite Kommunikationsplattform Integration der unterschiedlichsten Medien (Telefon, Fax, , Internet) Unterstützung des prozessgerechten Arbeitsablaufes Bereitstellung von Kundendaten Bereitstellung von unterstützenden Informationen für Bearbeiter Anbindung automatisierter Informationsausgabe Anbindung automatisierten Transaktions-Handlings

30 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM iNCCA – Kommunikationsserver (3) Quelle: INCCA 2001

31 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen CRM Unternehmens- strategie Unternehmen CRM Innovation... Customer Knowledge Management Kunden 1.Mehr Wissen über Kunden sammeln. 2.Vorhandenes Wissen besser nutzen.

32 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Customer Knowledge Management Wissensbedarf Interne WissensquellenExterne Wissensquellen Ziele - Kundenansprache - Innovation - Qualtitäts- verbesserung -... Betroffene Bereiche - Geschäftsleitung - Verkauf (VK) - Service (TS) -... Customer Knowledge Management Zielgerichtete, systematische, bereichsübergreifende Erschließung, Entwicklung, Verbreitung und Bereitstellung von Wissen über Kunden. Kunden -Art - OEM/Endkunde - Status - Nichtkunde/ Interessent/ Kunde Dritte - Verbände - Presse - Lieferanten -... Wo - VK - TS -... Was - Datenbanken - Vertriebs-/ Serviceberichte -...

33 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Schritte für ein erfolgreiches CKM (1)

34 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Schritte für ein erfolgreiches CKM (2)

35 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Schritte für ein erfolgreiches CKM (3)

36 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Module

37 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Wissensbedarf

38 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Relevantes Kundenwissen Quelle: IAO, INCCA 2001

39 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Erschließung von Kundenwissen

40 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Aufbau Customer Knowledge Groups

41 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Ansätze zur Wissensverteilung

42 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM CKM – Wissensnutzung beim Innovationsprozess

43 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Customer Profiling (1) Wie lassen sich die besten Kunden identifizieren und definieren? Ziel: langfristige Kundenbindungen Neukundenaquisitionen so erfolgreich wie möglich gestalten Auswahl des richtigen Customer-Profiling-Systems nach folgenden Gesichtspunkten: Welche Kunden sind am profitabelsten und mit welchen macht man den geringsten Umsatz Welche Kunden stehen kurz vor dem Absprung? Welche Produkte sind für welche Zielgruppe geeignet? Wie kann man die Performance von Werbekampagnen am besten analysieren? Wie lassen sich die Kunden für Direkt-Marketing-Aktionen am besten einordnen?

44 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Customer Profiling (2) Anforderungen an ein solches CP-System: - Performance für großen Datenmenge und exakte Analyse - Echtzeitfähigkeit, Interaktivität - Unterstützung von verschiedenen Sichten auf die Daten - bei großen Datensätze Historisierung - Data Mining-Fähigkeiten - Verarbeitung von Feedbacks auf Ergebnisse DatenauswahlAufbereitungAnalyse neue Aktionen ErgebnisseFeedback

45 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM eCRM eCRM ist CRM mit modernen Informations- und Kommunikationsmitteln. Zentrale Elemente im eCRM: 1.Database Management 2.eCustomer Care Center (Multimediales Kundenkontakt- Center, daß den Kunden mittels einer zentralen Kundendatenbank in den Bereichen Pre-Sales, Sales und After-Sales Service betreut) 3.eMarketing (One-to-One Marketing mit neuester Kommunikations- und Informationstechnologie auf virtuellen und realen Märkten) 4.eSales Frontends (Verkauf von Gütern oder Dienstleistungen über elektronische Kanäle) Quelle:

46 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM eCRM (2) Kundengewinnung - Einsatz von Outbound- - Managern zur Zielgruppen- bearbeitung - Möglichkeit zur Live-Interaktion mit Sales-Agent über Chat und Telefon, um den Kauf abzuschließen Umsatzsteigerung - sofortige Übermittlung von Preisen, Konditionen und Bestellmöglichkeiten (z.B. Formulare) zum Kunden - Automatisches Tracking der Web-Suche - Bereitstellung personalisierter Hilfefunktion - Information der Agenten über bisherige Kundenhistory Erhöhte Kundenzufriedenheit - Multi-Channel-Kommunikation - 24/7 Kontaktmöglichkeit - schnellstmögliche Beantwortung von Kundenanfragen - Verbindung mit Agenten, die Kundenanfragen korrekt beantworten Cross-Selling und Kundenwiedergewinnung - Verstärkung der On-Hold- Erfahrung mit geschriebenen Nachrichten oder informations- bezogener Folien- Präsentation - Nutzung von Routing-Regeln und automatischen Cross-Seling- Informationen in s und Agentenscreens während der Kundenkommunikation effektives eCRM

47 Abt. Anwendungsspezifische Informationssysteme Prof. Dr. Ing. habil. Dipl. Math. Klaus Peter Fähnrich E-Business 2 CRM Quellen - Engelbach, W; Meier, R: Customer Care Management, Würzburg, Versicherungsbetriebe Heft 4/ iNCCA – Professional Services in innovativen Call-Center Organisationen


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