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1ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE 21.06.2006 in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Qualitätsmanagement für die Altenpflege – ein.

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1 1ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Qualitätsmanagement für die Altenpflege – ein Projekt mit 29 Pilothäusern in 7 Ländern ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICECONFERENCE VIENNA Eva Bader Peter Lintner Johannes Wallner

2 2ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® = EU-Pilotprojekt Leonardo da Vinci ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICECONFERENCE VIENNA European quality-improving, innovative learning in residential care homes for the elderly. Leonardo da Vinci Pilotprojekt Start: Oktober 2004 Ende: September 2007

3 3ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner ESN-Konferenz Wien Workshop am AGENDA 1. Teil: E-Qalin ® Johannes Wallner - Grundlagen und Partnerschaft - Modell - Bewertungslogik - Einführungsprozess - Fremdbewertung Österreich / EU 2. Teil: E-Qalin ® Eva Bader, Peter Lintner - Anwendung in der Praxis (KWP) - Nutzen, Erfolgsfaktoren, Stolpersteine - Einbindung in die Strategieentwicklung 3. Teil: - Arbeiten und Diskussion im Plenum

4 4ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner 1. Teil: E-Qalin ® Johannes Wallner Dachverband der Alten- und Pflegeheime Österreichs

5 5ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Antragsteller: Österreichische Provinz der Kamillianer Koordinierende Einrichtung/Projektleitung: IBG – Institut für Bildung im Gesundheitsdienst Die Partnerländer: Österreich, Deutschland, Luxemburg, Niederlande, Slowenien, Italien, Tschechien Partnerschaft

6 6ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner BewohnerInnenorientierung – Individualität & Bedürfnisorientierung (Landes-)Standards = Qualität ? Qualität als (künftige) Voraussetzung für Finanzierung / Förderung Transparenz der Leistungserbringung MitarbeiterInnen- & Ressourcenorientierung Herausforderungen

7 7ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner InputPut-putOutput StrukturProzessErgebnis QUALITÄT Aktiv und lebendige Qualität…

8 8ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Grundlagen - Qualitätsmanagement ist ein „Vehikel“ um qualitätsvolle Dienstleistung aus Kundensicht zu erfahren bewohnerorientiert zu erbringen zukunftsorientiert zu „managen“ alle Prozesse am Kunden auszurichten Leitung unter Berücksichtigung von Ressourcen zu praktizieren Ergebnisse & Zufriedenheit festzustellen

9 9ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Das Modell als Abbildung des Heimalltags WER? WAS? WIE? BewohnerInnen MitarbeiterInnen Führung Umfeld Lernende Organisation Strukturen & Prozesse Ergebnisse KENNZAHLEN BewohnerInnen MitarbeiterInnen Wirtschaftlichkeit gesellschaftliche Wirkung Zukunftsorientierung PERSPEKTIVEN

10 10ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Beispiel: Bewohner-Perspektive Sub- perspektive Kriterium Präzisierungs- fragen Beispiel: Heimeinzug Beispiel: Begleitungs- und Informationspolitik  Wie organisieren Sie den Heimeinzug?  Welche Möglichkeiten der Mitgestaltung hat der/die neue BewohnerIn?

11 11ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Selbstbewertung nach Deming … mit Beteiligung PLAN ACTDO CHECK

12 12ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Bewertung am Beispiel Tagesgestaltung 11 … von definierten FunktionsträgerInnenInvolve 22 Verbesserungsvorschläge werden umgesetzt …ACT 0 1 … von den AngehörigenInvolve 2 2 Feedback wurde eingeholt …CHECK 1 1 … mit BewohnerInnen, Angehörigen, StaffInvolve 2 2 Maβnahmen wurden durchgeführt …DO 1 1 … mit BewohnerInnen (Angehörigen), Staff, Verantwortlichkeiten wurden verteilt Involve 2 2 Die Tagesgestaltung wurde geplant …PLAN max. Punkte Bewertung PDCA-I Zyklus

13 13ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Beispiel: Kennzahl Gesellschaftliche Wirkung Ergebnis Teilergebnis Kennzahl Beispiel: Zufriedenheit Beispiel: Angehörigen- zufriedenheit Angehörigeninformation und -beteiligung

14 14ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Bewertungslogik Das Prinzip der Selbstbewertung (EFQM) Organisationsentwicklung durch Verbesserungsprojekte (TQM) Berücksichtigung unterschiedlicher Sichtweisen durch interprofessionellen Dialog Betroffene beteiligen & Beteiligte betroffen machen

15 15ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Einführung von E-Qalin ® Organisationsentwicklung Betroffene beteiligen Strukturierte Planung hauptverantwortliche Führung/Hausleitung (= E-Qalin® ProzessmanagerInnen) Basisprozesse der Organisation

16 16ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Selbstbewertung Ziele: Qualität bewusst machen, sensibilisieren, lernen, interprofessioneller Informationsaustausch „selbst“ = nicht „in die eigene Tasche lügen“, sondern „intersubjektive Ergebnisse“ Notwendige „Belege“ = Basis für Fremdbewertung

17 17ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Konzept für nationales Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime Fremdbewertung

18 18ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Konzept EU weites Qualitätszertifikat für Alten- und Pflegeheime © IBG

19 19ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser Eva Bader und Peter Lintner 2. Teil: E-Qalin ®

20 20ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Das Unternehmen Häuser zum Leben Träger: Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser 31 Wohnhäuser BewohnerInnen MitarbeiterInnen Mitentwicklung bei der E-Qalin ® Modell-Entwicklung 3 E-Qalin ® Referenzhäuser

21 21ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® Einsatzebenen Werkzeug/ Instrument Selbstbewertung Philosophie/ Kulturentwicklung Einbindung MitarbeiterInnen, Kund/innen E-Qalin ® unterstützt und wirkt auf 2 Ebenen: systematische Sicherung der Nachhaltigkeit durch Einbindung in Strategiearbeit

22 22ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® - als Werkzeug / OE-Instrument ermöglicht Anwendung aus eigenem Können heraus, ohne von externen Beratern abhängig zu sein stellt Transparenz über Leistungen her ist mehrmals anwendbar, ohne sich „abzunutzen“ macht Erfolg sichtbar ist kompatibel mit anderen Managementinstrumenten hat Außenwirkung durch Befragung, Zertifikat etc.

23 23ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® als Philosophie/Kulturentwicklung bindet alle Hierarchie-Ebenen ein integriert systematisch MitarbeiterInnen und Kund/innen Fragt nicht nur „Wer ist in den Prozess eingebunden?“, sondern fragt auch danach: „Sind das die relevanten Personen?“ regt zum kritischen Fragen an (kein Abhaken von Checklisten!) unterstützt auf dem Weg zur lernenden Organisation: macht offen und kritisch zugleich macht Betroffene zu Beteiligten DO Involvemen t PLAN Involvemen t CHECK Involvemen t ACT Involvemen t

24 24ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® Einbindung in Strategie- Entwicklung: Sicherung der Nachhaltigkeit Erwartungen/ Aufträge von Vorstand und Geschäftsführung E-Qalin ®- Ergebnisse aus Selbstbewertung Ableitung strategischer Ziele und Maßnahmen Strategisches Planungsteam

25 25ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Verbesserungsvorschläge > strategische Ziele Maßnahmenplanung Priorisierung und Umsetzung der Maßnahmen (Projekte) Erfolgskontrolle Einarbeitung des Ergebnisses in nächste E-Qalin ® Selbstbewertung 1,5 Jahre E-Qalin ® Selbstbewertung GESAMTBEWERTUNG 1/2 Jahr Bewertung von Strukturen & Prozessen und Ergebnissen E-Qalin ® Einbindung in Strategie-Entwicklung: Ablaufprozess

26 26ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® Erfolgsfaktoren für eine Nachhaltigkeit praxisnahe E-Qalin ® Schulung im Vorfeld Projektmanagement-Erfahrung Sicherstellen der zeitlichen Ressourcen während der Selbstbewertung professionelle Umsetzung der Verbesserungsvorschläge aus der Selbstbewertung Ehrlichkeit, Offenheit und Fähigkeit zur Selbstkritik während Selbstbewertung Der Selbstbewertung folgt ein Erkennen des Nutzens und der Chancen durch die Beteiligten

27 27ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® Stolpersteine für Nachhaltigkeit Einmalige Standortbestimmung, ohne Weiterverfolgung der Verbesserungsvorschläge Checklisten-Überprüfung Einführung mehrerer unterschiedlicher QM-Tools Wecken von unreflektierten Erwartungen durch die Befragungen Schaffung einer umfangreichen Dokumentation Verlust der „individuellen Note“ der einzelnen Einrichtungen

28 28ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner E-Qalin ® in 9 Wohnhäusern in 3 Phasen: E-Qalin ® Rollout 2006 im KWP

29 29ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Wir freuen uns und sind stolz darauf, mit E-Qalin ® ein umfassendes QM-System eingeführt zu haben, das MitarbeiterInnen und Strategieverantwortliche gleichermaßen zur Weiterentwicklung stimuliert und unsere BewohnerInnen zum Mitgestalten einlädt!

30 30ESN EUROPEAN SOCIAL SERVICES CONFERENCE in Wien / Eva Bader, Peter Lintner, Johannes Wallner Eva Bader Direktorin für Unternehmensentwicklung Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser Peter Lintner Kundendirektor Johannes Wallner Präsident Dachverband der Alten- und Pflegeheime Österreichs Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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