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1 Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF.

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Präsentation zum Thema: "1 Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF."—  Präsentation transkript:

1 1 Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF

2 2 Lernziele «Persönliche Kommunikation» Sie sind in der Lage, die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen

3 3 Inhalt Grundlagen der persönlichen Kommunikation4–15

4 4 Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face- to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand- lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi- nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen. 425

5 5 Persönliche/r Kommunikation/Verkauf In der Schweiz auch oft «persönlicher Verkauf» genannt Kann auch im Marketing-P «Place(ment)» eingegliedert werden Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf Aussendienst via Telefon an einer Messe etc. Aussendienst via Telefon an einer Messe etc. SB-Läden Automat Katalog/Internet etc. SB-Läden Automat Katalog/Internet etc. Platzverkauf Feldverkauf

6 6 Formen der persönlichen Kommunikation Art der persönlichen Kommunikation Träger der persönlichen Kommunikation 1 1 Richtung der persönlichen Kommunikation 2 2 Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation Symmetrie der persönlichen Kommunikation

7 7 Formen der persönlichen Kommunikation Art der persönlichen Kommunikation Verbal Sprach- und Argumentationsstil Nonverbal Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke Direkt Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger Indirekt Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger

8 8 Formen der persönlichen Kommunikation Träger der persönlichen Kommunikation Anbieter Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte Nachfrager Kunden, Mitarbeitende Personen im Umfeld Meinungsführer, Familie

9 9 Formen der persönlichen Kommunikation Richtung der persönlichen Kommunikation Horizontal Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern Vertikal Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden Lateral Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo) Extern Horizontal Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter) Vertikal Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal) Lateral Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter) Intern

10 10 Formen der persönlichen Kommunikation Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation Sachliche Ebene Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion Organisationsebene Kommunikationskanäle, Informationslogistik Machtebene Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter Menschl. Ebene Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.)

11 11 Formen der persönlichen Kommunikation Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation Kontaktpunkt Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz Episode Kommunikation beim Check-in Transaktion Kommunikation während einer Flugreise Zeit- horizont Zeit- horizont Gering Kommunikation zwischen Beamten und Kunde Mittel Kommunikation zwischen Automech und Kunde Hoch Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde Häufig- keit Häufig- keit Beziehung Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde

12 12 Formen der persönlichen Kommunikation Symmetrie der persönlichen Kommunikation Asymmetrisch Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer Symmetrisch Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern

13 13 Mitarbeiter > Kunde Management > Kunde Kontakt-/Verkaufsgespräche Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen Persönl. Nachkaufberatung Beschwerdestellen «Customer Relations Desks» Kundenclubsysteme Mitarbeitervorträge Gespräche an Messen und Ausstellungen Partysysteme etc. Kontakt-/Verkaufsgespräche Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen Persönl. Nachkaufberatung Beschwerdestellen «Customer Relations Desks» Kundenclubsysteme Mitarbeitervorträge Gespräche an Messen und Ausstellungen Partysysteme etc. Vorträge der Führungskräfte Tag der offenen Tür Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache») Kundenbeiräte Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen etc. Vorträge der Führungskräfte Tag der offenen Tür Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache») Kundenbeiräte Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen etc. Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation 429

14 14 Mitarbeiter > Kundenvermittler Management > Kundenvermittler Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen) etc. Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen) etc. Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc. Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen Medienkonferenzen Diskussionen mit Werbe- agenturen Informationsaustausch mit Politikern etc. Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc. Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen Medienkonferenzen Diskussionen mit Werbe- agenturen Informationsaustausch mit Politikern etc. Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation 433

15 15 Stärken Schwächen persönlicher Kontakt > starke Wirkung Demonstrations-Möglichkeit Metaebene spielt mit persönlicher Kontakt > starke Wirkung Demonstrations-Möglichkeit Metaebene spielt mit sehr zeitaufwändig und kostenintensiv Schwankungen unterworfen, da personenabhängig Metaebene spielt mit sehr zeitaufwändig und kostenintensiv Schwankungen unterworfen, da personenabhängig Metaebene spielt mit Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation


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