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26.05.2014Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll1

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Präsentation zum Thema: "26.05.2014Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll1"—  Präsentation transkript:

1 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll1

2 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll2 Gut geplante Vorsorge : Grundsicherung Beginn Vermögensaufbau Vermögensaufbau Einkommens- sicherung Vermögens- wachstum Einkommens- sicherung Private Haftpflicht VL-Sparformen Lebensversicherungen Fondssparpläne Berufsunfähigkeits- / Lebensversicherungen steueroptimierende Vermögensstrategien, Schuldentilgung Ernte und Nutzung, des Vermögens, Verkaufsstrategien Lebensalter

3 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll3 Gewinnerzielung Ausweitung der Kapazität Erhöhung d. Marktanteils Kostensenkung- Rationalisierung Umsatzsteigerung Oberziel Zwischen- ziele Unter- ziele preisgünstige Beschaffung hochwertiger Betriebsmittel Wirksame Werbung Substitution von teurer Arbeitskraft durch kosten- günstigere Maschinen Bestmögliche Qualität der Produkte Auswirkungen auf die Umwelt langfristig Schaffung von Arbeitsplätzen in vor- und nachgelagerten Bereichen Be- einflussung des Verbrauchers steigende Marktmacht kurzfristige Arbeitsplatz- Gefährdung Bessere Mengen- und qualitäts- mäßige Versorgung der Bevölkerung (steigender Lebensstandard Umweltbelastung

4 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll4 Zielsystem eines Kreditinstituts Ökonomische ZieleSoziale ZieleÖkologische Ziele - Rentabilität - Liquidität - Sicherheit - Wachstum - Löhne - Arbeitsplatzsicherheit - Arbeitsbedingungen - Mitbestimmung - Umweltschutzbestimmungen - Recycling - Energieeinsparung - Abfallentsorgung

5 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll5 Bereiche des Absatzmarketing AbsatzvorbereitungAbsatzanbahnung Absatzdurchführung ( Distributionspolitik ) Produkt- und Sortiments- gestaltung Preis- und Konditionen- gestaltung Absatz- werbung und Public- relations Verkaufs- förderung Absatz- methoden Transport- mittel- wahl Marketinginstrumente

6 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll6 Konzeptioneller Ansatz des Marketing 1)...Marketing ist die bewusste Führung des ganzen Unternehmens vom Absatzmarkt her......Marketing ist die rationelle Antwort auf grundlegende Veränderungen der Markt- und Wettbewerbsbedingungen......Damit kommt dem Marketing als Funktion wie als Führungsphilosophie eine entscheidende Rolle bei der Führung von Unternehmen zu... 1) Becker, Jochen: Marketing-Konzeption, Grundlagen des strategischen und operativen Marketing-Managements, 6.Aufl.; München 1998, Seite 1ff.

7 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll7 Marketing wird heute als Ausdruck für eine umfassende Philosophie und Konzeption des Planens und Handelns gesehen, bei der- ausgehend von systematisch gewonnenen Informationen - alle Aktivitäten eines Unternehmens konsequent auf die gegenwärtigen und künftigen Erfordernisse der Märkte ausgerichtet werden, mit dem Ziel der Befriedigung von Bedürfnissen des Marktes und der individuellen Ziele 1) 1) Weis, Christian : Marketing 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite19 Konzeptioneller Ansatz des Marketing 1)

8 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll8 Ziele des Absatzmarketing Das Oberziel der privatwirtschaftlichen Betriebe, den Unternehmen, ist grundsätzlich die Gewinnerzielung. Diesem Oberziel dienen eine Reihe von Zwischen- und Unterzielen. Erhaltung und Ausweitung von Marktanteilen Deckungsbeiträge Bedarfsdeckung Verringerung des Marktrisikos

9 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll9 Marktrisiko : bindende Entscheidungen ungewisse Absatzerwartungen Risiko GegenwartsentscheidungZukunftseinschätzung

10 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll10 Gegenwartsentscheidung = bindende Entscheidungen ! Festlegung sachlicher Ausstattung (Investitionsentscheidung) Festlegung personeller Ausstattung (Personaleinsatz) Festlegung der Finanzierungsart, der Finanzierungsquellen Marktrisiko :

11 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll11 Zukunftseinschätzung zu große / zu kleine sachliche Ausstattung (Fehlinvestitionsen) zu große / zu kleine personelle Ausstattung (Personalfehleinsatz) falsche Finanzierungsart, -zeit, -höhe falsche Wahl der Finanzierungsquellen Marktrisiko :

12 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll12 Marketingkonzeption Ziele Mittel Verringerung des Marktrisikos durch : -Erhaltung und -Erweiterung des Kundenstammes -Schaffung neuer Produkte und /oder -verbesserter Produkte -Schaffung neuer Absatz- märkte Markterkundung i.e.S. unsystematisch Marktanalyse einmalig Marktbeobachtung laufend optimaler Einsatz der absatzpolitischen Instrumente (Marketinginstrumente ) -Absatzmethoden -Werbung -Verkaufsförderung -Produkt- und -Sortimentsgestaltung -Preis-, Qualitäts- und Konditionenpolitik usw. Marktforschung systematisch, dauernd Grundlagen

13 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll13 Markterkundung i.w.S. Markterkundung i.e.S. = unsystematisch, zeitpunktbezogen Kapazitätsanalyse Motivanalyse Beobachtung der Kunden Beobachtung der Konkurrenz Marktanalyse (einmalig) Marktforschung = systematisch Marktbeobachtung (dauernd) vgl.auch : Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16.durchges.Aufl.Berlin 1991, Seite 606 ff.

14 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll14 Marktforschung Absatz- markt- forschung Beschaffungs- markt- forschung Finanz- markt- forschung Personal- markt- forschung Weiterverwendungs- forschung Endverbraucher- forschung ( Investitions- und Produktionsgüter - Marktforschung ) ( Konsumgüter- Marktforschung ) qualitative Verbrauchs- forschung quantitative Verbrauchs- forschuung Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite193

15 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll15 Markterkundung heißt, Informationen über die Märkte, von denen ein Unternehmen abhängig ist, zu sammeln. Je genauer und umfassender die Informationen sind, desto besser kann geplant werden und desto geringer ist das Marktrisiko. Markterkundung und Marktforschung Marketing kann nur betrieben werden, wenn die Situation auf den Märkten (z. B. Konkurrenzbedingungen, Kundenwünsche, Trends usw.) bekannt ist. Erst dann kann z. B. gesagt werden, welche Produktpolitik, welche Preispolitik oder welche Werbepolitik betrieben werden soll.

16 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll16 Wesen und Ziele der Marktanalyse Die Marktanalyse befasst sich damit, entweder die Aufnahmefähigkeit bestimmter Märkte für bestimmte Erzeugnisse zu untersuchen oder das Verhalten der Käufer zu erforschen. Ziel ist immer, Auskunft über die derzeitige Marktlage zu geben, Im ersten Fall spricht man von Kapazitätsanalyse, im zweiten von Motivforschung oder Motivanalyse. vgl.auch : Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16.durchges.Aufl. Berlin 1991, Seite 862

17 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll17 Anzahl der Personen, Unternehmen und Verwaltungen, die als Käufer in Frage kommen. Einkommens- und Vermögensverhältnisse der mutmaßlichen Käufer. Wohn- und Verkehrsdichte des fraglichen Absatzgebietes. Beschaffung von Daten über die Konkurrenzunternehmen, die den untersuchten Markt bereits beliefern - z.B. deren Preise, Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Qualitäten der angebotenen Erzeugnisse, Werbung usw. Untersuchungsgegenstände der Kapazitätsanalyse

18 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll18 Untersuchungsgegenstände der Motivanalyse Wie reagieren die Käufer auf eine bestimmte Absatzmethode? Verkauf durch Versand, durch Reisende oder im Fachgeschäft ?. Wie reagieren die Käufer auf Sortimentsänderungen und Änderungen in der äußeren Gestaltung der Produkte? sollen nur ein Autotyp oder mehrere hergestellt werden, soll der bisherige Typ beibehalten oder geändert werden ? Wie reagieren die Käufer auf Preisänderungen? Ein Produkt kann einen solch guten Ruf haben, daß bei einer mäßigen Preiserhöhung nur wenige Kunden zu anderen Anbietern wechseln Wie reagieren die Kunden auf die Werbung ? Können durch verstärkte Werbung weitere Kunden gewonnen werden? Welche Werbung ist am wirksamsten? Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite126 ff.

19 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll19 Wesen und Ziele der Marktbeobachtung Die Marktbeobachtung die Aufgabe, Veränderungen auf den Märkten laufend zu registrieren, zu erfassen und auszuwerten. Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite125

20 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll20 Die Beobachtung der Kunden : Wie groß ist die mögliche Nachfrage? Geburtenzahl - Babywäsche, Zahl der Autos - Zubehörteile, Einkommensentwicklung - vergrößertes Angebot von hochwertigen Konsumgütern.) Wie entwickelt sich der eigene Marktanteil? Wie verändert sich die Einstellung der Abnehmer gegenüber dem eigenen Produkt? Durch welche zusätzlichen absatzpolitischen Maßnahmen können neue Käufer hinzugewonnen werden?

21 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll21 Welche Vor- und Nachteile haben die Konkurrenzprodukte? Wie entwickeln sich die Marktanteile der Konkurrenz? Mit welchen absatzpolitischen Maßnahmen arbeiten die Konkurrenzunternehmen? Sind neue in- und ausländische Anbieter auf dem Markt zu erwarten? Die Beobachtung der Konkurrenz

22 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll22 Daneben hat die Marktbeobachtung die Aufgabe, alle gesamtwirtschaftlichen Datenveränderungen im Auge zu behalten... Es sollen Modetrends, Strukturwandlungen, technische Neuerungen, Konjunkturschwankungen, geplante Regierungsmaßnahmen im In- und Ausland und vieles mehr beobachtet werden. Die Beobachtung der gesamtwirtschaftlichen Daten

23 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll23 Die Träger der Marktforschung sind die Großbetriebe mit ihren wissenschaftlichen Stäben, wissenschaftliche Institute und vor allem Marktforschungsinstitute. Marktprognose... bewusste und systematische Vorausschätzung zukünftiger Marktgegebenheiten......Prognosen beruhen auf Daten und Analysen und geben eine Vorhersage der künftigen Entwicklung... 1) 1) Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite175 ff.

24 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll24 Qualtativ Motive, Erwartungen, Einstellungen Quantitativ Ermittlung numerischer Werte Vergangenheitsbezogen Gegenwartsbezogen Zukunftsbezogen Erhebungsarten Teilerhebunginternextern - Alle Teilneh- mer der Grund- gesamtheit - Stichprobenerhebung - Quotenerhebung - Willkürliche Erhebung - Interne Datenbank - Intranet - Statistiken - Besuchsberichte - Beschwerden - Externe Datenbanken - Internet - Konventionelle Erhebungsdaten Vollerhebung Primärerhebung Sekundärerhebung 1) Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 130 Methoden der Marktforschung

25 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll25 Produktpolitik = Verwirklichung der Produktidee Produktforschung Produktgestaltung i.w.S Produktgestaltung i.e.S.Produktentwicklung Absatzmarktforschung zur Ermittlung der Absatzfähigkeit eines neuen Produkts Erforschung der technischen Möglichkeiten zur Herstellung des neuen Produkts Gestaltung der äußeren Erscheinungsform Gestaltung der Verpackung Namensgebung Produktvariation Produktinnovation Produktelimination

26 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll26 Produktpolitik i.w.S. Produktpolitik i.e.S. Programm- und Sortimentspolitik Kundendienst- politik Garantie- Leistungspolitik - Qualität - allg. Nutzen - Grundnutzen - Zusatznutzen - Produktimage - Design - Prestige - Markenpolitik Programm-/ Sortiments- - breite - tiefe - gestaltung Produkt- - elimination - diversifikation Service: - vor d. Verkauf - nach d. Verkauf - am Produkt - ohne Produkt kaufmännischer Service technischer Service (HBCI) Serviceumfang - Sach- - Funktions- - Zeit- - Kaufgarantie Beschwerden- management Reklamations- bearbeitung Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 201

27 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll27 Programm- und Sortimentspolitik Produkt- innovation Produkt- variation Produkt- elimination neues Produkt : - für den Markt - für den Betrieb bei gleichbleibender Anzahl der Produkte : Anpassung eingeführter Produkte an sich ändernde Bedürfnisstrukturen Entfernung nicht mehr erfolgreicher Produkte aus dem Angebot des Unternehmens Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 201 f.

28 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll28 völlig neues Produkt echte Innovation Quasi 1) -neues Produkt Me - too- Produkt von anderen Unternehmen übernommenes Produkt 1) gleichsam Modifikation bisheriger Produkte Nach- ahmung eines Originals Produktinnovation für das Unternehmen neues Produkt

29 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll29 Produktinovation Produkt- differenzierung Produkt- diversifikation Modifikation eines Gutes in der Weise, dass neben das ursprüngliche noch ein abgewandeltes Modell tritt Ausweitung des Produktionsprogramms bzw. Sortiments auf bedarfsverwandte oder andere, nur im lockerem Zusammenhang mit dem bisherigen Angebot stehende Leistung... Neuerung des Leistungsprogramms eines Unternehmens... 1) 1) Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16. durchges.Aufl. Berlin 1991, 988 ff.) vgl.: Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 222 f.

30 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll30 Das Produkt unterscheidet sich qualitätsmäßig (z.B. technisch, hinsichtlich der Leistung) und/oder äußerlich von den Produkten der Konkurrenz. Zweck: Schaffung von Präferenzen für das eigene Produkt. Ein Grundprodukt (Grundmodell) wird in verschiedenen Ausführungen angeboten (z. B. Variationen bei der Leistung und Ausstattung von Personenkraftwagen). Zweck: Schaffung der Möglichkeit, die eigenen Absatzpreise zu differenzieren. Preisdifferenzierung ist nur möglich, wenn unterschiedliche Käuferschichten (Kundengruppen) angesprochen werden können. Produktvariation Horizontale Produktvariation Vertikale Produktvariation

31 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll31 Das Produkt wird im Zeitablauf verändert. Gründe können sein: Anpassung des Produkts an neue Produktionsverfahren (z.B. Übergang einer Großschreinerei mit Auftragsfertigung nach Maß zur Serienfertigung mit genormten Fenster- und Türgrößen); Anpassung des Produkts an neue Bedarfsentwicklungen Anpassung an modische Trends, Durchsetzung eigener Akzente, Anpassung an wirtschaftliche Entwicklungen wie beispielsweise der Übergang von der Doppel- zur Dreifachverglasung, um Energie zu sparen); Produktverfeinerung, um Sättigungserscheinungen am Markt zu verhindern (z.B. Tasten statt Wählscheiben, Sensorbedienung statt Knöpfe, Ziffernanzeige statt Ziffernkreis, Heimkino statt Fernseher). Zeitliche Produktvariation

32 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll32 Die Absatzwerbung hat zusammen mit der Verkaufsförderung - Sales-promotions - und der Pflege der Beziehungen zur Öffentlichkeit, - Public Relations - das Ziel, die Leistungen eines Unternehmens bekannt und für die Kundschaft begehrenswert zu machen, somit den Absatz zu sichern und zu steigern. Werbung (Informationsgestaltung) Absatzwerbung

33 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll33 Erhaltung des Kundenstammes. Gewinnung neuer Kunden. Bekanntmachung neuer Produkte. Wecken neuer Bedürfnisse. Begriff und Aufgaben der Werbung

34 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll34 Werbegrundsätze Werbung muss die Motive der Umworbenen ansprechen, Kaufwünsche verstärken und letztlich zu Kaufhandlungen führen. Eine wichtige Voraussetzung für eine wirksame Werbung ist eine genaue Zielgruppen- bestimmung. Die Werbung soll sachlich unterrichten, nicht irreführen und nicht täuschen Falsche Informationen (Versprechungen) führen zu Enttäuschungen und längerfristig zu Absatzverlusten. Die Aufwendungen für die Werbung finden ihre Grenzen in ihrer Wirtschaftlichkeit. Die Werbung ist dann wirtschaftlich, wenn der auf die Werbung zurückzuführende zusätzliche Ertrag höher als der Werbeaufwand ist. WirksamkeitWahrheit und KlarheitWirtschaftlichkeit

35 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll35 Aussagefähige Bestimmung : eine eindeutige Beschreibung der Gruppe konkrete Zielvorstellungen, die bei der jeweiligen Gruppe erreicht werden sollen. Beispiel: Umworben werden sollen alle Lebensmitteleinzelhändler, Gaststätten- und Hotelbetriebe sowie Betriebe mit eigenen Kantinen im Umkreis von 100 km. Ziel ist, den Absatz einer neuen Sektsorte zu fördern. Ist die Zielgruppe bestimmt, können die einzelnen Werbemaßnahmen geplant werden. Zielgruppenbestimmung

36 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll36 Die Werbeplanung hat insbesondere folgende Fragen zu beantworten: Welche Art der Werbung soll durchgeführt werden? Welche Werbemittel und Werbeträger sind einzusetzen In welchem Umfang und zu welchem Zeitpunkt bzw. zu welchen Zeitpunkten? Welche Beträge können für die Werbung eingesetzt werden (Werbeetat)? Werbeplanung

37 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll37 Arten der Werbung Werbearten nach der Anzahl der Umworbenen Werbearten nach der Anzahl der Werbenden Einzelwerbung (direkte Werbung) Massenwerbung gezielte Werbung gestreute Werbung Alleinwerbung Verbundwerbung (Sammelwerbung) Gemeinschaftswerbung

38 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll38 Hilfsmittel der Werbung, die auf die Sinneseindrücke der Umworbenen wirken. Optische Werbemittel : - Plakate, Schaufensterdekorationen, Zeitungsinserate, Prospekte Akustische Werbemittel : - Rundfunksendungen, Werbevorführungen auf Ausstellungen und das Verkaufsgespräch. Geschmackliche Werbemittel : - Kostproben Gemischte Werbemittel : - Kombination verschiedener Werbemittel. Werbezugaben : - Kinderspielzeug, Luftballons, Proben... Werbemittel

39 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll39 Mit der Entscheidung für oder gegen bestimmte Werbemittel ist noch nichts darüber ausgesagt, wie die Werbemittel an die Zielgruppe "herangetragen", d. h. wie die Werbeträger, die Streumedien, eingesetzt werden sollen. z.B.: Mitarbeiter, die mit der Verteilung von Proben oder mit der Vorführung von Geräten, Kleidungsstücken usw. betraut sind. Werbeträger Persönliche Werbeträger

40 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll40 z.B.: Zeitungen und Zeitschriften das Werbemittel ist das Inserat Anschlagtafeln und Plakatsäulen das Werbemittel ist das Plakat Geschäftswagen, Straßenbahnen und Omnibusse Werbemittel sind die Aufschriften Schaufenster Werbemittel sind die ausgestellten Waren selbst Fernsehsendungen Werbemittel sind die der Werbung dienenden Texte und Handlungen Sachliche Werbeträger

41 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll41 Da Werbung in manchen Wirtschaftszweigen erhebliche Mittel verschlingt, ist ein genauer Haushaltsplan, ein Etat für die Werbung aufzustellen. Der Prozentsatz der Werbekosten am Umsatz liegt in der deutschen Wirtschaft zwischen 1 und 40 %, in Extremfällen sogar darüber. Werbeetat

42 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll42 Der Werbeetat wird nach der jeweiligen Finanzlage des Unternehmens festgesetzt. Der Werbeaufwand richtet sich nach dem Werbeaufwand der Konkurrenz. Der Werbeaufwand richtet sich nach dem erwarteten Werbeerfolg. Der Werbeaufwand richtet sich nach dem tatsächlichen Erfolg. Die Höhe des Werbeetats

43 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll43 der Streukreis, das Streugebiet die Streuzeit. die Streudichte der Streuweg Durchführung der Werbung Stehen Zielgruppe, Werbeart, Werbemittel und Werbeträger fest, muss die Durchführung der Werbung geplant werden. Festzulegen sind :

44 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll44 E-Commerce ist jede Art wirtschaftlicher Tätigkeit auf der Basis elektronischer Verbindungen (Picot/Reichswald/Wigand, 1996). Electronic commerce is an emerging model of new selling and merchandising tools in which buyers are able to participate in all phases of a purchase decision, while stepping through those processes electronically rather than in a physical store or by phone (with a physical catalog). The processes in electronic commerce include enabling a customer to access product information, select items to purchase, purchase items securely, and have the purchase settled financially (Internation Engineering Consortium, 2003) E-Commerce

45 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll45 e-Business im Unternehmen e-Procurement ist elektronische Unterstützung von Beschaffungsprozessen und deren Integration in den unternehmerischen Arbeitsablauf (Bestellung, Lieferung und Einkauf von Erhaltungs-, Reparaturdienstleistungen, Ressourcen etc.) e-Supply Chain Management (SCM) ist Planung, Steuerung, Integration und Controlling aller Waren-, Informations- und Finanzflüsse in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens e-Collaboration & Workflow & Data Management ist dynamische Pflege, Sicherung und gezielte Bereitstellung der Unternehmensaktiva und deren Interaktionsleistungen zwischen Mitarbeitern, Prozesseinheiten und Daten, Information und Wissen

46 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll46 e-Customer Relationship Management (CRM) ist Abfrage, Identifikation und Befriedigung der Kundenbedürfnisse und - erwartungen mit dem Ziel, neue Kunden anzuziehen und stabile Kundenbeziehungen zu etablieren; Elektronic Kundendienst, Marketing und Verkauf: Customer Care über e-Services in Pre- Sales, Sales und After – Sales e-Commerce ist Angebot von Waren und Dienstleistungen an Unternehmen und Endkunden durch Einsatz von integrierten, sicheren Transaktionssystemen, z. B. Online- Kataloge oder Online-Banking e-Business im Unternehmen

47 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll47 E-Commerce The buying and selling of products and services by businesses and consumers over the internet. Subdivided into three categories: - business to business or B2B (Cisco), - businesss to consumer or B2C (Amazon), - and consumer to consumer or C2C (eBay) (investorwords.com, 2003).

48 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll48 Elektronic – Business aus Unternehmenssicht Unternehmen E-ProcurementE-Commerce Geschäfts- partner Lieferanten (B2B) Mitarbeiter Wf/Wg-Comp. Öffentliche Verwaltung (B2G) Kunden (B2B, B2C, C2C) ExtranetInternet Intranet LAN Internet S C M C R M

49 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll49 Leistungs- anbieter Leistungs- empfänger Konsumenten Unternehmen Behörden Behörden/ öffentliche Stellen C2G B2A A2G Geschäfts- kunden Unter- nehmen C2B B2B B2G Privat- kunden Konsu- menten C2C B2C C2A E-Business Typologie Verwal- tungen A2CA2BA2A Verwaltungen G2CG2BG2GG2A

50 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll50 E - Commerce Strategien Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Verknüpfung und Synchronisation der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, , Fax, Internet, Handy) Ziel: Systematische und individuelle Kundenansprache (1- to 1-Marketing) Unterstützung der operativen und administrativen Tätigkeiten der Bereiche Marketing, Vertrieb, und Service durch IuK und verbessertes Wissen über die Kunden Integration aller Daten aus Kundenkontakten (Call-Center, Vertrieb, Website) in einem Data-Warehouse Analyse der Daten Techniken : Data-Mining, OLAP Bereiche von Customer Relationship Management (CRM)

51 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll51 Commerce Strategien Komponenten eines CRM - Systems Back Office SCMERPCIM DATA – Warehouse Data Minig OLAP Marketing Automation Sales Automation Service Automation Front Office CIC Customer Interaction Center InternetMailings Telefon WAP Kommuni- katives CRM Operatives CRM Analy- tisches CRM Quelle: Hippner, H. /Wilde, K.D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier W. (Hrsg).: Effektives Customer Relationship Management. 2. Aufl. Wiesbaden 2002, S. 14 Closed Loop Architecture

52 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll52 Closed Loop System im CRM Kampagnen Service Nachkauf- marketing Kontakt- managment Auswertung Verkauf

53 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll53 E-Commerce / Transaktionsphasen Informations- phase Verein- barungs- phase Abwicklungs- phase After-Sales- phase

54 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll54 E-Commerce / Transaktionsphasen Informationsphase - Online-Kataloge - Suchmaschinen - Meinungsportale - Preisagenturen - Informations-Broker - 1-to-1-Marketing - Marktplätze - Online-Demos

55 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll55 E-Commerce / Transaktionsphasen Vereinbarungsphase - Auktionen - Digitale Signatur - Kryptographie - Online-Verträge - E-Commerce-Recht - Bonitätsprüfungen

56 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll56 E-Commerce / Transaktionsphasen Abwicklungsphase - Logistik - Zahlungssysteme Online-Lieferung -....

57 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll57 E-Commerce / Transaktionsphasen After-Sales-Phase - Online-Support - Online-Service - CRM - Kundenbindung - Updates - Online-Communities

58 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll58 Grundfunktion eines Portals Wesentliches Element: Zugangsvermittlung ! für eine Vielzahl von Personen auf eine Vielzahl von Inhalten über eine Vielzahl von Kanälen

59 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll59 Benutzerverwaltung: wird benötigt, wenn der Benutzer sich mittels Usernamen und Passwort einloggen muss Sessionverwaltung: wird benötigt, damit ein Nutzer während seiner Session im System bekannt bleibt und seine Kennung keinem anderen Nutzer zugänglich wird Web-Server: das System soll für jeden von überall über HTTP erreichbar sein Content-Management-System: wird für die dynamische Gestaltung von Webseiten benötigt, (Wissensmanagement) Beispiele für Allgemeine Komponenten Komponenten einer Portalinfrastruktur:

60 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll60 Consumer Portal katalogartige Zusammenstellung für Privatnutzer Business Portal umfassende Information eines Unternehmens für Kunden Enterprise Portal internes Portal für Mitarbeiter eines Unternehmens Marktplatz Transaktionsplattform Many to Many Portaltypen

61 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll61 Inhalt AInhalt BInhalt CInhalt D Zugangselemente Mittelschicht Verwaltungsbereich Mobil PDA/Handy Zugang via Verwaltung Kiosk Zugang über Wirtschaft Kiosk Heimanwender PC/TV Wirtschaft Desktop Telefon Call Center Desktop Beratung in Verwaltung Desktop Beratung in Wirtschaft Desktop Schema von Portalarchitekturen (öffentl. Verw.) Web Interface Transaktions- management Transaktions- management

62 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll62 Präsentation bei Bund.de Einstiegsseiten Zwischenseiten Ergebnisseiten Hilfeseiten

63 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll63 Einstiegsseiten Zwischenseiten Ergebnisseiten Hilfeseiten Präsentation bei Bund.de

64 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll64 Einstiegsseiten Zwischenseiten Ergebnisseiten Hilfeseiten Präsentation bei Bund.de

65 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll65 Einstiegsseiten Zwischenseiten Ergebnisseiten Hilfeseiten Präsentation bei Bund.de

66 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll66 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste Suchoptionen Stichwortverzeichnis

67 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll67 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste Suchoptionen Stichwortverzeichnis

68 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll68 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste Suchoptionen Stichwortverzeichnis

69 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll69 Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste Suchoptionen Stichwortverzeichnis Benutzerführung

70 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll70 Avatare als Lotsen… …durch Verwaltungs- und Verfahrensabläufe

71 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll71 Sprechender Avatar


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