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Vorteile von Managed Services

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Präsentation zum Thema: "Vorteile von Managed Services"—  Präsentation transkript:

0 Contact Center und Sprachportale

1 Vorteile von Managed Services
Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration auf das Kerngeschäft Pay per Use Hohe Erreichbarkeit durch freie Skalierbarkeit Höchste Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit Integration neuer Dienste in Büro u. Call Center Und das alles ohne... Investition in kostspielige TK-Systeme vor Ort teure Wartungsverträge Belastung des eigenen technischen Personals Einsparungen beim OPEX Kombination mit dem Mobilfunk Mailbox, paralleles klingeln

2 Managed Services in der Kundenbetreuung Lösungen von Arcor !
Beispiel 1: Interactive Voice&Video Response Beispiel 2: Multichannel Contact Center nützliche Infos rund-um-die Uhr Professionelle Agentensteuerung Anruf-, Fax- und Bearbeitung Sprachportale für jeden Einsatz Anrufverteilung im ISDN-Netz Beispiel 3: Multichannel IP-Contact Center Beispiel 4: Video Contact Center Professionelle Agentensteuerung in Kombination mit IP-Centrex Beratung mit Videounterstützung und Web-Collaboration Anrufverteilung via VoIP mit Quality of Service Kundenservice im Internet

3 Beispiel 1 Sprachportal von billiger.de und Promarkt
Auch im Web & Zeitalter ist für viele Menschen Sprache die komfortabelste Art zu kommunizieren. Für einen zeitgemäßen Self Service stellt Arcor daher modernste Sprachsteuerung im Arcor-Netz bereit. Der Anrufer navigiert ganz einfach und komfortabel via Spracheingabe. Auf diese Weise ist der Service von überall und jedem Endgerät erreichbar. Beispiele Zentrale Rufnummer Spracheingabe: Gewünschte Stadt und Fachabteilung Keine Wartezeit Direkte Verbindung mit Fachabteilung nächstgelegener Filiale sprachdialog Arcor-Netz Zentrale Rufnummer 0900, erster Anruf kostenlos, dann 24 Cent/Min Spracheingabe: Produktbezeichnung und Herstellername Zugriff auf Preisdatenbank billiger.de (z.B. via XML)  Günstigster Preis für ein Produkt sprachdialog Arcor-Netz serviceruf

4 Das Arcor Sprachdialogsystem im Netz Das können nur wenige...
Dresden Leipzig München Stuttgart Frankfurt/Main Nürnberg Freiburg Köln Augsburg Berlin Hamburg2 Hamburg1 IVR Hannover Essen Dortmund Mainz Neubran-denburg D-dorf Sprachdialogsystem an 3 Standorten Systemanschaltung an 20 EWSDn ausfallsicherer 7/24 Betrieb im Carrier-Netz Kapazitäten für mehr als Anrufe gleichzeitig High End Spracherkenner (z.B. Nuance) Anrufer Sprachdialogsytem im Netz (IVR) „Herzlich Willkommen beim Premierekino Musterstadt...“ Externe Datenbanken z.B xyz xyz Leistungsstarke Erreichbarkeit

5 Beispiel 2 Multichannel Contact Center
Automatic Call Distribution (ACD) Kein Service Level für die Beantwortung von Fax oder Keine Synergien zwischen Contact Center Einheiten oder Standorten Kunde Telefon Fax Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ? ACD Multi Channel ACD Alle Einheiten eines Contact Centers voll integriert  Hoher Service Level Demo unter Kunde Telefon Fax Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ACD

6 Integrierte Anruf-, Fax-, & E-Mail Bearbeitung
Interessent / Kunde wählt bedarfsgerechten Kommunikationskanal Sprache, oder Fax Steigerung der Effektivität der Agenten durch Verteilung aller wichtiger Kunden-Kontakte vollautomatisch und standortübergreifend Problemlose Einbindung beliebiger Telefonanschlüsse und -Clients zur Bearbeitung (z.B. MS Outlook) Arcor – Multi Channel Contact Center Managed-Service im Arcor Netz Remote- und Home- Office Mitarbeiter Sachbearbeiter/ Filiale Telefon Netz Contact Center 1 Interessent / Kunde Übermittlung aller Nachrichten über oder Voice Zustellung an Nebenstelle bzw. Client Fax Contact Center .. n „pay-per-use“ – ACD Nutzungspreis proportional zum Geschäftsvolumen

7 Multichannel Contact Center – Monitoring
Einheitliche Konfiguration von Anrufen, Fax und Übersicht über alle Kommuni-kationskanäle im Monitoring Schnelle und ein-fache Übersicht über den Status der Agenten

8 Multichannel Contact Center - Agenten-Client
Agentensicht Bearbeitungs-Status der Integrierte Darstellung von Anrufen und im Agenten-Client Problemlose Einbindung der Agenten oder Home-Agents, benötigt wird nur ein Telefon oder optional ein PC mit Internetanschluss

9 Beispiel 3 IP-Contact Center - Anrufverteilung im Next Generation Network
Remote Agent Virtuelle IP ACD-Anlage Externe Anrufer Contact Center virtuellen IP ACD-Anlage ADSL ISDN/ GSM Gateways SDSL Zentrale Verwaltung der Agenten Interne Verwaltung ACD- & IP-Centrex Nst.100 Nst.101 Selbstadministration über Kundenportal Mobiler Agent Virtuelle IP ACD-Anlage Nutzung der virtuellen IP TK-Anlage SDSL GSM Integrierte VoIP-Lösung aus IP TK-Anlage und ACD

10 Multichannel IP-Contact Center
Agentenarbeitsplatz Komfortabel: - Steuerung des IP-Telefons einfach über den Arcor ACD Agenten Client Einfach: - Standard-PC mit Internetbrowser reicht aus – kein Softphone erforderlich Professionell: - vollwertiges Featureset mit real-time Monitoring, An-/ Abmeldefunktion, Weitervermittlung, Datenerfassung etc. Netz ACD & IP-Centrex Verlässlich: - Gesicherte Sprachqualität am Arcor ADSL, SDSL oder Festanschluss Standortunabhängig: Agent ist an beliebigem Standort unter seiter zugeordneten Nebenstelle erreichbar Effizient: - IP TK-Anlage ohne Invest & Wartungskosten - Standard IP-Telefone nutzbar (z.B. Snom) Fachpressegespräch CeBIT Preview 2007

11 Professioneller Service durch Multichannel IP-Contact Center
Mulitchannel IP-Contact Center An-/Abmelden via Tel. u. Web Professionelle Kontaktverteilung Standortübergreifende Steuerung Verlässliche Sprachqualität beliebige Skalierbarkeit Standard SIP-Telefone nutzbar Einheitliche Netzinfrastruktur Einfache Einbindung von beliebigen Standorten integriert Vollwertige ACD (Voice, Fax, ) TK-Anlagenfunktionalität Möglichkeiten einer IP ACD-Anlage + +

12 Beispiel 4: Kundenservice der nächsten Generation im Web
Handlungsbedarf Der Verkauf von Waren im Internet macht heute bereits 39,5 Prozent des gesamten Versandhandels aus.* Häufige Abbrüche des Kaufprozesses im Internet aufgrund ... ... fehlender Informationen oder mangelnder Flexibilität ... fehlendes Vertrauen in die Bezahlverfahren Derzeit mehr als 18 Mio DSL Anschlüsse in Deutschland als Basis für VoIP-Videotelefonie 50% der Haushalte verfügen Ende 2007 über DLS Die Integration von Internet und Telefonie ermöglicht zukünftig an die jeweilige ( Verkaufs- ) Situation angepassten Kundenservice * Quelle: TNS-Infratest

13 Video Contact Center im Einsatz
Über einen Kontakt Button kann der Kunde unkompliziert eine persönliche Beratung anfordern

14 Die Kundensicht Überlegene Beratung durch Video Agent
Kunde hört & sieht den Berater und wird gezielt durch das Angebot geführt (Web-Collaboration & Telepointer)

15 Contact Center und Sprachportale


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