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0 Contact Center und Sprachportale. 1 Managed Services Vorteile von Managed Services Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration.

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Präsentation zum Thema: "0 Contact Center und Sprachportale. 1 Managed Services Vorteile von Managed Services Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration."—  Präsentation transkript:

1 0 Contact Center und Sprachportale

2 1 Managed Services Vorteile von Managed Services Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration auf das Kerngeschäft Pay per Use Hohe Erreichbarkeit durch freie Skalierbarkeit Höchste Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit Integration neuer Dienste in Büro u. Call Center Und das alles ohne... Investition in kostspielige TK-Systeme vor Ort teure Wartungsverträge Belastung des eigenen technischen Personals Einsparungen beim OPEX

3 2 Managed Services in der Kundenbetreuung Lösungen von Arcor ! Sprachportale für jeden Einsatz nützliche Infos rund-um-die Uhr Beispiel 3: Multichannel IP-Contact Center Beispiel 4: Video Contact Center Professionelle Agentensteuerung Anruf-, Fax- und Bearbeitung Anrufverteilung via VoIP mit Quality of Service Professionelle Agentensteuerung in Kombination mit IP-Centrex Anrufverteilung im ISDN-Netz Kundenservice im Internet Beratung mit Videounterstützung und Web- Collaboration Beispiel 2: Multichannel Contact Center Beispiel 1: Interactive Voice&Video Response

4 3 Auch im Web & Zeitalter ist für viele Menschen Sprache die komfortabelste Art zu kommunizieren. Für einen zeitgemäßen Self Service stellt Arcor daher modernste Sprachsteuerung im Arcor-Netz bereit. Der Anrufer navigiert ganz einfach und komfortabel via Spracheingabe. Auf diese Weise ist der Service von überall und jedem Endgerät erreichbar. Beispiele Zentrale Rufnummer Spracheingabe: Gewünschte Stadt und Fachabteilung Keine Wartezeit Direkte Verbindung mit Fachabteilung nächstgelegener Filiale sprachdialog Arcor-Netz Zentrale Rufnummer 0900, erster Anruf kostenlos, dann 24 Cent/Min Spracheingabe: Produktbezeichnung und Herstellername Zugriff auf Preisdatenbank billiger.de (z.B. via XML) Günstigster Preis für ein Produkt sprachdialog Arcor-Netz serviceruf Beispiel 1 Sprachportal von billiger.de und Promarkt

5 4 Dresden Leipzig München Stuttgart Frankfurt/Main Nürnberg Freiburg Köln Augsburg Berlin Hamburg2 Hamburg1 IVR Hannover Essen Dortmund Mainz Hannover Neubran- denburg D-dorf Das Arcor Sprachdialogsystem im Netz Das können nur wenige... Sprachdialogsystem an 3 Standorten Systemanschaltung an 20 EWSDn ausfallsicherer 7/24 Betrieb im Carrier-Netz Kapazitäten für mehr als Anrufe gleichzeitig High End Spracherkenner (z.B. Nuance) z.B xyz xyz Herzlich Willkommen beim Premierekino Musterstadt... AnruferSprachdialogsytem im Netz (IVR) Externe Datenbanken Leistungsstarke Erreichbarkeit

6 5 Automatic Call Distribution (ACD) Kein Service Level für die Beantwortung von Fax oder Keine Synergien zwischen Contact Center Einheiten oder Standorten Kunde Telefon Fax Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ? ? ACD Multi Channel ACD Alle Einheiten eines Contact Centers voll integriert Hoher Service Level Demo unter Kunde Telefon Fax Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ACD Beispiel 2 Multichannel Contact Center

7 6 Integrierte Anruf-, Fax-, & Bearbeitung Fax Netz Remote- und Home- Office Mitarbeiter Sachbearbeiter/ Filiale Contact Center 1 Contact Center.. n Übermittlung aller Nachrichten über oder Voice Zustellung an Nebenstelle bzw. Client Telefon Interessent / Kunde Arcor – Multi Channel Contact Center Managed-Service im Arcor Netz pay-per-use – ACD Nutzungspreis proportional zum Geschäftsvolumen Interessent / Kunde wählt bedarfsgerechten Kommunikationskanal Sprache, oder Fax Steigerung der Effektivität der Agenten durch Verteilung aller wichtiger Kunden-Kontakte vollautomatisch und standortübergreifend Problemlose Einbindung beliebiger Telefonanschlüsse und -Clients zur Bearbeitung (z.B. MS Outlook)

8 7 Einheitliche Konfiguration von Anrufen, Fax und Übersicht über alle Kommuni- kationskanäle im Monitoring Schnelle und ein- fache Übersicht über den Status der Agenten Multichannel Contact Center – Monitoring

9 8 Agentensicht Bearbeitungs-Status der e- Mail Integrierte Darstellung von Anrufen und im Agenten-Client Multichannel Contact Center - Agenten-Client Problemlose Einbindung der Agenten oder Home-Agents, benötigt wird nur ein Telefon oder optional ein PC mit Internetanschluss

10 9 Beispiel 3 IP-Contact Center - Anrufverteilung im Next Generation Network Integrierte VoIP-Lösung aus IP TK-Anlage und ACD ISDN/ GSM Selbstadministration über Kundenportal Gateways virtuellen IP ACD-Anlage Contact Center Externe Anrufer ACD- & IP-Centrex Nutzung der virtuellen IP TK-Anlage SDSL Interne Verwaltung SDSL Nst.100Nst.101 Virtuelle IP ACD-Anlage Remote Agent ADSL Zentrale Verwaltung der Agenten Virtuelle IP ACD-Anlage Mobiler Agent GSM

11 10 Agentenarbeitsplatz Multichannel IP-Contact Center Fachpressegespräch CeBIT Preview 2007 Verlässlich: - Gesicherte Sprachqualität am Arcor ADSL, SDSL oder Festanschluss Standortunabhängig: Agent ist an beliebigem Standort unter seiter zugeordneten Nebenstelle erreichbar Effizient: - IP TK-Anlage ohne Invest & Wartungskosten - Standard IP-Telefone nutzbar (z.B. Snom) Komfortabel: - Steuerung des IP-Telefons einfach über den Arcor ACD Agenten Client Einfach: - Standard-PC mit Internetbrowser reicht aus – kein Softphone erforderlich Professionell: - vollwertiges Featureset mit real-time Monitoring, An-/ Abmeldefunktion, Weitervermittlung, Datenerfassung etc. & IP-Centrex Netz ACD

12 11 Professioneller Service durch Multichannel IP-Contact Center Mulitchannel IP-Contact Center An-/Abmelden via Tel. u. Web Professionelle Kontaktverteilung Standortübergreifende Steuerung Verlässliche Sprachqualität beliebige Skalierbarkeit Standard SIP-Telefone nutzbar Einheitliche Netzinfrastruktur Einfache Einbindung von beliebigen Standorten integriert Vollwertige ACD (Voice, Fax, ) TK-Anlagenfunktionalität Möglichkeiten einer IP ACD-Anlage + +

13 12 Beispiel 4: Kundenservice der nächsten Generation im Web Handlungsbedarf Der Verkauf von Waren im Internet macht heute bereits 39,5 Prozent des gesamten Versandhandels aus.* Häufige Abbrüche des Kaufprozesses im Internet aufgrund fehlender Informationen oder mangelnder Flexibilität -... fehlendes Vertrauen in die Bezahlverfahren Derzeit mehr als 18 Mio DSL Anschlüsse in Deutschland als Basis für VoIP-Videotelefonie 50% der Haushalte verfügen Ende 2007 über DLS Die Integration von Internet und Telefonie ermöglicht zukünftig an die jeweilige ( Verkaufs- ) Situation angepassten Kundenservice * Quelle: TNS-Infratest

14 13 Video Contact Center im Einsatz Über einen Kontakt Button kann der Kunde unkompliziert eine persönliche Beratung anfordern

15 14 Die Kundensicht Überlegene Beratung durch Video Agent Kunde hört & sieht den Berater und wird gezielt durch das Angebot geführt (Web-Collaboration & Telepointer)

16 15 Contact Center und Sprachportale


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