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Telekommunikations- Anlagen in Callcentern. Private TK-Anlage.

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Präsentation zum Thema: "Telekommunikations- Anlagen in Callcentern. Private TK-Anlage."—  Präsentation transkript:

1 Telekommunikations- Anlagen in Callcentern

2 Private TK-Anlage

3 Telefonie Als Telefonie bezeichnet man Geräte und Dienste, die Menschen über einen direkten, technischen Weg miteinander kommunizieren lassen.

4 Wir fragen uns… Welche Geräte und Medien nutzen Sie in Ihrem Ausbildungsbetrieb? Welche Anforderungen stellt die Bedienung dieser Geräte und Medien an einen Mitarbeiter im Dialogmarketing?

5 Telekommunikations-Anlagen in Callcentern Kunde Netz Callcenter TK- Anlage Kundendaten- bank

6 Telekommunikations-Anlagen in Callcentern Fax Web / Chat SMS / MMS Telefon Mobiltelefon PSTN Datennetz z. B. IP Mobilfunk -netz Kunde Netz Callcenter TK- Anlage + ADC und CTI Team Neu- kunde Team Bestands- Kunde Team Störung IVR Kundendaten- bank

7 Wie ist der Weg vom Kunden bis zum Mitarbeiter des Callcenters?

8 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800 …. Team Neukunde

9 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800 … Team Neukunde Team Störung

10 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800…. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters Team Neukunde Team Störung

11 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800…. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz Team Neukunde Team Störung

12 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800 … IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters IVR Interactive Voice Recognition Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz Kunde wählt über Tasteneingabe oder per Stimme sein Anliegen aus. Team Neukunde Team Störung 1 2

13 Achtung! Kunde droht mit Anruf! 0800 …. IN Intelligentes Netz TK Anlage des Callcenters IVR Interactive Voice Recognition ACD Automatische Anrufverteilung Umsetzung 0800er auf Ortsnetz Rufnummer 0221… Rufannahme über das Physikalische Leitungsnetz Kunde wählt über Tasteneingabe oder per Stimme sein Anliegen aus. Call wird durch die ACD an einen freien Agenten geroutet. Team Neukunde Team Störung 1 2

14 Skill Based Routing

15 spricht perfekt englisch Englischer Kunde hatte Deeskalation s- schulungen spricht perfekt türkisch türkischer Kunde wütender Kunde ?

16 Skill Based Routing spricht perfekt englisch Englischer Kunde hatte Deeskalation s- schulungen spricht perfekt türkisch türkischer Kunde wütender Kunde IVR Interactive Voice Recognition

17 TK-Anlagen dieser Kernbaustein jedes Callcenters dient dazu, die Sprach- und Datenkommunikation sowohl intern als auch extern sicherzustellen. besonderer Typ der TK-Anlagen in Callcentern: AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION

18 Was ist ACD? Die ACD ist ausgestattet mit Funktionen zur Steuerung und Kontrolle der optimalen Auslastung von Callcentern. Basisfunktionen: - Anrufverteilung (Call Routing) - Warteschlangenmanagement - Reporting - skill-based Routing

19 Arbeitsauftrag Informieren Sie sich über die Begriffe, die Ihnen noch unbekannt vorkommen. Erstellen Sie anhand dieser Begriffe ein Glossar, indem Sie zu diesen Fachbegriffen nach einer Informationsrecherche mit Buch und Internet eine Definition formulieren. Stellen Sie Ihr Glossar im Tauschordner ein, nachdem Sie es in der Gruppe einheitlich formatiert haben.

20 CTI ?

21 IVR ?

22 Dialer?


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