Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:

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1 Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:
die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten Leistungsmanagement-Ansatzes zu erläutern eine Entscheidungsgrundlage für die Kundenselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden im Zusammenhang mit der Kundenbindung wichtige Faktoren und geeignete Instrumente aufzuzeigen sowie verschiedene Perspektiven einzunehmen im Zusammenhang mit der Kundenakquisition auf verschiedene Ansätze, Einflussfaktoren und Verhaltensweisen hinzuweisen Grundzüge des Key Account Management (KAM) zu erklären BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

2 Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:
eine Entscheidungsgrundlage für die Leistungsselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden im Zusammenhang mit der Leistungsinnovation wichtige Faktoren aufzuzeigen sowie kritisch zu hinterfragen im Zusammenhang mit der Leistungspflege auf verschiedene Ansätze und Spannungsfelder hinzuweisen die wichtigsten Anforderungen an Leistungssysteme zu erläutern BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

3 Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells
Positionierung Kundennutzen und Mehrwert Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Partnering Kooperations- Partner Einnahmen- quellen BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

4 Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells
+ Positionierung Kundennutzen und Mehrwert More for More More for the Same The Same for Less Less for Much Less More for Less - Leistungsvorteil Preisvorteil BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

5 Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells
Marktpotential Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Leistungen Kunden Bedürfnisse Kundenorientierung Leistungsorientierung Outside-in Inside-out BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

6 Kernaufgabenprofile Kundenakquisition Kundenbindung
Leistungsinnovation Leistungspflege BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

7 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

8 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

9 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

10 ? Kundenselektion -Kunden -Kunden Mitnahme- Kunden Ertrags- Kunden
Kundenattraktivität Mitnahme- Kunden Ertrags- Kunden Position beim Kunden BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

11 Buying Cycle Nutzungs- Kontaktphase phase bzw. Wiederkaufsphase
Kaufphase Evaluations- phase BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

12 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

13 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Psychologische Faktoren Faktische Faktoren Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Innovation Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

14 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenzufriedenheit subjektiv wahrgenommene Leistung Kunden- Potentiale Kunden- erwartungen Kundenselektion Innovation Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

15 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Nutzen Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Abhängigkeit Innovation Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

16 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Organisationsebene Kunden- Potentiale Leistungsebene Personenebene Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

17 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenakquisition Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

18 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Friedlich Retention Penetration Kooperativ Kunden- Potentiale Kundenbindung Konfliktär Kundenselektion Aggressiv Persistenz Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

19 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenakquisition Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

20 Key Account Management (KAM)
bedeutet: permanenter Lernprozess langfristige Bindung qualitative Kriterien BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

21 Key Account Management (KAM)
Voraussetzungen grosse Ressourcen Konzentration der Kräfte Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit proaktives Vorgehen BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

22 Key Account Management (KAM)
Cross-Selling Strategische Allianz Integrations- und Synergiepotential des Anbieters Frühwarnung Partnerschaft Integrations- und Synergiepotential des Kunden BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

23 Key Account Management (KAM)
Leitfaden 3 relevante Entscheidungsdimensionen pro Phase Phase 1 Phase 2 Phase 3 Ziele und Inhalt Geschäftsproz./ Know-how/ Strukturen Lernprozess strategisch 1a 2a 3a funktional 1b 2b 3b organisatorisch 1c 2c 3c BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

24 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

25 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

26 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

27 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

28 Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz
Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale BWL Leistungsmanagement P. Vervoort

29 Leistungssysteme Sechs Anforderungen: Integrationsprinzip
Prinzip der Verrechnung Partizipations- und Erklärungs-Prinzip Evolutions-Prinzip Langfristigkeitsprinzip Relevanz-Prinzip Kernkompetenzen! BWL Leistungsmanagement P. Vervoort