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1 http://www.hoch-im-kurs.de http://www.geld.de 31.03.2017
Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

2 Gut geplante Vorsorge : 30 50 65 Grundsicherung Beginn Vermögensaufbau
Ernte und Nutzung, des Vermögens, Verkaufsstrategien steueroptimierende Vermögensstrategien, Schuldentilgung Fondssparpläne Berufsunfähigkeits- / Lebensversicherungen Private Haftpflicht VL-Sparformen Lebensversicherungen 30 50 65 Lebensalter Grundsicherung Beginn Vermögensaufbau Vermögensaufbau Einkommens-sicherung Vermögens-wachstum Einkommens-sicherung Einkommens-sicherung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

3 Erhöhung d. Marktanteils
Gewinnerzielung Oberziel Ausweitung der Kapazität Erhöhung d. Marktanteils Kostensenkung- Rationalisierung Umsatzsteigerung Zwischen- ziele preisgünstige Beschaffung hochwertiger Betriebsmittel Wirksame Werbung Substitution von teurer Arbeitskraft durch kosten- günstigere Maschinen Bestmögliche Qualität der Produkte Unter- ziele Auswirkungen auf die Umwelt langfristig Schaffung von Arbeitsplätzen in vor- und nachgelagerten Bereichen Be-einflussung des Verbrauchers kurzfristige Arbeitsplatz- Gefährdung Bessere Mengen- und qualitäts- mäßige Versorgung der Bevölkerung (steigender Lebensstandard steigende Marktmacht Umweltbelastung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

4 Zielsystem eines Kreditinstituts
Ökonomische Ziele Soziale Ziele Ökologische Ziele - Rentabilität - Liquidität - Sicherheit - Wachstum - Löhne - Arbeitsplatzsicherheit - Arbeitsbedingungen - Mitbestimmung - Umweltschutzbestimmungen - Recycling - Energieeinsparung - Abfallentsorgung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

5 Bereiche des Absatzmarketing
Absatzvorbereitung Absatzanbahnung Absatzdurchführung ( Distributionspolitik ) Produkt- und Sortiments- gestaltung Preis- und Konditionen- gestaltung Absatz- werbung und Public- relations Verkaufs- förderung Absatz- methoden Transport- mittel- wahl Marketinginstrumente Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

6 Konzeptioneller Ansatz des Marketing 1)
...Marketing ist die bewusste Führung des ganzen Unternehmens vom Absatzmarkt her... ...Marketing ist die rationelle Antwort auf grundlegende Veränderungen der Markt- und Wettbewerbsbedingungen... ...Damit kommt dem Marketing als Funktion wie als Führungsphilosophie eine entscheidende Rolle bei der Führung von Unternehmen zu... 1) Becker, Jochen: Marketing-Konzeption, Grundlagen des strategischen und operativen Marketing-Managements, 6.Aufl.; München 1998, Seite 1ff. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

7 Konzeptioneller Ansatz des Marketing 1)
Marketing wird heute als Ausdruck für eine umfassende Philosophie und Konzeption des Planens und Handelns gesehen, bei der- ausgehend von systematisch gewonnenen Informationen - alle Aktivitäten eines Unternehmens konsequent auf die gegenwärtigen und künftigen Erfordernisse der Märkte ausgerichtet werden, mit dem Ziel der Befriedigung von Bedürfnissen des Marktes und der individuellen Ziele 1) 1) Weis, Christian : Marketing 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite19 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

8 Ziele des Absatzmarketing
Das Oberziel der privatwirtschaftlichen Betriebe, den Unternehmen, ist grundsätzlich die Gewinnerzielung. Diesem Oberziel dienen eine Reihe von Zwischen- und Unterzielen.  Erhaltung und Ausweitung von Marktanteilen  Deckungsbeiträge  Bedarfsdeckung  Verringerung des Marktrisikos Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

9 Risiko Marktrisiko : Gegenwartsentscheidung Zukunftseinschätzung
bindende Entscheidungen ungewisse Absatzerwartungen Risiko Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

10 Gegenwartsentscheidung = bindende Entscheidungen !
Marktrisiko : Gegenwartsentscheidung = bindende Entscheidungen ! Festlegung sachlicher Ausstattung (Investitionsentscheidung) Festlegung personeller Ausstattung (Personaleinsatz) Festlegung der Finanzierungsart, der Finanzierungsquellen Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

11 Marktrisiko : Zukunftseinschätzung
zu große / zu kleine sachliche Ausstattung (Fehlinvestitionsen) zu große / zu kleine personelle Ausstattung (Personalfehleinsatz) falsche Finanzierungsart, -zeit, -höhe falsche Wahl der Finanzierungsquellen Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

12 Marketingkonzeption Ziele Grundlagen Mittel
Verringerung des Marktrisikos durch : optimaler Einsatz der absatzpolitischen Instrumente (Marketinginstrumente ) Markterkundung i.e.S. unsystematisch - Erhaltung und - Erweiterung des Kundenstammes Marktforschung systematisch, dauernd - Schaffung neuer Produkte und /oder - verbesserter Produkte - Absatzmethoden - Werbung - Verkaufsförderung - Produkt- und - Sortimentsgestaltung - Preis-, Qualitäts- und Konditionenpolitik usw. Marktanalyse einmalig - Schaffung neuer Absatz- märkte Marktbeobachtung laufend Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

13 Markterkundung i.w.S. Markterkundung i.e.S. Marktforschung
= unsystematisch, zeitpunktbezogen Marktforschung = systematisch Marktanalyse (einmalig) Marktbeobachtung (dauernd) Kapazitätsanalyse Beobachtung der Kunden Motivanalyse Beobachtung der Konkurrenz vgl.auch : Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16.durchges.Aufl.Berlin 1991, Seite 606 ff. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

14 Produktionsgüter - Marktforschung )
Beschaffungs- markt- forschung Absatz- markt- forschung Personal- markt- forschung Finanz- markt- forschung Weiterverwendungs- forschung Endverbraucher- forschung ( Konsumgüter- Marktforschung ) ( Investitions- und Produktionsgüter - Marktforschung ) qualitative Verbrauchs- forschung quantitative Verbrauchs- forschuung Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite193 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

15 Markterkundung und Marktforschung
Markterkundung heißt, Informationen über die Märkte, von denen ein Unternehmen abhängig ist, zu sammeln. Je genauer und umfassender die Informationen sind, desto besser kann geplant werden und desto geringer ist das Marktrisiko. Marketing kann nur betrieben werden, wenn die Situation auf den Märkten (z. B. Konkurrenzbedingungen, Kundenwünsche, Trends usw.) bekannt ist. Erst dann kann z. B. gesagt werden, welche Produktpolitik, welche Preispolitik oder welche Werbepolitik betrieben werden soll. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

16 Wesen und Ziele der Marktanalyse
Die Marktanalyse befasst sich damit, entweder die Aufnahmefähigkeit bestimmter Märkte für bestimmte Erzeugnisse zu untersuchen oder das Verhalten der Käufer zu erforschen. Ziel ist immer, Auskunft über die derzeitige Marktlage zu geben, Im ersten Fall spricht man von Kapazitätsanalyse, im zweiten von Motivforschung oder Motivanalyse. vgl.auch : Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16.durchges.Aufl. Berlin 1991, Seite 862 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

17 Untersuchungsgegenstände der Kapazitätsanalyse
 Anzahl der Personen, Unternehmen und Verwaltungen, die als Käufer in Frage kommen.  Einkommens- und Vermögensverhältnisse der mutmaßlichen Käufer.  Wohn- und Verkehrsdichte des fraglichen Absatzgebietes.  Beschaffung von Daten über die Konkurrenzunternehmen, die den untersuchten Markt bereits beliefern - z.B. deren Preise, Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Qualitäten der angebotenen Erzeugnisse, Werbung usw. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

18 Untersuchungsgegenstände der Motivanalyse
 Wie reagieren die Käufer auf eine bestimmte Absatzmethode? Verkauf durch Versand, durch Reisende oder im Fachgeschäft ?.  Wie reagieren die Käufer auf Sortimentsänderungen und Änderungen in der äußeren Gestaltung der Produkte? sollen nur ein Autotyp oder mehrere hergestellt werden, soll der bisherige Typ beibehalten oder geändert werden ?  Wie reagieren die Käufer auf Preisänderungen? Ein Produkt kann einen solch guten Ruf haben, daß bei einer mäßigen Preiserhöhung nur wenige Kunden zu anderen Anbietern wechseln  Wie reagieren die Kunden auf die Werbung ? Können durch verstärkte Werbung weitere Kunden gewonnen werden? Welche Werbung ist am wirksamsten? Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite126 ff.

19 Die Marktbeobachtung die Aufgabe, Veränderungen auf den Märkten
Wesen und Ziele der Marktbeobachtung Die Marktbeobachtung die Aufgabe, Veränderungen auf den Märkten laufend zu registrieren, zu erfassen und auszuwerten. Vgl. auch : Weis, Christian : Marketing,12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite125 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

20 Die Beobachtung der Kunden :
 Wie groß ist die mögliche Nachfrage? Geburtenzahl - Babywäsche, Zahl der Autos - Zubehörteile, Einkommensentwicklung - vergrößertes Angebot von hochwertigen Konsumgütern.)  Wie entwickelt sich der eigene Marktanteil?  Wie verändert sich die Einstellung der Abnehmer gegenüber dem eigenen Produkt? Durch welche zusätzlichen absatzpolitischen Maßnahmen können neue Käufer hinzugewonnen werden? Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

21 Die Beobachtung der Konkurrenz
 Welche Vor- und Nachteile haben die Konkurrenzprodukte?  Wie entwickeln sich die Marktanteile der Konkurrenz?  Mit welchen absatzpolitischen Maßnahmen arbeiten die Konkurrenzunternehmen?  Sind neue in- und ausländische Anbieter auf dem Markt zu erwarten? Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

22 Die Beobachtung der gesamtwirtschaftlichen Daten
Daneben hat die Marktbeobachtung die Aufgabe, alle gesamtwirtschaftlichen Datenveränderungen im Auge zu behalten . . . Es sollen  Modetrends,  Strukturwandlungen,  technische Neuerungen,  Konjunkturschwankungen,  geplante Regierungsmaßnahmen im In- und Ausland und vieles mehr beobachtet werden. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

23 Marktprognose ... bewusste und systematische Vorausschätzung zukünftiger Marktgegebenheiten... ...Prognosen beruhen auf Daten und Analysen und geben eine Vorhersage der künftigen Entwicklung... 1) Die Träger der Marktforschung sind die Großbetriebe mit ihren wissenschaftlichen Stäben, wissenschaftliche Institute und vor allem Marktforschungsinstitute. 1) Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite175 ff. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

24 Methoden der Marktforschung
Quantitativ Ermittlung numerischer Werte Qualtativ Motive, Erwartungen, Einstellungen  Vergangenheitsbezogen  Gegenwartsbezogen  Zukunftsbezogen Erhebungsarten Sekundärerhebung Primärerhebung Vollerhebung Teilerhebung intern extern - Interne Datenbank - Intranet - Statistiken - Besuchsberichte - Beschwerden - Externe Datenbanken - Internet - Konventionelle Erhebungsdaten - Alle Teilneh- mer der Grund- gesamtheit - Stichprobenerhebung - Quotenerhebung - Willkürliche Erhebung 1) Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 130 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

25 Produktpolitik Produktforschung Produktgestaltung i.w.S
= Verwirklichung der Produktidee Produktforschung Produktgestaltung i.w.S Produktgestaltung i.e.S. Produktentwicklung Absatzmarktforschung zur Ermittlung der Absatzfähigkeit eines neuen Produkts Gestaltung der äußeren Erscheinungsform Produktvariation Produktinnovation Gestaltung der Verpackung Produktelimination Erforschung der technischen Möglichkeiten zur Herstellung des neuen Produkts Namensgebung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

26 Produktpolitik i.w.S. Produktpolitik i.e.S. Programm- und
Sortimentspolitik Kundendienst- politik Garantie- Leistungspolitik - Qualität - allg. Nutzen - Grundnutzen - Zusatznutzen - Produktimage - Design - Prestige - Markenpolitik Programm-/ Sortiments- - breite - tiefe - gestaltung Produkt- - elimination - diversifikation Service: - vor d. Verkauf - nach d. Verkauf - am Produkt - ohne Produkt kaufmännischer Service technischer Service (HBCI) Serviceumfang - Sach- - Funktions- - Zeit- - Kaufgarantie Beschwerden- management Reklamations- bearbeitung Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 201 Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

27 Programm- und Sortimentspolitik
Produkt- innovation Produkt- variation Produkt- elimination neues Produkt : - für den Markt - für den Betrieb bei gleichbleibender Anzahl der Produkte : Anpassung eingeführter Produkte an sich ändernde Bedürfnisstrukturen Entfernung nicht mehr erfolgreicher Produkte aus dem Angebot des Unternehmens Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 201 f. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

28 für das Unternehmen neues Produkt
Produktinnovation völlig neues Produkt für das Unternehmen neues Produkt echte Innovation Quasi1)-neues Produkt Me - too- Produkt von anderen Unternehmen übernommenes Produkt Modifikation bisheriger Produkte Nach- ahmung eines Originals 1) gleichsam Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

29 ... „Neuerung des Leistungsprogramms eines Unternehmens...1)
Produktinovation ... „Neuerung des Leistungsprogramms eines Unternehmens...1) Produkt- differenzierung Produkt- diversifikation Modifikation eines Gutes in der Weise, dass neben das ursprüngliche noch ein abgewandeltes Modell tritt Ausweitung des Produktionsprogramms bzw. Sortiments auf bedarfsverwandte oder andere, nur im lockerem Zusammenhang mit dem bisherigen Angebot stehende Leistung 1)Nieschlag, Dichtl, Hörschgen: Marketing, 16. durchges.Aufl. Berlin 1991, 988 ff.) vgl.: Weis, Christian : Marketing, 12.Aufl. Ludwigshafen 2001, Seite 222 f. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

30 Produktvariation Horizontale Produktvariation
Vertikale Produktvariation Das Produkt unterscheidet sich qualitätsmäßig (z.B. technisch, hinsichtlich der Leistung) und/oder äußerlich von den Produkten der Konkurrenz. Zweck: Schaffung von Präferenzen für das eigene Produkt. Ein Grundprodukt (Grundmodell) wird in verschiedenen Ausführungen angeboten (z. B. Variationen bei der Leistung und Ausstattung von Personenkraftwagen). Zweck: Schaffung der Möglichkeit, die eigenen Absatzpreise zu differenzieren. Preisdifferenzierung ist nur möglich, wenn unterschiedliche Käuferschichten (Kundengruppen) angesprochen werden können. Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

31 Zeitliche Produktvariation
Das Produkt wird im Zeitablauf verändert. Gründe können sein:  Anpassung des Produkts an neue Produktionsverfahren (z.B. Übergang einer Großschreinerei mit Auftragsfertigung nach Maß zur Serienfertigung mit genormten Fenster- und Türgrößen);  Anpassung des Produkts an neue Bedarfsentwicklungen  Anpassung an modische Trends,  Durchsetzung eigener Akzente, Anpassung an wirtschaftliche Entwicklungen wie beispielsweise der Übergang von der Doppel- zur Dreifachverglasung, um Energie zu sparen);  Produktverfeinerung, um Sättigungserscheinungen am Markt zu verhindern (z.B. Tasten statt Wählscheiben, Sensorbedienung statt Knöpfe, Ziffernanzeige statt Ziffernkreis, Heimkino statt Fernseher). Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

32 Werbung (Informationsgestaltung)
Absatzwerbung Die Absatzwerbung hat zusammen mit der Verkaufsförderung - Sales-promotions - und der Pflege der Beziehungen zur Öffentlichkeit, - Public Relations - das Ziel, die Leistungen eines Unternehmens bekannt und für die Kundschaft begehrenswert zu machen, somit den Absatz zu sichern und zu steigern. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

33 Begriff und Aufgaben der Werbung
 Erhaltung des Kundenstammes.  Gewinnung neuer Kunden.  Bekanntmachung neuer Produkte.  Wecken neuer Bedürfnisse. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

34 Werbegrundsätze Werbung muss die Motive der Umworbenen ansprechen,
Wirksamkeit Wahrheit und Klarheit Wirtschaftlichkeit Werbung muss die Motive der Umworbenen ansprechen, Kaufwünsche verstärken und letztlich zu Kaufhandlungen führen. Eine wichtige Voraussetzung für eine wirksame Werbung ist eine genaue Zielgruppen-bestimmung. Die Werbung soll sachlich unterrichten, nicht irreführen und nicht täuschen Falsche Informationen (Versprechungen) führen zu Enttäuschungen und längerfristig zu Absatzverlusten. Die Aufwendungen für die Werbung finden ihre Grenzen in ihrer Wirtschaftlichkeit. Die Werbung ist dann wirtschaftlich, wenn der auf die Werbung zurückzuführende zusätzliche Ertrag höher als der Werbeaufwand ist. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

35 Zielgruppenbestimmung
Aussagefähige Bestimmung :  eine eindeutige Beschreibung der Gruppe  konkrete Zielvorstellungen, die bei der jeweiligen Gruppe erreicht werden sollen. Beispiel: Umworben werden sollen alle Lebensmitteleinzelhändler, Gaststätten- und Hotelbetriebe sowie Betriebe mit eigenen Kantinen im Umkreis von 100 km. Ziel ist, den Absatz einer neuen Sektsorte zu fördern. Ist die Zielgruppe bestimmt, können die einzelnen Werbemaßnahmen geplant werden. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

36 Werbeplanung Die Werbeplanung hat insbesondere folgende Fragen zu beantworten:  Welche Art der Werbung soll durchgeführt werden?  Welche Werbemittel und Werbeträger sind einzusetzen  In welchem Umfang und zu welchem Zeitpunkt bzw. zu welchen Zeitpunkten?  Welche Beträge können für die Werbung eingesetzt werden (Werbeetat)? Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

37 Arten der Werbung Werbearten nach der Anzahl der Werbenden
Werbearten nach der Anzahl der Umworbenen Einzelwerbung (direkte Werbung) Alleinwerbung Verbundwerbung (Sammelwerbung) Massenwerbung gezielte Werbung Gemeinschaftswerbung gestreute Werbung Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

38 Werbemittel Hilfsmittel der Werbung, die auf die Sinneseindrücke der Umworbenen wirken.  Optische Werbemittel : - Plakate, Schaufensterdekorationen, Zeitungsinserate, Prospekte  Akustische Werbemittel : - Rundfunksendungen, Werbevorführungen auf Ausstellungen und das Verkaufsgespräch.  Geschmackliche Werbemittel : - Kostproben  Gemischte Werbemittel : - Kombination verschiedener Werbemittel.  Werbezugaben : - Kinderspielzeug, Luftballons, Proben... Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

39 Werbeträger Mit der Entscheidung für oder gegen bestimmte Werbemittel ist noch nichts darüber ausgesagt, wie die Werbemittel an die Zielgruppe "herangetragen", d. h. wie die Werbeträger, die Streumedien, eingesetzt werden sollen.  Persönliche Werbeträger z.B.: Mitarbeiter, die mit der Verteilung von Proben oder mit der Vorführung von Geräten, Kleidungsstücken usw. betraut sind. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

40 Sachliche Werbeträger
z.B.:  Zeitungen und Zeitschriften das Werbemittel ist das Inserat  Anschlagtafeln und Plakatsäulen das Werbemittel ist das Plakat  Geschäftswagen, Straßenbahnen und Omnibusse Werbemittel sind die Aufschriften  Schaufenster Werbemittel sind die ausgestellten Waren selbst  Fernsehsendungen Werbemittel sind die der Werbung dienenden Texte und Handlungen Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

41 Werbeetat Da Werbung in manchen Wirtschaftszweigen erhebliche Mittel verschlingt, ist ein genauer Haushaltsplan, ein Etat für die Werbung aufzustellen. Der Prozentsatz der Werbekosten am Umsatz liegt in der deutschen Wirtschaft zwischen 1 und 40 %, in Extremfällen sogar darüber. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

42 Die Höhe des Werbeetats
 Der Werbeetat wird nach der jeweiligen Finanzlage des Unternehmens festgesetzt.  Der Werbeaufwand richtet sich nach dem Werbeaufwand der Konkurrenz.  Der Werbeaufwand richtet sich nach dem erwarteten Werbeerfolg.  Der Werbeaufwand richtet sich nach dem tatsächlichen Erfolg. Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

43 Durchführung der Werbung
Stehen Zielgruppe, Werbeart, Werbemittel und Werbeträger fest, muss die Durchführung der Werbung geplant werden. Festzulegen sind :  der Streukreis,  das Streugebiet  die Streuzeit.  die Streudichte  der Streuweg Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

44 E-Commerce E-Commerce ist „jede Art wirtschaftlicher Tätigkeit auf der Basis elektronischer Verbindungen” (Picot/Reichswald/Wigand, 1996). „Electronic commerce is an emerging model of new selling and merchandising tools in which buyers are able to participate in all phases of a purchase decision, while stepping through those processes electronically rather than in a physical store or by phone (with a physical catalog). The processes in electronic commerce include enabling a customer to access product information, select items to purchase, purchase items securely, and have the purchase settled financially” (Internation Engineering Consortium, 2003) Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

45 e-Business im Unternehmen
e-Procurement ist elektronische Unterstützung von Beschaffungsprozessen und deren Integration in den unternehmerischen Arbeitsablauf (Bestellung, Lieferung und Einkauf von Erhaltungs-, Reparaturdienstleistungen, Ressourcen etc.) e-Supply Chain Management (SCM) ist Planung, Steuerung, Integration und Controlling aller Waren-, Informations- und Finanzflüsse in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens e-Collaboration & Workflow & Data Management ist dynamische Pflege, Sicherung und gezielte Bereitstellung der Unternehmensaktiva und deren Interaktionsleistungen zwischen Mitarbeitern, Prozesseinheiten und Daten, Information und Wissen Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

46 e-Business im Unternehmen
e-Customer Relationship Management (CRM) ist Abfrage, Identifikation und Befriedigung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen mit dem Ziel, neue Kunden anzuziehen und stabile Kundenbeziehungen zu etablieren; Elektronic Kundendienst, Marketing und Verkauf: Customer Care über e-Services in Pre- Sales, Sales und After – Sales e-Commerce ist Angebot von Waren und Dienstleistungen an Unternehmen und Endkunden durch Einsatz von integrierten, sicheren Transaktionssystemen, z. B. Online- Kataloge oder Online-Banking Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

47 Subdivided into three categories:
E-Commerce „The buying and selling of products and services by businesses and consumers over the internet. Subdivided into three categories: - business to business or B2B (Cisco), - businesss to consumer or B2C (Amazon), - and consumer to consumer or C2C (eBay)“ (investorwords.com, 2003). Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

48 Elektronic – Business aus Unternehmenssicht
E-Procurement Unternehmen E-Commerce LAN Extranet Internet Intranet Geschäfts- partner Lieferanten (B2B) Kunden (B2B, B2C, C2C) Mitarbeiter Wf/Wg-Comp. S C M C R M Internet Öffentliche Verwaltung (B2G) Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

49 C2C C2A B2C B2B B2A E-Business Typologie C2B C2G B2G A2C A2B A2G A2A
Leistungs- anbieter Privat-kunden Konsu-menten Geschäfts-kunden Unter-nehmen Behörden/ öffentliche Stellen Verwal-tungen Leistungs- empfänger C2C C2A C2B C2G Konsumenten B2C B2B B2G B2A Unternehmen A2C A2B A2G A2A Behörden G2C G2B G2G G2A Verwaltungen Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

50 E - Commerce Strategien
Bereiche von Customer Relationship Management (CRM) Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Verknüpfung und Synchronisation der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, , Fax, Internet, Handy) Ziel: Systematische und individuelle Kundenansprache (1- to 1-Marketing) Unterstützung der operativen und administrativen Tätigkeiten der Bereiche Marketing, Vertrieb, und Service durch IuK und verbessertes Wissen über die Kunden Integration aller Daten aus Kundenkontakten (Call-Center, Vertrieb, Website) in einem Data-Warehouse Analyse der Daten Techniken : Data-Mining, OLAP Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

51 CIC Customer Interaction Center
Commerce Strategien Komponenten eines CRM - Systems Telefon Kommuni-katives CRM WAP CIC Customer Interaction Center Internet Mailings Front Office Marketing Automation Sales Automation Service Automation Operatives CRM Data Minig Analy- tisches CRM OLAP Closed Loop Architecture Quelle: Hippner, H. /Wilde, K.D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier W. (Hrsg).: Effektives Customer Relationship Management. 2. Aufl. Wiesbaden 2002, S. 14 DATA – Warehouse Back Office SCM ERP CIM Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

52 Closed Loop System im CRM
Verkauf Nachkauf- marketing Kontakt- managment Kampagnen Service Auswertung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

53 Verein- barungs- phase
E-Commerce / Transaktionsphasen Verein- barungs- phase Informations- phase Abwicklungs- phase After-Sales- phase Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

54 Informationsphase E-Commerce / Transaktionsphasen - Online-Kataloge
- Suchmaschinen - Meinungsportale - Preisagenturen - Informations-Broker - 1-to-1-Marketing - Marktplätze - Online-Demos Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

55 Vereinbarungsphase E-Commerce / Transaktionsphasen - Auktionen
- Digitale Signatur - Kryptographie - Online-Verträge - E-Commerce-Recht - Bonitätsprüfungen Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

56 Abwicklungsphase E-Commerce / Transaktionsphasen - Logistik
- Zahlungssysteme - .... - Online-Lieferung Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

57 After-Sales-Phase E-Commerce / Transaktionsphasen - Online-Support
- Online-Service - CRM - Kundenbindung - Updates - Online-Communities Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

58 Grundfunktion eines Portals
Wesentliches Element: Zugangsvermittlung !  für eine Vielzahl von Personen  über eine Vielzahl von Kanälen  auf eine Vielzahl von Inhalten Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

59 Komponenten einer Portalinfrastruktur:
Beispiele für Allgemeine Komponenten  Benutzerverwaltung: wird benötigt, wenn der Benutzer sich mittels Usernamen und Passwort einloggen muss  Sessionverwaltung: wird benötigt, damit ein Nutzer während seiner Session im System bekannt bleibt und seine Kennung keinem anderen Nutzer zugänglich wird  Web-Server: das System soll für jeden von überall über HTTP erreichbar sein  Content-Management-System: wird für die dynamische Gestaltung von Webseiten benötigt, (Wissensmanagement) Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

60 Portaltypen  Consumer Portal katalogartige Zusammenstellung für Privatnutzer  Business Portal umfassende Information eines Unternehmens für Kunden  Enterprise Portal internes Portal für Mitarbeiter eines Unternehmens  Marktplatz Transaktionsplattform Many to Many Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

61 Schema von Portalarchitekturen (öffentl. Verw.)
Mobil PDA/Handy Wirtschaft Desktop Zugang via Verwaltung Kiosk Telefon Call Center Desktop Zugang über Wirtschaft Kiosk Beratung in Verwaltung Desktop Web Interface Heimanwender PC/TV Beratung in Wirtschaft Desktop Zugangselemente Mittelschicht Verwaltungsbereich Transaktions- management Inhalt A Inhalt B Inhalt C Inhalt D Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

62 Präsentation bei Bund.de
Einstiegsseiten Zwischenseiten Ergebnisseiten Hilfeseiten Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

63 Präsentation bei Bund.de
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64 Präsentation bei Bund.de
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65 Präsentation bei Bund.de
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66 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste
Suchoptionen Stichwortverzeichnis Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

67 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste
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69 Benutzerführung Thematischer Navigationsblock Navigationsleiste
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70 Avatare als Lotsen… …durch Verwaltungs- und Verfahrensabläufe
Marketing/E-Commerce Georg Boll Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll

71 Sprechender Avatar Marketing/E-Commerce - Georg Boll 31.03.2017
Marketing für den Bankbetrieb / Georg Boll