Workforce Management Der Servicelevel Das Anrufervolumen Der Personalbedarf Die Schichtplanung Das Echtzeitmanagement Das Reporting
Was ist das Servicelevel? Ist die Erreichbarkeit eines Call Centers. Typisch ist 80/20 oder 90/10 > 80% aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden bedient
Bestimmungsgrößen des SL Potentieller Anteil der Anrufer, die eine Agenten erreichen Das Zeitintervall, innerhalb angenommen wird Der Bezugszeitraum
Die Richtige Prognose Vorhersage Bezogen aus Werten der vergangenen Zeit Man geht meistens von einer Linealen Prognose auf. Diese kann ansteigen oder abfallend verlaufen.
Ermittlung des Personalbedarfes Analyse der Statistiken Vergangenheitswerte auswerten
Schichtplanung Maximale Anzahl der Schichten Öffnungszeiten des Callcenters Budgetrichtlinien Betriebsvereinbarungen u. Tarifverträge Pausenregelungen und Teamgespräche
Echtzeitmanagement ACD erfasst Werte Einsehbar über das Volumen Monitoring Workfoce-Management-Systeme stellt Werte dar – diese sind
Echtzeitmanagement Anzahl der Gespräche in der Warteschlange Längste aktuelle Wartezeit Der Servicelevel
Reporting Geben Auskunft über erbrachte Leistung der Vergangenheit Unterstützt zukünftige Planungen Wichtiges Instrument der Qualitätssicherung Anzeige durch Mitarbeiter-Performance
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