Beratungszentren im DRK Auftaktveranstaltung Beratungszentren am 16. und 17. Januar 2012 Tobias Nowoczyn.

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1 Beratungszentren im DRK Auftaktveranstaltung Beratungszentren am 16. und 17. Januar 2012 Tobias Nowoczyn

2 Folie 2 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Warum brauchen wir Beratungszentren im DRK?  Ausgangssituation und Entwicklung  Präsentationsvorlage für die Untergliederungen  Vorstellung des Konzepts

3 Folie 3 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Ausgangssituation und Entwicklung: Das DRK verfügt über:  einprägsame zentrale Nummer 0180 365 0180,  Datenbank mit den DRK-Dienstleistungen,  Hausnotrufzentralen, die teilweise bereits zu Beratungszentren für das Marketing von Hausnotruf ausgebaut sind,  erfolgreiche und etablierte Beratungszentren, die bereits zu allen sozialen DRK-Dienstleistungen beraten sowie  Umfangreiche fachliche Kompetenz in den Gliederungen.

4 Folie 4 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Präsentationsvorlage für die Untergliederungen  Die Projektgruppe Beratungszentrum hat eine Musterpräsentation für die Überzeugung der Untergliederung erstellt.

5 Folie 5 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Konzept Beratungszentren (im Forum Altenhilfe eingestellt): 1. Problemstellung 2. Zielsetzung 2. Ausgangslage 3. Aufbau des weiterentwickelten Systems Beratungszentrum 4. Ablauf 5. DRK-Arbeitsfelder 6. Qualitäts-Mindeststandards für die Beratungszentren 7. Technische Ausstattung der Beratungszentren 8. Finanzierung 9. Rechtlicher Rahmen 10. Empfehlungen der Projektgruppe Beratungszentrum

6 Folie 6 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn DRK-Arbeitsfelder (1) Die Beratungszentren beraten zu folgenden Themen:  Angebote für Senioren  Gesundheitsangebote  Angebote für Kinder, Jugendliche und Familien  Engagement  Hilfen in Not  Angebote für Menschen mit Behinderung  Weiterführende Beratungsangebote  Angebote für Menschen mit Migrationshintergrund  Kursangebote

7 Folie 7 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn DRK-Arbeitsfelder (2) Die Beratungszentren sind auskunftsfähig zu:  Aktuellen Krisen, bei denen das DRK hilft  Bundesweit relevante aktuelle DRK-Vorgänge  Blutspende (Weiterleitung an die BSD-Hotline)  Wunsch nach DRK-Mitgliedschaft  Spendenwunsch  Ggf. aktuelle überregionale (Marketing-) Aktionen.

8 Folie 8 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Mindeststandards für die Beratungszentren (1)  Verfügbarkeit und Besetzung mit Beratern der im Konzept beschriebenen Qualifikation von montags bis sonntags von 00:00 bis 24:00 Uhr (Kooperationen/Routing möglich). Keine Wartezeiten für den Anrufer durch Routing (maximal 30 Sekunden).  Weiterleitung über das Ticketsystem, direkte Weiterleitung an MV (hier muss ebenfalls ein Statistik-Ticket erstellt werden), wenn Anrufer nicht zurückgerufen werden will: Durchwahlnummer des Ansprechpartners geben (auch dann Ticket anlegen).  Die Beratungszentren sind zu den definierten DRK-Leistungen auskunftsfähig.  Beratung wird nur von Beratern durchgeführt, die die Inhalte des Curriculums beherrschen.  Der Anrufer wird – sofern einverstanden – mit allen relevanten Daten (und unter Berücksichtigung des Datenschutzes) erfasst.

9 Folie 9 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Mindeststandards für die Beratungszentren (2)  Die Beratungszentren weisen die MV auf falsche Datenbestände hin, wenn ihnen diese bekannt werden, oder ändern diese bei Vorliegen einer Vollmacht dafür.  BZ-Berater sind über wesentliche aktuelle Meldungen im DRK informiert (Meldung erfolgt über das Generalsekretariat).  Das BZ hat eine personenungebundene E-Mail-Adresse, über die die MV aktuelle Informationen an das Beratungszentrum melden können und die alle Mitarbeiter des Beratungszentrums erreicht.  Die Beratungszentren führen ein Beschwerdemanagement durch.  Zugang zu Internet und zu der eingesetzten Software.  Telefonanlage, die eine schnelle Bearbeitung der Anrufannahme ohne Wartezeit gewährleistet.

10 Folie 10 Auftaktveranstaltung Beratungszentren im DRK am 16. und 17.1.2012 Tobias Nowoczyn Mindeststandards für die Mitgliedsverbände  Die Fachberater sind von der jeweiligen Einrichtung/dem jeweiligen Mitgliedsverband für die angebotenen Leistungen benannt und in der EDV hinterlegt.  Fachberater sind erfahrene Mitarbeiter/-innen der DRK-Verbände oder Leiter der Einrichtungen, die vor Ort dem Kunden die Dienstleistungen des DRK anbieten. Sie sind in der Lage, die Detailberatung zu übernehmen und Leistungszusagen zu treffen.  Der Fachberater ist über das gesamte DRK-Dienstleistungsangebot der Region informiert, kann es bei Bedarf erläutern und in eine Problemlösung für den Kunden einbeziehen.  Bei komplexen Bedarfslagen berücksichtigt der angesprochene Fachberater mögliche weitere DRK-Leistungen.  Die Bearbeitung eines Tickets erfolgt innerhalb eines Werktages (Sicherstellung auch bei Abwesenheit; Sicherstellen z. B. über nicht-personengebundene E-Mail-Adresse)  Es wird das in der EDV vorgegebene Ticketsystem genutzt.  Nach Bearbeitung des Tickets erfolgt eine Rückkopplung an das Beratungszentrum.  Die DRK-Nummer soll in allen Verbandsmedien und E-Mail-Signaturen kommuniziert werden.  Die jeweilige Einrichtung/der jeweilige Mitgliedsverband informiert die Beratungszentren über für die Arbeit der Beratungszentren wesentliche Neuerungen.  Es sind Datenpfleger definiert und eingewiesen