CCBenchmarks Arbeitskreis 2004 „Workforce Management“

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1 CCBenchmarks Arbeitskreis 2004 „Workforce Management“

2 Inhalt Vorbemerkungen Startworkshop 21.-22.10.2003
Themen Ergebnisse Weiteres Vorgehen Mögliche weitere Workshop-Themen Die Basis des Workforce Managements Das operative Workforce Management Integration des Workforce Management in die Unternehmensstruktur Strategie und Anforderungen des Workforce Management im Wandel Möglicher Workshop-Zeitplan Sonstiges 18. November 2003 Claus Henning Simon

3 Vorbemerkungen , Vorschlag einen Arbeitskreis zum Thema „Workforce Management“ zu gründen Abgleich der Inhalte am auf der CCB Trends in Düsseldorf Ergebnis Sehr viele komplexe Themen Es können nur Teilbereiche dieser Themen in den Workshops behandelt werden Das Einbringen der Erfahrungen und des Know-hows der Teilnehmer ist Voraussetzung für eine hohe Qualität der Workshops 2 Tage reichen nicht aus, um das Thema zu erörtern Die Gespräche sollten fortgesetzt werden Gründung eines Arbeitskreises Wenn möglich Gründung einer Kompetenzgruppe “CCB Workforce Council “ Aufbereitung der Ergebnisse für alle Mitglieder Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann 18. November 2003 Claus Henning Simon

4 Startworkshop 21.-22.10.2003 Themen
Welche Bedeutung hat das Workforce Management (WFM) für ein Customer Care Center (CCC)? Integriertes WFM-Konzept: „Strategische, taktische und operative Planung im Einklang“ Real Time Steuerung / Tagessteuerung im CCC Einsatzmöglichkeiten eines Pausenplanungstools im Rahmen der Tagessteuerung Intra Day Reporting Lösung (IDP) via TCS/Aspect eWFM Möglichkeiten der Personalorganisation: Pool vs. Teamorganisation Mitarbeiterintegration am Beispiel Urlaubsplanung Relevante WFM-Tools Konfigurationsmöglichkeiten von Personalplanungs-Tools Optimierungspotenziale durch systematisches WFM 18. November 2003 Claus Henning Simon

5 Startworkshop Teilnehmer: AOL, TAS, TOS, DKV, T-Online, DHL, Otto Inhaltliche Ergebnisse Durch ein automatisiertes WFM lassen sich 20% der Personalressourcen einsparen Durch IDP lassen sich 5-10% der Personalressourcen effizienter einsetzen Durch ein automatisiertes WFM und IDP (Intra Day Reporting) kann die Wartezeit verkürzt werden das Servicelevel +/- 5% eingehalten werden die Auslastung auf +/- 5-10% genau bestimmt werden die Forecast-Abweichung auf 15% gesenkt werden 18. November 2003 Claus Henning Simon

6 Mögliche weitere Workshop-Themen
Vorbemerkungen Workshopreihe mit 7-10 einzelnen Tagen Durchführung in mehreren Blöcken Die Teilnahme der Mitarbeiter aus den Unternehmen ist auch an einzelnen Tagen sinnvoll, da Themenorientierung der Workshops an unterschiedlichen Zielgruppen Abstimmung der Aufgaben für die Workshopteilnehmer als Vorbereitung und Input für den Workshop (Präsentation, schriftliche Ausarbeitung) 18. November 2003 Claus Henning Simon

7 Workshop-Themen Workshop I „Die Basis des Workforce Managements Teil 1“ Analyse und Forecast, Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen Workshop II „Die Basis des Workforce Managements Teil 2“ Reporting und Controlling Workshop III „Das operative Workforce Management“ Staffing, Steuerung und Optimierung Workshop IV „Integration des Workforce Managements“ (in die Unternehmensstruktur) Workshop V „Anforderungen des Workforce Management im Wandel“ 18. November 2003 Claus Henning Simon

8 Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast
Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen 2 Tage Grundlagen / mathematische Ansätze evtl. Vortrag von TOS Der „Call-String“ und die Arbeitszeiten Trends, Jahresprofile, Monatsprofile, Wochenprofile, Tagesprofile, Aktionsprofile, ursachenbezogene Profile Prognosegenauigkeiten und die Auswirkungen derselben Informationsgewinnung - evtl. Gemeinschafts-Vortrag von AOL, O2, TOS, ... Daten(bank)modelle Probleme und Fehlerquellen Unterschiede Inhouse, Outsourcing Herausforderung Datenkonsolidierung 18. November 2003 Claus Henning Simon

9 Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast
Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen Analyse - noch offen Vorgehen „händische“ Analyse Verfügbare Tools Übersicht über die bestehenden Auswertungen anhand von Beispiel-Reports Prognosegenauigkeit Forecast-Mechanismen - noch offen Methoden Modelle Umsetzung Übersicht über mögliche Tools 18. November 2003 Claus Henning Simon

10 Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast
Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen Bedarfsberechnung Methoden - evtl. Vortrag von BuW Consulting Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch Simulation - evtl. Vortrag durch AOL Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch AOL Teilnehmer-Beispiele - wenn Demo möglich Praxis Beispiele Analysestrategie und Vorgehen bei einer Outsourcing Aktion - z.B. bei BuW Datengewinnung und Forecast Erstellung in einem Inhouse-Call-Center - ?? evtl. Hersteller Präsentationen - noch offen Abschlussdiskussion 18. November 2003 Claus Henning Simon

11 Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2 Reporting und Controlling
Reporting und Controlling 2 Tage Einleitung Strategisches Reporting Funktionen und Ziele Reportingverfahren Kenngrößen Strategisches Controlling Intra-Day Reporting Analyseverfahren Beispiele 18. November 2003 Claus Henning Simon

12 Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2 Reporting und Controlling
Intra-Day Controlling Möglichkeiten der Tagessteuerung Beispiele Reporting und Controlling nach CCB Balanced Score Card Kenngrößen Analyseverfahren Steuerungsmaßnahmen Praxis Beispiele evtl.. Hersteller Präsentationen Abschlussdiskussion 18. November 2003 Claus Henning Simon

13 Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung 2 Tage Vorm Forecasting zur Schichtplanung / Eingangsparameter und Forecastmodelle für die Planung Workforce Management Konzepte / Operatives Workforce Management im Überblick Der Performance Management Kreislauf „All in One“ Performance Management 2 Step Performance Management „3 Säulen“ Performance Management (Strategisch, Taktisch, Intra Day) Verträge, Arbeitszeitmodelle, individuelle Vereinbarung, Gehaltsstrukturen Skills, Definition und Administration ”Non Phone”-Tätigkeiten, Rotation, Mitarbeiterpräferenzen Regeln gleichmäßige Auslastung, Mitarbeiterperformance Planungsanpassung und tagesaktuelle Ausfälle. 18. November 2003 Claus Henning Simon

14 Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung Staffing/Selektion, die Umsetzung der Planung in eine Besetzung Welche gesetzlichen Bestimmungen müssen berücksichtigt werden? (Arbeitszeit-, Arbeitsplatz-Gesetze) Wie erfolgt die Besetzung unter Berücksichtigung der Anforderungen? Verträge, Arbeitszeitmodelle, individuelle Vereinbarung, Gehaltsstrukturen Skills, Definition und Administration Integration von „Non-Phone“-Tätigkeiten, Training, Monitoring, Coaching, Schulung Rotation, Mitarbeiterpräferenzen Regeln, gleichmäßige Auslastung und Arbeitsbelastung, Mitarbeiterperformance Ausgleich von Staffing-Veränderungen, Planungsanpassung und tagesaktuelle Ausfälle, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation 18. November 2003 Claus Henning Simon

15 Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung Poolorganisation vs. Teamorganisation Vor- und Nachteile für Mitarbeiter im Unternehmen Der Unterschied zwischen Lehre und Praxis Wie können Mitarbeiter- und soziale Präferenzen abgebildet werden? Wie kann das Wunschkonzert funktionieren? Welche Auswirkungen haben „faule Eier“? Wie arbeiten Workforce Management Tools? Die Planungslogik der Tools (Anwesenheitsflexibilisierung) Jeder MA pro Tag eine andere Schicht / anderen Arbeitsplatz Konfigurationsmöglichkeiten Chancen und Risiken bei Schichtwunschverfahren Fragestunde Hersteller (Invision, TCS, Blue Pumpkin etc.) 18. November 2003 Claus Henning Simon

16 Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung Steuerungsmöglichkeiten Inhouse, Multiside, Outsourcing Flexiblere Ressourcen Aktive Steuerung der Dienstleister Routing im Intelligenten Netz (IN) IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario) Mechanismen und Möglichkeiten der Anrufverteilung Skill Based Routing: Mythos oder Möglichkeit? Beispiel (Triaton) Nutzen und Risiken 18. November 2003 Claus Henning Simon

17 Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung Teamorganisation im CCC Konzept (Steuerung diverser Zeitvolumen im Tagesgeschäft) Beispiel (TSG) Nutzen und Risiken Für welchen CCC-Typ geeignet? Praxis Beispiele Teilnehmerdiskussion 18. November 2003 Claus Henning Simon

18 Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation
Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur) 1-2 Tag Soll-Definition des Managementzyklus Analyse Forecast Planung Besetzung Intra-Day Performance Management Reporting Organisationsstruktur, Aufgaben, Weisungsbefugnisse Aufbauorganisation / Ablauforganisation Verantwortung, Weisungsbefugnisse, Aufgabenverteilung Integrationskonzepte und deren Auswirkungen Vorteile, Nachteile, Schwächen Widerstände und Gegenargumente Überzeugung der Mitarbeiter 18. November 2003 Claus Henning Simon

19 Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation
Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur) Praxis Beispiele Projektberichte Teilnehmerdiskussion 18. November 2003 Claus Henning Simon

20 Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managements im Wandel 1-2 Tag Anforderungen im Wandel der Zeit Führung Organisatorische Anforderungen Informationsfluss Serviceziele Servicelevel Kosten/Nutzen Integration Von externen Dienstleistungen Einer Serviceabteilung ins Unternehmen Der CC-Funktion in die bestehende Unternehmensstruktur 18. November 2003 Claus Henning Simon

21 Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managements im Wandel Outsourcing von Aufgaben Voraussetzungen Fehlerquellen Kalkulation einer „Make or By“ Entscheidung Vertragsverhandlungen Strategische Themen und deren Umsetzung Kundenmanagement Prozessintegration Fusion Wissensportale / Datenbanken Transparenz / Controlling Steuerung 18. November 2003 Claus Henning Simon

22 Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managements im Wandel Unter Berücksichtigung der unternehmensindividuellen Anforderungen Stabile Auslastung Projektorientiertes Geschäft Prozessorientiertes Geschäft Prozessorientierte Kommunikation in einer klassischen Unternehmensstruktur Budgetplanung 18. November 2003 Claus Henning Simon

23 Zeitplan 18. November 2003 Claus Henning Simon

24 Sonstiges Literaturverzeichnis
Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann Gründung einer Kompetenzgruppe „CCB Workforce Council“ 18. November 2003 Claus Henning Simon

25 Sonstiges: Kompetenzgruppe „WFM CCB“
Wir bitten um Vorschläge / Anmeldungen der Workshopteilnehmer Aufgaben dieser (3-5 Personen) ist die Bewertung der zur Verfügung stehenden Lösungen sowie die Bewertung ihrer Funktionen in einer Matrix, in der die Anforderungen den Funktionen gegenübergestellt werden. Außerdem sollen Probleme und Funktionen aufgezeigt werden, die derzeit noch nicht oder nicht ausreichend durch die bestehenden Tools abgedeckt werden. Basis der Bewertung können die bei den Workshopteilnehmern vorliegenden Informationen, wie Firmenpräsentationen, Ausarbeitungen und Leistungsverzeichnisse sein. TOS kann eine gewichtete Bewertungs-methode einbringen. Am Ende der Arbeit des „CCB Workforce Council “ soll eine Art Missionsstatement des CCB zum Thema WFM stehen. Die Bewertungen sollen für die Mitglieder zugänglich sein. Eventuell lässt sich ein automatisches Bewertungstool in einem Excel-Makro erstellen. 18. November 2003 Claus Henning Simon

26 CCB interne To Do´s Abfrage der CCB Mitglieder Interessentenliste
Wer setzt welche Systeme ein? TK, ACD, IVR, Fax, UMS, Mail, Wer setzt welch Softwaretools ein? Analyse, Personalplanung, IDP,.... Interessentenliste Mailingliste 1. Workshop von Hr. Lamnek abfragen Mailingliste CCB Trends von Hr. Bochberg abfragen Zielgruppenbeschreibung je Workshop .... 18. November 2003 Claus Henning Simon