Studienzentrale | Telefonzentrale

Präsentation zum Thema: "Studienzentrale | Telefonzentrale"—  Präsentation transkript:

1 Studienzentrale | Telefonzentrale
GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich Willkommen zum Workshop Call-Center an Hochschulen Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

2 Studienzentrale | Telefonzentrale
Hintergund Für die Universität stellte sich an verschiedenen Stellen das Problem, dass Anrufer mit Fragen zur Studierendenverwaltung und allgemeinen Studienauskünften nicht bei den überlasteten Ansprechpartnern durchkamen. Von Studieninteressierten, Studienbewerbern und aus der Studierendenschaft wurden zunehmend Beschwerden über das Defizit an telefonischer Erreichbarkeit laut. Mit Einrichtung des Foyers der Studienzentrale (Service Center) ergab sich, aufgrund stark ausgeweiteter Öffnungszeiten, zusätzlich eine weiter reduzierte telefonische Erreichbarkeit, da die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch persönliche Informations- und Beratungsgespräche zusätzlich eingebunden waren. Vor diesem Hintergrund wurde die Planung zur Etablierung einer Telefonzentrale betrieben, die im August 2004 dann den Betrieb aufnahm. Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

3 Organisatorische Einbindung der Telefonzentrale
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4 Räumliche und örtliche Gegebenheiten
Großraumbüro von ca. 90qm Teamleitungsbüro von ca. 12qm Die Telefonzentrale befindet sich im selben Gebäude wie das Foyer (Service Center) der Studienzentrale, das Team Studentensekretariat und das Team Studium International. Die Büros des Teams Zentrale Studienberatung befinden sich am selben Platz im Gebäude schräg gegenüber. Diese örtliche Nähe bringt insbesondere in Bezug auf die persönliche Kommunikation Vorteile mit sich. Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

5 Ausstattung, Telefone, IT, Software
Telefone: 6 Telefone der Fa. Philips Typ Sophos Ergoline mit Headsets 1 Telefon (Teamleitung) Philips Typ Sophos Ergoline mit erweiterter Tastatur. Die Telefone sind in Reihe geschaltet. IT: 7 Thin Clients mit Bildschirm 1 Drucker Software: GCCS (Göttinger Call-Center Software) Wissensdatenbank HIS-SOS und HIS-ZUL (Agents nur eingeschränkte Leseberechtigung, Leitung Vollrechte), Microsoft Office Paket, Internet Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

6 GCCS Datenbank – Übersicht Startseite
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7 GCCS Datenbank - Nachrichtenseite
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8 Studienzentrale | Telefonzentrale
GCCS Info-Seite Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

9 Personelle Ausstattung
Bis zu 13 studentische Hilfskräfte mit einem Gesamtstundenumfang von monatlich 470 Std. Einzelverträge von 40 bis 70 Std. pro Monat 1 Vollzeitstelle TVL E 8, Teamleitung Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

10 GCCS Datenbank Gesprächserfassung
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11 Studienzentrale | Telefonzentrale
Anruferstatistik 2007 Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

12 Anruferverteilung auf Teams vom 01.Jan. 2007 bis 31.12.2007
Anzahl der Gesamtanrufe: davon: Zentrale Studienberatung: 2.817 Studium International: 881 Studentensekretariat: Sonstige Einrichtungen: 709 : Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

13 Studienzentrale | Telefonzentrale
-Statistik 2007 4.671 Mails wurden abschließend bearbeitet 3.341 Mails wurden weitergeleitet Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

14 E-Mail Verteilung auf Teams 2007
Gesamtanzahl der s davon: Zentrale Studienberatung: 996 Studium International: 374 Studentensekretariat: 6.526 Sonstige Einrichtungen: 116 : Studienzentrale | Telefonzentrale Wolfgang Tiefert

15 Anruf- und E-Mail Entwicklung von 2005 bis 2007
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16 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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