09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw

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 Präsentation transkript:

09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw 09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw. Reklamationen - Warum? Reklamationen vermeiden – Wie?

Gesprächsablauf

Sender und Empfänger

Beschwerde / 5-Stufen-Modell

Beschwerden Jede Beschwerde ist ein Schatz den es zu bergen gibt.

Der unheimliche Multiplikator

Reklamation als Chance

Reklamation als Chance

Schulz von Thun 4-Ohren Modell 4-Schnabel Modell

Schulz von Thun

Schulz von Thun

Mögliches Kundenverhalten Wie verhalten sich Kunden bei Reklamationen? Mögliches Kundenverhalten

Tipps für Reklamationsverhalten Wie ist auf Reklamationen zu reagieren? Tipps für Reklamationsverhalten

Abwicklung für den Kunden Welche Folgen können Reklamationsabwicklungen haben? Abwicklung für den Kunden

Kundenfreundliche Regelungen Welche Kundenfreundliche Regelungen können getroffen werden? Kundenfreundliche Regelungen

Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung: 1. Werden Sie persönlich! 2. Reagieren Sie schnell! 3. Handeln Sie unmissverständlich und verbindlich! 4. Achten Sie auf eine vollständige und grosszügige Lösungsfindung! 5. Achten Sie auf das WIE der Beschwerdebearbeitung. 6. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst. 7. Erwarten Sie kein Lob. Quelle: Haeske, Udo: Beschwerden und Reklamationen managen. Beltz 2001