09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw 09. Kundengespräche Reklamationen / Beschwerden usw. Reklamationen - Warum? Reklamationen vermeiden – Wie?
Gesprächsablauf
Sender und Empfänger
Beschwerde / 5-Stufen-Modell
Beschwerden Jede Beschwerde ist ein Schatz den es zu bergen gibt.
Der unheimliche Multiplikator
Reklamation als Chance
Reklamation als Chance
Schulz von Thun 4-Ohren Modell 4-Schnabel Modell
Schulz von Thun
Schulz von Thun
Mögliches Kundenverhalten Wie verhalten sich Kunden bei Reklamationen? Mögliches Kundenverhalten
Tipps für Reklamationsverhalten Wie ist auf Reklamationen zu reagieren? Tipps für Reklamationsverhalten
Abwicklung für den Kunden Welche Folgen können Reklamationsabwicklungen haben? Abwicklung für den Kunden
Kundenfreundliche Regelungen Welche Kundenfreundliche Regelungen können getroffen werden? Kundenfreundliche Regelungen
Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung: 1. Werden Sie persönlich! 2. Reagieren Sie schnell! 3. Handeln Sie unmissverständlich und verbindlich! 4. Achten Sie auf eine vollständige und grosszügige Lösungsfindung! 5. Achten Sie auf das WIE der Beschwerdebearbeitung. 6. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst. 7. Erwarten Sie kein Lob. Quelle: Haeske, Udo: Beschwerden und Reklamationen managen. Beltz 2001