Prozessorganisation Dillerup, Stoi, Unternehmensführung, Vahlen Klimmer, Unternehmensorganisation, NWB Fischermanns, Praxishandbuch Prozessmanagement, ibo Schriftenreihe Hammer, Champy, Business Reengineering, Heyne Gaitanides, Prozessorganisation, Vahlen 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1

Ablauforganisation beruht auf Aufbauorganisation 1.Einführung Ablauforganisation beruht auf Aufbauorganisation Zerlegung betrieblicher Abläufe Spezialisierung und Schnittstellenbildung Nachteile traditioneller Aufbauorganisation Reibungsverluste durch Schnittstellen Mangelhafte Kundenorientierung Langer Dienstweg 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2

1.1.Traditionelle Organisation 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3

1.1.Traditionelle Organisation Aufbauorganisation stellt organisatorische Zielsetzung dar, Ablauforganisation dokumentiert sich in Zielerreichung Traditionelle Sichtweise Funktionsbarrieren Hierarchiebarrieren Koordinations- und Steuerungsprobleme 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition „Ein Prozess ist eine Folge logisch zusammen-hängender Aktivitäten zur Erstellung einer kundenbezogenen Leistung.“ (Dillerup) „Prozessmanagement umfasst die ganzheitliche Planung, Steuerung und Kontrolle der betrieblichen Abläufe im Hinblick auf deren Kosten, Zeit und Qualität. Ziel ist die bestmögliche Erfüllung der Kundenan-forderungen durch das Prozessergebnis.“ (Dillerup) 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition Begriff Prozess nach Hammer/ Champy Geschäftsprozess ist Bündel von Aktivitäten , für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt Prozess ist Struktur, deren Elemente Aufgaben sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Sie hat einen definierten Input und Output und dient dazu einen Wert für Kunden zu schaffen 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition Quelle: Schwickert, Uni Giessen 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition Definition Prozess DIN EN ISO 9000:2000 Satz von in Wechselbeziehung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

ISO 9000:2000 Prozessmodell 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 9

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition „Ein Prozess beinhaltet eine Menge von Aufgaben, die in einer festgelegten Ablauffolge ausgeführt werden müssen. Er beeinflusst die Wettbewerbsposition eines Unternehmens langfristig und nachhaltig. Die Wertschöpfung des Prozesses besteht aus Leistungen an externe und interne Empfänger (= Prozesskunden). An einem Prozess können mehrere Organisations-einheiten beteiligt sein.“ (Böhm) 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 1.2.Prozessdefinition „Ein Prozess beschreibt einen Ablauf, das heißt den Fluss und die Transformation von Material Informationen und Entscheidungen, Geschäftsprozesse sind die Bündelung und die strukturierte Reihenfolge von funktionsübergreifenden Aktivitäten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet.“ (Davenport) 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

1.3.Ziele im Prozessmanagement Ziele des Prozessmanagements Prozesseffizienz – Prozesse richtig durchführen Prozesseffektivität – die richtigen Prozesse durchführen Kundenzufriedenheit Prinzipien Prozesse vereinfachen – vom Taylorismus zur Prozessorganisation Mittelpunkt ist Kundenauftrag – Kernkompetenz Das beste Lager ist kein Lager Die beste Steuerung ist keine Steuerung Prozesssicherheit 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

1.3.Ziele im Prozessmanagement Zeit Bestandssenkung Senkung DLZ Termintreue Senkung Lieferzeit Ziele der Prozessgestaltung Kosten Qualität 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 13

1.3.Ziele im Prozessmanagement Kapazitäts- auslastung Bestands- senkung Ziel messbar und umsetzbar Flexibilität Durchlaufzeit Kostensenkung Termintreue Zielkonflikte Diplomökonom Heinz Möller Prozess 28.03.2013

1.3.Ziele im Prozessmanagement Prozessmodell nach TQM 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.Prozess „Jede Arbeit ist ein Prozess“ „Reihe von Aktivitäten, die aus einem definierten Einsatz von Produktionsfaktoren (Input) ein definiertes Ergebnis (Output) erzeugen.“ (Klimmer S. 95) Die Grundbegriffe des Prozessgedankens werden auf die Beziehung zwischen Lieferant und Kunde angewendet. 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 16

Diplomökonom Heinz Möller Prozess Def. Prozess „Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind. Darüber hinaus werden deren zeitliche, räumliche und mengenmäßige Dimensionen konkretisiert. Ein Prozess hat ein definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu, einen Wert für den Kunden zu schaffen.“ Fischermanns 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Aktivitäten zur Umwandlung des Inputs in Output Mensch und Betriebsmittel Summe aller Prozesse ist Prozessorganisation 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 18

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Prozess wird von Ereignis (Trigger) ausgelöst Jeder Prozess, jeder Detailprozess, jede Aktivität hat mindestens einen Input und einen Output. Eingabe stammt von Quelle Quelle ist Lieferant 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Der Input einer Aktivität sind Informationen (Daten), Dienstleistungen, Produkte o.ä. die für ihre Durchführung erforderlich sind. Der Lieferant dieses Input kann entweder Bestandteil des gleichen Prozesses oder eines fremden Prozesses sein. Prozess hat ein festgelegtes Ergebnis (Output) Der Output einer Aktivität sind Informationen (Daten), Dienstleistungen, Produkte o.ä., die entweder im gleichen und/oder in einem anderen Prozess weiterverarbeitet werden 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 20

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Kunden sind Personen oder Organisationseinheiten, die Prozessergebnis empfangen (Senke) Leistungsanforderungen des Kunden bestimmen Ergebnis hinsichtlich Zeit, Termin, Qualität und Kosten Zwischen Quelle und Senke besteht Kunden – Lieferanten - Beziehung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Wertschöpfende Umwandlung der Eingabe in Ergebnis erfolgt durch inhaltlich und logisch verknüpfte Aktivitäten Umwandlung von Inputs in Outputs durch Faktorkombination Einsatz von Ressourcen Zeitliche Befristung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 23

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 24

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Ein Geschäftsprozess hat folgende Merkmale Kundennutzen steht im Mittelpunkt Wertschöpfungsorientiert messbarer Input messbarer Output Steuerungsgrößen Prozessverantwortlicher (Process Owner) 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 25

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses 90° - Grad – Shift der Organisation 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Eine für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zwischen Lieferant und Kunde basiert auf offener und systematischer Kommunikation dem gleichen Verständnis der miteinander vereinbarten Anforderungen 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 27

Diplomökonom Heinz Möller Prozess Merkmale von Prozessen Klimmer S. 96 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess Unternehmen Beschaffungs- markt Absatz- markt 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.1.Inputs und Outputs eines Prozesses Voraussetzungen zur Beherrschung von Prozessen: Input muss klar definierbar sein (Anforderungen) Arbeitsabfolg emuss beschreibbar sein Mitarbeiter muss die Verantwortung für den Prozess tragen können Output muss klar definierbar sein (Anforderungen) Arbeitsergebnisse müssen messbar sein 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 31

2.2.Einteilung von Prozessen Nach Prozessgegenstand Materielle und Informationsprozesse Nach Art der Tätigkeit Leistungs- und Führungsprozesse Direkte Leistungsprozesse sind Ausführungsprozesse Indirekte Leistungsprozesse sind Unterstützungsprozesse 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.2.Einteilung von Prozessen Nach Marktbezug Primäre Prozesse – Wertschöpfung für Kunden Sekundäre Prozesse – indirekte Leistungsprozesse, Herstellung der Betriebsbereitschaft Innovative Prozesse – Produkt-, Verfahrens- und Strukturinnovation 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.2.Einteilung von Prozessen Unterscheidung von Prozessen Prozessge-genstand Materielle und informelle Prozesse Strukturiert-heit Strukturierte Teilstrukturierte Unstrukturierte Art der Tätigkeit Managementprozess Operativer Prozess Unterstützungsprozess Häufigkeit des Auftretens Selten Gelegentlich häufig Reichweite Arbeitsplatzbezogen Bereichsintern Bereichsübergreifend unternehmensübergreifend (Klimmer) 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 34

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.3.Prozesshierarchie Oberste Ebene sind Geschäftsprozesse Kern- oder Schlüsselprozesse Grundlegende Geschäftsprozesse sind Produktentstehungsprozess Auftragsgewinnungsprozess Auftragsabwicklungsprozess Serviceprozess Max. zehn Geschäftsprozesse im Unternehmen Teilprozesse Elementarprozesse 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.4.Prozessleistung „Die Prozessleistung wird durch Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität, Prozesskosten und Kundenzufriedenheit bestimmt. Diese wesentlichen Zielgrößen des Prozessmanagements sollten stets ganzheitlich betrachtet werden.“ (Dillerup) 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.4.Prozessleistung Kundenzufriedenheitsmodell Kanomodell Basisanforderungen – selbstverständliche Leistungen Leistungsanforderungen – vom Kunden explizit gefordert, bei Überbietung stellt sich Kundenzufriedenheit ein Begeisterungsanforderungen – einzigartige und unerwartete Leistung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.4.Prozessleistung Kanomodell der Kundenanforderungen 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.4.Prozessleistung 4 Arten der Prozessleistung Nutzleistung Stützleistung Blindleistung Fehlleistung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.5.Prozessqualität Kundenorientiertes Qualitätsverständnis Kennzahl First Pass Yield Ersttrefferquote - Zielerreichung ohne Nacharbeit u.a. FPY = Summe Prozessergebnis ohne Nacharbeit/ Summe aller Prozessergebnisse 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.5.Prozessqualität 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 41

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.6.Prozesszeiten Durchlaufzeit eins Prozesses ist die Zeitspanne von seiner Auslösung bis zur Übergabe des Prozessergebnisses an den Kunden. Bearbeitungszeit - Zeitbedarf für die unmittelbare Erstellung des Prozessergebnisses sowie zur Vorbereitung der eigentlichen Transportzeit – Transport zum nächsten Bearbeiter oder zum Kunden Liegezeit – Verweildauer im Prozessablauf 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

2.6.Prozesszeiten Durchlaufzeit gesamt Teilprozess Transfer Liegen vor Bearbeitung Rüsten und Ausführen Liegen nach Bearbeitung Transfer Liegen vor Bearbeitung Übergangszeit 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 43

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.6.Prozesszeiten Prozesszeiten nach REFA 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 2.6.Prozesszeiten Zeiteffizienz Verhältnis von Ausführungszeit und Durchlaufzeit Zeiteffizienz = Ausführungszeit * 100 / Durchlaufzeit (%) Termintreue = Summe termingerechte Prozessergebnisse * 100 / Summe aller Prozessergebnisse 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3.Wertschöpfungskette Wertschöpfungskette nach Porter 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3.Wertschöpfungskette Wertschöpfungskette (Value Chain) stellt die Stufen der Produktion als eine geordnete Reihung von Tätigkeiten dar. Diese Tätigkeiten schaffen Werte, verbrauchen Ressourcen und sind in Prozessen miteinander verbunden. 1985 von Michael E. Porter in seinem Buch Competitive Advantage veröffentlicht: "Jedes Unternehmen ist eine Ansammlung von Tätigkeiten, durch die sein Produkt entworfen, hergestellt, vertrieben, ausgeliefert und unterstützt wird. All diese Tätigkeiten lassen sich in einer Wertkette darstellen." 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3.Wertschöpfungskette Art der Aktivität Kernprozesse – wettbewerbskritische Prozesse Leistungs- angebot Leistung entwickeln Leistung vermarkten Leistung erbringen Auftrag abwickeln Kunden binden 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3.Wertschöpfungskette Managementprozesse Ziele definieren Strategien entwickeln Maßnahmen planen Umsetzung überwachen und steuern 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess 3.Wertschöpfungskette Unterstützungsprozesse Personalressourcen Sachressourcen Informationsversorgung Liquidität 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung Strukturierungsaktivitäten Prozesse identi- fizieren Prozesse modellieren Prozesse bewerten Prozesse verbessern Prozess- definition Prozess- design -architektur Prozess- effizienz Prozess- entwicklung Strukturierungsziele 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung Prozessidentifikation Bestimmung erfolgskritischer Aufgabenfelder Geschäftsprozesse in Teilprozesse zerlegen Prozesserneuerung Idealtypische Prozesse festlegen Supply Chain Management Prozessrealisation und – kontrolle Neugestaltung der Geschäftsprozesse und kontinuierliche Verbesserung (KVP) 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung KVP ist Teil des Kaizen Leitmotiv Kaizen: Kein Tag ohne eine Verbesserung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

Diplomökonom Heinz Möller Prozess Prozesserneuerung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung PDCA – Zyklus (Demingrad) Plan – Planung Do – Ausführung Check – Überprüfung Act – Verbesserung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung Kaizen = KVP = CIP 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess

4.Phasen der Prozessgestaltung Umsetzungsfortschritt der Maßnahmen der Prozessoptimierung Härtegrade Zieldefinition – Härtegrad 1 – neuer Optimierungsvorschlag Potenzialabschätzung – Härtegrad 2 – Verbesserungspotenzial des Vorschlags schätzen 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 58

4.Phasen der Prozessgestaltung Maßnahmenerklärung – Härtegrad 3 – Planung mit Terminen und Meilensteinen Maßnahmenrealisierung – Härtegrad 4 – Umsetzung Maßnahmenwirkung – Härtegrad 5 – Nachweis der Prozessverbesserung 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 59

4.Phasen der Prozessgestaltung 28.03.2013 28.03.2013 Diplomökonom Heinz Möller Prozess Diplomökonom Heinz Möller Prozess 60