Kundenzufriedenheitsumfragen
Definition Käuferverhaltenforschung: Kundenzufriedenheit beschreibt die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Zufriedenheit. Bei unerfüllten Erwartungen entsteht Unzufriedenheit, die zu Kundenabwanderung zur Konkurrenz führen kann.
Warum?/Ziele ● Um Kundenzufriedenheit und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu ermitteln ● Um Probleme frühzeitig zu erkennen ● Um eine gute Marketingstrategie zu finden
Ziele ● Kundenbindung: Kundenstamm erweitern, festigen ● Verbesserung der Beziehung: Kunde-Unternehmen ● Informationen über Kundenwünsche sammeln ● Probleme bei der Marketingstrategie zu lösen ● Produkte auf Kunden anpassen ● Schwachstellen der Unternehmen aufdecken
Zu berücksichtigende Bereiche Produkt: Qualität, Produktnutzen, Einfache Bedienung/Bedienungsanleitung, Preis-Leistungsverhältnis angemessen ? Kunden: Einhaltung der Produktversprechen, Beratung/Problemlösung/Informationen über Neuerungen Unternehmen/Struktur/Mitarbeiter: Kaufabwicklung, Preis- Leistungsverhältnis angemessen ?, Kompetenz der Mitarbeiter, Beratung/Problemlösung/Informationen über Neuerungen, Wie erreicht man den Kunden
Durchführung ● Zielgruppe festlegen ● Welche Produkte, Dienstleistungen sollen bewertet werden? ● Umfrageart ● Wie soll die Zufriedenheit der Kunden gemessen werden? ● Was bedeuten die Messergebnisse? ● Auswertung ● Wie kann ich den besten Nutzen aus der Umfrage ziehen?
Folgen der Kundenzufriedenheit ● Erweiterung der Zielgruppe ● Entwicklung der Preispolitik ● Optimierung der Produktpolitik ● Steigerung der Kundenbindung ● Will das Unternehmen von der Befragung profitieren, muss es die Schwachstellen ausmerzen
Danke fürs Zuhören