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Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 2 Finanzbuchhaltung: Komponenten: Debitorenbuchhaltung.

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Präsentation zum Thema: "Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 2 Finanzbuchhaltung: Komponenten: Debitorenbuchhaltung."—  Präsentation transkript:

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2 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 2 Finanzbuchhaltung: Komponenten: Debitorenbuchhaltung Rechnungsausgang, Offene Posten-Überwachung, Zahlungseingänge, Lastschriftverfahren, Mahnwesen, etc. Kreditorenbuchhaltung Rechnungseingang und –kontrolle, Zahlungsverkehr, Zahlungsträgererstellung, etc. Sachbuchhaltung (Hauptbuchhaltung) Saldierung, Periodenabschluss, Gewinn- und Verlustrechnung, Bilanz Nebenbuchhaltung (Anlagenrechnung) Ermittlung der Abschreibungen, Abschreibungsvorausschau, Vermögensaufstellung, Inventarlisten Erstellung von Journalen, Salden, Summen, Kontenblättern Konsolidierung, Konzernabschluss 5.1 Systeme für Finanz- und Rechnungswesen

3 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 3 Abb. 7.5: Informationstechnische Struktur der Buchhaltungsprogramme © P. Stahlknecht / U. Hasenkamp: Einführung in die Wirtschaftsinformatik. 11. Auflage, Springer-Verlag, Berlin - Heidelberg Das Kopieren auf eine Vortragsfolie bzw. in eine Präsentationsdatei ist gestattet.

4 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 4 Spezielle Anforderungen: Mischkonten (Verrechnungen für Debitoren, die gleichzeitig Kreditoren sind) Mandantenfähigkeit Mehrperiodizität Einhaltung von Richtlinien der EU (z.B. bezügl. Umsatzsteuer) Internationalität Einhaltung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung (GoB) und ordnungsmäßiger Datenverarbeitung (GoD) Die Prüfung der Buchführung hinsichtlich der GoB und GoD obliegt in den Unternehmen der internen oder externen Revision (DV-Revision).

5 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 5 Beispiel: Die Hauptbuchhaltung in SAP R/3Die Hauptbuchhaltung in SAP R/3 Ergänzungen: Finanzinformationssystem Auswertungen der Sachkonten, Debitoren, Kreditoren, Analyse des Zahlungsverhaltens, Lieferantenfälligkeiten, etc. Bilanzanalysen Kennzahlensysteme z.B. Cash Flow, Eigenkapitalquote, etc. Cashmanagement zur Sicherstellung der Liquidität siehe z.B. SAP R/3SAP R/3 Treasurymanagement Darlehensverwaltung u.v.m.

6 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 6 Exkurs: DATEV DATEV Die DATEV ist eine Genossenschaft für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte. Für ihre Mitglieder und deren Mandanten erfüllt sie Datenverarbeitungs- und Druckaufgaben (Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Steuererklärungen, betriebswirtschaftliche Auswertungen, etc.). Die Genossenschaft in Zahlen

7 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 7 Kosten- und Leistungsrechnung: Komponenten: Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Betriebsabrechnungsbogen (BAB) Kostenträgerrechnung Vorkalkulation, mitlaufende Kalkulation, Nachkalkulation Betriebsergebnisrechnung kurzfristige Erfolgsrechnung (Kostenträgerzeitrechnung) nach dem Gesamtkosten- oder dem Umsatzkostenverfahren, Deckungsbeitragsrechnung Prozesskostenrechnung Target costing (siehe z.B. 4managers)4managers Weitere Auswertungen Schnittstellen zur Finanzbuchhaltung, Fertigung, Personalabrechnung, Fakturierung

8 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 8 I.d.R. wird die Kostenrechnung auf der Basis von Istdaten der operativen Systeme durchgeführt, die periodisch über die Schnittstellen übernommen werden. Im Dialogbetrieb erfolgt die Eingabe von Verteilungsschlüsseln, Bezugswerte und Planwerte. Die Ergebnisse dienen auch als Basis für das Controlling und Führungsinformationssysteme (Kennzahlen). Die Vorkalkulation wird meist im Fertigungsbereich durchgeführt. Anbieter: Varial Lexware

9 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie Personalinformationssysteme (PIS) (Human Resource Information Systems) Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (1): Personalplanung Planung des Bestands, des Einsatzes, der Besetzung und des Bedarfs, Laufbahnplanung Personalbeschaffung (intern/extern) intern: Stellenausschreibung, Beförderung, Mehrarbeit extern: Ausschreibung, Kontakte mit der Arbeitsagentur und -vermittler, Jobbörsen, Recruiting-Messen Personalreduzierung Kündigung, Altersteilzeit, Vorruhestand, Ruhestand, Betriebsschließung, Kurzarbeit

10 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 10 Hauptfunktionen der Personalwirtschaft (2): Personalentwicklung Eignungsverfahren, Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung, Training, Coaching Personalführung Führungsstil, Motivation, Betreuung, Vorschlagwesen, Anreizsysteme Personalverwaltung Stellenbeschreibungen, Zeitwirtschaft, Entlohnung, Abrechnungen, Verwaltung von Krankmeldungen und Urlaubszeiten, etc. Einstellung und Entlassung, Informationsbereitstellung (intern/extern) Im Bereich der Personalwirtschaft sind gesetzliche Vorschriften wie Arbeits- und Sozialrecht, Arbeitszeitverordnung, Jugend- und Mutterschutz, etc. zu beachten. Der Betriebsrat ist oftmals in Aktivitäten im Bereich der Personalwirtschaft involviert, bedingt durch Mitbestimmung, Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge.

11 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 11 Eine vereinfachte Darstellung findet sich bei Herrmann, Kompendium zur Grundvorlesung Informatik und Gesellschaft, S. 39:Herrmann, Kompendium zur Grundvorlesung Informatik und Gesellschaft, S. 39

12 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 12 3 Anwendungsschwerpunkte in PIS: 1. Personalabrechnung/-verwaltung Stammdatenverwaltung, Führung der Personalakte, Führung von Lohnkonten, Verwaltung der Arbeitszeitkonten, Terminüberwachung, Lohn- und Gehaltsabrechnung (siehe nächste Folie), Reisekosten-, Provisions-, Telefonkostenabrechnungen, Belegschaftsverkauf, Pfändungsbearbeitung, Abrechnung von Betriebsrenten, Sonderzahlungen, Betriebliches Vorschlagswesen, Datenträgeraustausch, Mitarbeiterinformation und Personalstatistik, Meldewesen, Auswertungen (Verdienstabrechnung, Beitragslisten, Lohn- /Gehaltsjournal, Lohnartensummenliste, etc.)

13 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 13

14 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie Personalmanagement Personalbedarfsplanung, Personalbeschaffung und Bewerbermanagement (Bewerberübersichten, Terminüberwachung, etc.), s. z.B. SAP- Bibliothek, PersonalbeschaffungSAP- Bibliothek, Personalbeschaffung Fehlzeitenmanagement, Personaleinsatzplanung (Zuordnung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen), Gehaltsmanagement, Seminarmanagement, Personalentwicklung (Erstellung von Mitarbeiterprofilen und Qualifikationsanalysen, Planung von Entwicklungsmaßnahmen), s. z.B. SAP-Bibliothek, PersonalentwicklungSAP-Bibliothek, Personalentwicklung Personalcontrolling, Personalkostenanalyse- und -planung, Arbeitsplatzverwaltung (Erstellung von Organigrammen und Stellenbeschreibungen, Stellenplanung, etc.)

15 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 15 Schnittstellen: PIS importieren Daten aus Zeitwirtschaftssystemen, BDE- oder PPS-Systemen und Reisekostenabrechnungssystemen u.ä. Exportiert werden Daten für die Finanzbuchhaltung und die Kostenrechnung. Mitbestimmung: Bei Einführung und Betrieb eines PIS hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht. Kundenzufriedenheit: Mülder: Woran es Personalsoftware mangeltMülderWoran es Personalsoftware mangelt 3. Personalzeitwirtschaft Erfassung und Auswertung der An-, Abwesenheits- und Fehlzeiten in Abstimmung mit Arbeitszeitmodellen, Auswertungen

16 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 16 8 Gebote zur Datensicherung (Quelle: Abts/Mülder: Grundkurs Wirtschaftsinformatik, 5. Aufl. Braunschweig 2004) mit freundlicher Genehmigung von W. Mülder

17 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 17 HR Self Service: s.a. Self-Service im HRMSelf-Service im HRM Manager Self Service (Dienste für den Linienmanger): Einsicht in die Personaldaten, Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und –verfahren, Eingaben über Qualifizierung, Lohnänderungen, etc. Employee Self Service: Aktualisierung eigener Daten, Zugriff auf Informationsangebote der Personalabteilung, Suche nach internen Ausschreibungen, Ausdruck von Formularen und Bescheinigungen, Buchung von Kursen und Weiterbildungsveranstaltungen, Urlaubsantrag, Reisekostenabrechnung, Genehmigungen einholen, etc.

18 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 18 E-Recruitment/Online-Bewerbung/Beratung Monster JOBworld access jobservice Anbieter: P&I ADP Varial

19 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie Customer Relationship Management (CRM) und CRM- Systeme Geschäftsprozesse im Vertrieb: Einzelne Aktivitäten mit Verkaufstrichter-Systematik: Quelle: resultant.de/cms/upload/pdf/Verkaufstrichter.pdf resultant.de/cms/upload/pdf/Verkaufstrichter.pdf Akquisi- tion Vertriebsprozess Angebots- erstellung Lead- generierung Anfrage- generierung Angebots- verfolgung

20 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 20 Quelle:

21 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 21 Die Integration der Geschäftsprozesse im Vertrieb mit Marketing und Service: Quelle: (Bild existiert nicht mehr)http://www.infoman.de/

22 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 22 Customer Relationship Management (CRM) CRM stellt ein ganzheitliches, strategisches Konzept dar mit dem Ziel, die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen profitabel auszubauen und langfristig zu erhalten. Mittels Fokussierung auf profitable Kunden und Ausschöpfung des Kundenpotential wird eine Ertragsverbesserung angestrebt. Motivation: Das Kundenverhalten hat sich gewandelt. Einen Neukunden zu gewinnen ist wesentlich teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Werbewirksamkeit klassischer Marketingmaßnahmen nimmt ab. Profilierung am Markt durch Alleinstellungsmerkmale ist dringender denn je.

23 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 23 Kundendifferenzierung Individualisierung Mehrwertschaffung Closed Loop System Potentialbetrachtung one face to the customer 360°-Blick auf den Kunden Berücksichtigung der Wirkungskette: Grundsätze für das Kundenbeziehungsmanagement:

24 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 24 Maßnahmen im Rahmen des CRM (1): Kontaktmanagement, Wiedervorlagesystem Segmentspezifisches Kampagnenmanagement Personalisierte Angebote und Empfehlungen Cross Selling, Up Selling Beschwerdemanagement Quelle: ikon.gabler.de/medi a/291/ png

25 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 25 Maßnahmen im Rahmen des CRM (2): Unterstützung des Kundenprozesses (z.B. CREDIT SUISSE)CREDIT SUISSE Unterstützung des Kundenlebenszyklus Ausarbeitung von personalisierten Lösungspaketen Erfassung und Analyse der Abwanderung Kündiger-Prävention, Kündiger-Rückgewinnung Integration der Kommuni- kationskanäle Customer Interaction Center (4managers)4managers

26 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 26 Spezielle Maßnahmen im eCRM: Online-Kampagnen-Management Newsletter, Communities und Foren, FAQ, Service Chat, Help Desk automatisiertes Response Management Customer Self Service automatisierte Personalisierung der Web-Seiten automatische Vorschlagsgenerierung (Recommender System) individuelle Anpassung der Inhaltspräsentation (Content Customization) Nutzenorientierter Produktgenerator Abwicklung kundenspezifischer Geschäftsprozesse (z.B. Amazon)

27 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 27 CRM-Systeme Ziele des Einsatzes: Umsatzerhöhung Verbesserung der Informationsbereitstellung für Vertrieb, Marketing und Service Bessere Steuerung des Vertriebs Verkürzung der Zeit bis zur Angebotsbearbeitung Höhere Kundenbindung Erhöhung der Umwandlungsquote (Anfragen/Angebote) Höhere Aktualität durch unmittelbare Nachrichtenverbindung mit dem Außendienst

28 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 28 Quelle: Hippner, H. /Wilde, K.D.: CRM – Ein Überblick. In: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier W. (Hrsg).: Effektives Customer Relationship Management. 2. Aufl. Wiesbaden 2002, S. 14 s.a. 4managers.4managers

29 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 29 CRM-Systeme integrieren Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service meist auch Call Center, Web-Applikationen etc. Sie basieren auf einer Kundendatenbank, die mittels Schnittstellen mit ERP-Systemen und ggfs. weiteren Systemen integriert sind. Komponenten für das operative CRM unterstützen in Verbindung mit den Back Office-Lösungen (ERP) die Kundenkontakte und die zugehörigen Geschäftsprozesse, einschließlich der Steuerung und Integration aller Kommunikationskanäle. Komponenten für das analytische CRM sammeln die Kundendaten, werten sie nach unterschiedlichen Gesichtspunkten aus und unterstützen die Segmentbildung, die Kundenbewertung, Warenkorbanalysen, etc.

30 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 30 Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (1): Allgemein: Kontaktmanagement Computer Telephony Integration (CTI) GesprächsleitfadenGesprächsleitfaden, Checklisten Aktivitätenmanagement mit Verteilung und Wiedervorlage Terminplanung Beschwerdemanagement Marketing: Marketing- und Kampagnenmanagement Zielgruppenselektion Marketinganalyse

31 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 31 Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (2): Vertrieb: Bereitstellung von Vertriebsinformationen Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge,… Lead- und Opportunity Management Verwaltung von Vertriebsprojekten Angebotsbearbeitung und –überwachung Verkaufsabwicklung Auftragserfassung und –abwicklung Internet Sales Management der Vertriebsgebiete (Territory Management) Kunden-, Vertriebs-, Serviceanalysen Vertriebsplanung Außendienstunterstützung (z.T. als Mobile Anwendung) Datenreplikation und -synchronisation Tourenplanung

32 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 32 Beispiel: CAS genesisworld/funktionen/unternehmensweit.html genesisworld/funktionen/unternehmensweit.html

33 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 33 Funktionalität von integrierten CRM-Systemen (3): Service-Management: z.B.: Servicemodul PiSA sales:Servicemodul PiSA sales Servicemeldung zur Erfassung von Anfragen, Reklamation oder Störungen Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungs- erfassung und technischer Rückmeldung Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes Vertrags-Management

34 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 34 Einzellösungen (1): Beschwerdemanagementsystem (BMS) Beschwerdeannahme und Kategorisierung Dokumentation mit Versionierung und Archivierung Kommunikation mit dem Beschwerdeführer (Formular, Serien- briefe, Textbausteine, elektronisches Versenden) Bearbeitung bzw. Weiterleitung von Beschwerden Reporting (Statusübersichten, Vorgangslisten, Kennzahlen- ermittlung,…) s.a. Help-Desk-System Erfassung von Benutzeranfragen (Tickets) über Web, oder Telefon mit Kategorisierung Organisation der Tickets mit Prioritätensteuerung Zuweisung zu Support-Mitarbeitern, Eskalationsmanagement Wissensdatenbank Vorschlagsalgorithmus Statusänderungen mit Benachrichtigung über Berichte und Auswertungen

35 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 35 Einzellösungen (2): User Tracking System Analyse des Verhaltens der User von Web-Seiten: Häufigkeit und Zeitpunkt des Zugriffs, Klickpfade, Verweildauern, Abbruchquoten, Download, … Collaborative Filtering Empfehlungssysteme, s.a. speziell für analytisches CRM: zur Kundenbewertung, -segmentierung, für Warenkorbanalysen, zur Unterstützung der Künderprävention und -rückgewinnung: Data Warehouse OLAP-Werkzeuge Data Mining-System

36 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 36 Softwareeinsatz im Call Center (s.a. tse):tse Interactive Voice Response (IVR) Computer Telephony Integration (CTI) Automatic Call Distribution (ACD) Automatic Call Distribution (ACD) Application Based Routing, Skill Based Routing, Conditional Routing,... Quelle: om/Automatic-Call- Distribution.html om/Automatic-Call- Distribution.html

37 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 37 Negative Erfahrungen bei CRM-Projekten resultieren in erster Linie aus: fehlender übergreifender CRM-Strategie fehlender Unterstützung des Projekts durch das Top-Management fehlender Akzeptanz bei den Mitarbeitern mangelndem Kundenverständnis mangelnder Integration der Maßnahmen in die operativen Geschäftsprozesse alleiniger Fokussierung auf die Systemauswahl fehlendem Zusammenhang zwischen Datenerhebung und –verwendung einer falschen Erwartung von CRM-Systemen fehlender Erfolgsmessung

38 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 38 Marktübersichten: Übersicht im Software-Marktplatz schwetz consulting CRM-Führer Einzelne Anbieter (Auswahl ohne Wertung): SAP (SAP Customer Relationship Management)SAP Customer Relationship Management PiSA salesforces.com Microsoft Dynamics CRM act!

39 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 39 Anbieter von Speziallösungen: Beschwerdemanagement: CWA Flow Inworks Help-Desk-System: i-net HelpDesk ConSol*CM Help Desk Software Directory User-Tracking-System: netUpdater LIVE

40 Einsatz von Anwendungssystemen, Wintersemester 2013/14 Prof. Dr. Herrad Schmidt WS 13/14 Kapitel 5 Folie 40


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