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© BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Betriebliche Informationssysteme II Wirtschaftsuniversität Wien Dr. Harald Kühn, BOC Information Systems GmbH Wintersemester.

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1 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Betriebliche Informationssysteme II Wirtschaftsuniversität Wien Dr. Harald Kühn, BOC Information Systems GmbH Wintersemester 2008 / 2009 LV-Nr.: 2082 Einheit 2: Vorstellung von ADONIS ® und Anwendung von BPMS

2 - 2 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Inhalt 1Repetition zum BPMS-Paradigma 2Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 5ADONIS ® : Beispielmodelle 4ADONIS ® : Qualitätssicherung von Modellen 3ADONIS ® : BPMS Methode und Vorstellung des Tools

3 - 3 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) BPMS Paradigma Markt Unternehmen Ausgeführte Geschäftsprozesse Evaluierte Geschäftsprozesse Welche Produkte bieten wir an? Wie gestalten wir unsere Geschäftsprozesse? Wie setzen wir unsere Geschäftsprozesse um? Wie kontrollieren wir das (Tages-) Geschäft? Wie evaluieren wir unser Geschäft? Strategic Decision Process Re-Engineering Process Resource Allocation Process Workflow Management Process Performance Evaluation Process Produkte Geschäftsprozesse IT / ProduktionOrganisation werden realisiert durch werden umgesetzt durch

4 - 4 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Überblick über die BPMS Subprozesse Strategic Decision Process Re-Engineering Process Resource Allocation Process Workflow Management Process Performance Evaluation Process Definition von allgemeinen und strategischen Bedingungen, Erfolgsfaktoren und essentiellen Kriterien für Geschäftsprozesse Dokumentation, Adaption, Modellierung und Optimierung von Geschäftsprozessen, Identifikation von Reorganisationsmöglichkeiten und -kapazitäten Implementierung von Geschäftsprozessen basierend auf informationstechnischen oder organisationellen Bedingungen, Zuweisung von technischen oder Humanressourcen Durchführung der Geschäftsprozesse in operativer Umgebung, sammeln operationaler Daten zur weiteren Analyse und Auswertung Aggregation und Verarbeitung von Geschäftsprozessen und organisationeller Daten, Extraktion von Messungen und Maßeinheiten

5 - 5 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Unternehmensmodellierung: Was wird modelliert? Business Engineering: Perspectives in Enterprise Modelling Information Systems Management Systems Information Technology Strategy Goal Measurement Business Process Product MarketOrganizational Structure Vision... Network PC Host PDA Workstation Peripheral Device Storage Communication Technology Workflow Operating System Object Data Function Component... Application Security

6 - 6 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Inhalt 1Repetition zum BPMS-Paradigma 2Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 5ADONIS ® : Beispielmodelle 4ADONIS ® : Qualitätssicherung von Modellen 3ADONIS ® : BPMS Methode und Vorstellung des Tools

7 - 7 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Definition Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess ist eine Abfolge von Aktivitäten, die zur Erstellung eines Produktes von Akteuren durch Bearbeitung von Artefakten unter Zuhilfenahme von Ressourcen durchgeführt werden. Junginger, Stefan (2000): Modellierung von Geschäftsprozessen: State-of-the-Art, neuere Entwicklungen und Forschungspotenziale. BPMS-Bericht, Universität Wien, Abt. Knowledge Engineering, Juni Geschäfts- prozess Produkt Akteur Ressource erzeugt Artefakt bearbeitet nutzt führt aus bearbeitet mit Aktivität benötigt be- arbeitet

8 - 8 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Elemente eines Geschäftsprozesses Eine Aktivität ist eine elementare Arbeitseinheit. Immer wiederkehrende oder logisch zusammenhängende Aktivitäten werden in Subprozesse zusammengefasst. Eine Sequenz beschreibt einen zeitlich-logischen Zusammenhang zwischen den Aktivitäten bzw. Subprozessen (Kontrollfluss) bezüglich eines Geschäftsprozesses. Als Produkte werden dabei Leistungen aller Art verstanden, d.h. nicht nur materielle Produkte, sondern insbesondere auch immaterielle Produkte wie Dienstleistungen. Ein Akteur führt die Aktivitäten durch. Ein Akteur kann sowohl eine Person als auch ein Informationssystem sein. Die von einem Akteur innerhalb eines Geschäftsprozesses bearbeiteten Einheiten wie Formulare, Informationen etc. werden Artefakte genannt. Der zeitlich-logische Zusammenhang zwischen den Artefakten und den Aktivitäten bzw. Subprozessen wird als Informationsfluss bezeichnet. Die Ressourcen sind die zur Bearbeitung der Artefakte bzw. zur Durchführung der Aktivitäten notwendigen Hilfsmittel. Kühn, H.; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01, S

9 - 9 - © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Grundlegende Modellierungsbeispiele Entscheidung / Alternative Sequenz

10 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Grundlegende Modellierungsbeispiele Schleife / Wiederholung Parallelität und Vereinigung

11 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Subprozesse können so oft wie nötig aufgerufen werden und können infinit ineinander verschachtelt sein (Rekursion). Grundlegende Modellierungsbeispiele Subprozesse

12 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Sichten auf Geschäftsprozesse Dynamische Sicht Inhaltliche Sicht Organisator. Sicht Funktionale Sicht Zeitbezogene Sicht Quantitative Sicht Geschäftsprozess- modell Informations- fluss Kontrollfluss Zeiten & Kosten Wahrscheinlichkeiten & Stat. Verteilungen Produkt Artefakt Subprozess Aktivität Version Variante Akteur Ressource Kühn, H.; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01, S

13 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Sichten auf Geschäftsprozesse Funktionale Sicht: Die funktionale Sicht beschreibt die Aktivitäten und Subprozesse, auf denen ein Geschäftsprozess basiert. Dynamische Sicht: In der dynamischen Sicht werden der Kontrollfluss und sequentielle Abhängigkeiten (Informationsfluss) beschrieben. Organisatorische Sicht: Die organisationelle Sicht bildet die Akteure ab, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind, sowie die von ihnen verwendeten Ressourcen. Inhaltliche Sicht: Artefakte, an denen innerhalb des Geschäftsprozesses gearbeitet wird, sowie Produkte, die daraus entstehen, werden in der Content View beschrieben. Quantitative View: Die quantitative Sicht beschreibt Durchlaufzeiten, Kosten, Wahrscheinlichkeiten und statistische Verteilungen innerhalb eines Geschäftsprozesses. Time-oriented View: In der zeitlich-orientierten Sicht werden verschiedene Versionen und Varianten eines Geschäftsprozesses betrachtet. Kühn, H.; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01, S

14 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiel 1 Antrag erfassen Antrag ablegen Antrag prüfen Akteure Bearbeitungszeit Beschreibung Kosten Beschreibung Bearbeiter... Bearbeitungszeit Beschreibung Kosten Beschreibung Bearbeiter... Ressourcen benötigt automatisch Dokument quant. Daten quant. Daten qualit. Daten qualit. Daten Wissen Funktionale Sicht Organisatorische Sicht Quantitative Sicht Dynamische Sicht Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter... Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter... quant. Daten quant. Daten qualit. Daten qualit. Daten Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter... Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter... quant. Daten quant. Daten qualit. Daten qualit. Daten Projektziel: Prozessoptimierung

15 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiele 2, 3 Abbildung von benötigten Dokumenten und Verantwortlichen Ergänzung von GPM- durch IS-Modelle Dynamische Sicht Organisatorische Sicht Inhaltliche Sicht Funktionale Sicht Dynamische Sicht Funktionale Sicht Organisatorische Sicht BPM DocM WEM BPM ISM Projektziel: ISO 9000 Zertifizierung Projektziel: Prozessorientierte Dokumentation der DV-Landschaft

16 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiel 4 Projektziel: Kommunikationsstruktur-Analyse Der Kontrollfluss muss nicht zwangsläufig mit dem Informationsfluss ident sein! Durch die getrennte Modellierung von Kontroll- und Informationsfluss wird eine detaillierte Analyse von organisationalen und technischen Abhängigkeiten unterstützt und gefördert. GP mit Aktivitäten Verwendete Dokumente D1D1'D1''D2D2' INPUT OUTPUT Kontrollfluss Informationsfluss Dynamische Sicht Inhaltliche Sicht Funktionale Sicht

17 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Dokumente, Rollen, IT-Systeme, … Verwendung in verschiedenen Modellen Gefahr der Inkonsistenz und hoher Aufwand Ein Repository ermöglicht Wiederverwendung von Artefakten in multiplen Modellen Konsistenz und Wartbarkeit! D1 D1' D1'' D2 D2' Repository Wiederverwendungsrepository (Pool-Modelle) Geschäfts- prozess 1 Geschäfts- prozess 2 Dokumentenmodell Weitere Pool-Modelle AU-Modell IT-Systemmodell Produktmodell Risiko-Katalog Kontroll-Katalog

18 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Abstraktionsebenen in der GPM Kühn, H., Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01, S

19 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Metamodellausschnitt ADONIS ® Kühn, H.; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01, S

20 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Inhalt 1Repetition zum BPMS-Paradigma 2Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 5ADONIS ® : Beispielmodelle 4ADONIS ® : Qualitätssicherung von Modellen 3ADONIS ® : BPMS Methode und Vorstellung des Tools

21 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Übersicht über ADONIS ® KomponentenModellierung Dokumentation Import/Export Evaluation Akquise Analyse Simulation

22 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) BPMS Methode in ADONIS ® Produktmodell Geschäftsprozessmodell Prozesslandkarte Dokumentenmodell Anwendungs- falldiagramm Arbeitsumgebungsmodell Kontrollen-Katalog Risiko- Katalog IT-Systemmodell Ressourcenmodell BPMN-Diagramm Datenmodell

23 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) ADONIS ® Modellierungskomponente

24 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Überblick über Modellierungsmethoden in ADONIS:CE und ADONIS SV BPMS Methode in ADONIS:CE Diverse Methoden in ADONIS SV

25 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Überblick über Modelltypen von ADONIS:CE und ADONIS SV ADONIS:CEADONIS SVProzesslandkarteGeschäftsprozessmodellArbeitsumgebungsmodell Dokumentenmodell Risiko-Katalog Wertschöpfungskette Kontrollen-Katalog Szenario BPMN-Diagramm EPK-Prozessmodell AnwendungsfalldiagrammER Diagram Produktmodell Use Case Diagram IT-Systemmodell Activity Diagram Class Diagram Leistungen Architekturmodell Infrastrukturmodell LVA relevant

26 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellierungsobjekte in ADONIS ® Auslöser Prozessstart Prozessaufruf Aktivität Entscheidung Parallelität Vereinigung Ende Risiko Kontrolle Variable Variablenbelegung Ressource Kennzahl Kennzahlenübersicht Querverweis Notiz Aggregation Nachfolger hat Risiko hat Kontrolle belegt Variable belegt verwendet besitzt hat Querverweis hat Notiz Prozess Leistung Akteur Externer Partner Aggregation Notiz Querverweis Kennzahlenübersicht Kennzahl hat Prozess hat Notiz Leistungsfluss hat Querverweis besitzt Modelltyp Geschäftsprozessmodell Modelltyp Prozesslandkarte ADONIS ® CE

27 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Anwendung Service Infrastrukturelement Kennzahl Kennzahlenübersicht Notiz Aggregation Querverweis hat nutzt verknüpft mit besitzt hat Notiz hat Querverweis Modellierungsobjekte in ADONIS ® Dokument Aggregation Notiz Querverweis hat Subdokument hat Notiz hat Querverweis Modelltyp Dokumentenmodell Modelltyp IT-Systemmodell Modelltyp Arbeitsumgebungsmodell Organisationseinheit Bearbeiter Rolle Planstelle Ressource Kostenstelle Aggregation Notiz ist übergeordnet hat Ressource gehört zu ist Leiter hat Rolle hat Planstelle benutzt Ressource wird zugerechnet ist Kostenstellenleiter hat Notiz ADONIS ® CE

28 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellierungsobjekte in ADONIS ® Modelltyp Produktmodell Modelltyp Risikomodell Produkt Produktkomponente Kennzahl Kennzahlenübersicht Notiz Aggregation Querverweis hat besitzt hat Notiz hat Querverweis Risiko Aggregation Notiz hat Notiz Kontrolle Aggregation Notiz hat Notiz Modelltyp Kontrollmodell Modelltyp Use Case Diagramm ADONIS ® CE

29 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellierungsobjekte in ADONIS ® Modelltyp BPMN Modell Start Event Intermediate Event End Event Task Sub-process Gateway Data Object Group Text Annotation Pool (horizontal) Pool (vertical) Lane Relation Node Sequence Flow Message Flow Association Modelltyp EPK Modell Modelltyp ER-Modell Ereignis Frühstück Prozessaufruf-EPK Prozesswegweiser XOR AND OR Vereinigung-EPK Notiz Gruppe ASAP-Dokumentation Nachfolger hat Notiz Entity Relation Attribute Rule Notiz has attribute inherits from links links (itself) regulates BPMN in ADONIS ® CE bzw. EPK und ER in ADONIS ® SV

30 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellierungskomponente zum Erstellen und Bearbeiten von Modellen Analyse-, Simulations- und Evaluationskomponente für Auswertungen Import / Exportkomponente Ausgewählte Komponenten in ADONIS ®

31 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellierungstutorial Geführte Modellierung von: - Sequenz - Entscheidung / Alternative - Parallelität und Vereinigung - Schleife / Wiederholung - Subprozess und Prozesslandkarte

32 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Inhalt 1Repetition zum BPMS-Paradigma 2Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 5ADONIS ® : Beispielmodelle 4ADONIS ® : Qualitätssicherung von Modellen 3ADONIS ® : BPMS Methode und Vorstellung des Tools

33 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Grundlagen der Qualitätssicherung Die Qualitätssicherung von Modellen gliedert sich in 2 Teile: 1.die formale Qualitätssicherung: Hier steht vor allem die Einhaltung der Modellierungsstandards im Vordergrund. 2.die methodisch-fachliche Qualitätssicherung: Diese erfolgt zusammen mit der Fachabteilung. Im Vordergrund stehen hier die Einflüsse und Auswirkungen der Modellierung auf die Berechnungsergebnisse der Simulation. nicht Teil der gegenständlichen LVA… siehe folgende Folien…

34 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Modellnamen Beispiel: 004.Sach Schadenbearbeitung 1 Prüfung der Namen von Modellen auf die Konvention. Hinweise: - Ein Leerzeichen zw. Name und Versionsnummer wird automatisch gesetzt - Beispiele für Versionsnummern: 1, 2, 3, 0.7, 2.1, Die Verwendung von "Ist", "Soll", "GP" und "SP" in den Modellnamen ist zu vermeiden. Vorzuziehen ist eine entsprechende Benennung der Modellgruppen. - Die Prüfung kann z.B. in der Modell-Öffnen-Liste erfolgen und die Liste in einer Text-Datei gespeichert werden. - In der Modell-Öffnen-Liste kann die Anzeige auf bestimmte Modelltypen (z.B. nur Prozeßlandkarten anzeigen) eingeschränkt werden. Dies erfolgt über den Button "Modelltypen".

35 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Horizontale Modellierungsrichtung Streng genommen bedeutet dies, dass die Pfeilrichtungen der Nachfolgerbeziehungen zwischen den Ablaufobjekten (Prozeßstart, Aktivität, Entscheidung, Prozeßaufruf, Parallelität, Vereinigung und Ende) nach rechts zeigen müssen. Nur innerhalb von Schleifen dürfen die Pfeilspitzen nach links (rückwärts) zeigen.

36 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Rechtwinklige Modellierung Die verschiedenen Objekte (insbesondere die Ablaufobjekte) sind so mit ihren Beziehungen zu verbinden, dass die Beziehungen streng horizontal und vertikal (und nicht "schräg") verlaufen. RICHTIG FALSCH

37 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Kreuzungsfreie Modellierung Die Ablaufpfade sind so zu modellieren, dass sich die Nachfolger-Beziehungen nicht überschneiden/überkreuzen (kreuzungsfreie Modellierung), da dies die Lesbarkeit von Modellen stark einschränkt. RICHTIG FALSCH

38 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Horizontale Modellierung des Hauptpfades Modelle können inhaltlich leichter erfasst werden, wenn der Hauptpfad (der normale Ablauf) des Prozesses streng in der Horizontalen (Prozeßstart – Pfad – Ende) modelliert wird. Hauptpfad Nebenpfad Stellt den üblichen Prozessablauf dar und wird streng in der Horizontalen modelliert. Stellt eine Alternative zum üblichen Prozessablauf dar und werden nach unten modelliert.

39 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Objektnamen in Geschäftsprozessmodellen Namen von Prozessstartobjekten Die Konvention lautet: Der Name entspricht dem Namen des Geschäftsprozessmodells, inklusive der Versionsnummer. Beispiel: 004.Telefoneingang bearbeiten 1 Namen von Aktivitäten Die Konvention lautet: bzw. Beispiel: Telefonat entgegennehmen

40 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Objektnamen in Geschäftsprozessmodellen Namen von Entscheidungen Die Konvention lautet: - Name der Entscheidung muss mit dem Namen der zugehörigen Variablen übereinstimmen. - Keine Verwendung von Leerzeichen, sondern Verwendung von Unterstrichen. - Mehrmals auftretende Entscheidungen sind mit Unterstrich zu nummerieren. Beispiel: Anrufgrund_1 Namen von Prozessaufrufen Die Konvention lautet: - der Name des Objekts muss mit dem Namen des referenzierten Prozesses übereinstimmen (ohne die Versionsnummer). Beispiel: 004.Telefonische Auskunft

41 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Prüfung der Kardinalitäten Die Überprüfung der Kardinalitäten dient der Kontrolle, ob in einem Modell die Kardinalitätsregeln eingehalten wurden. Die Regeln definieren die zulässige Zahl der Objekte einer Klasse ausgehenden Konnektoren von einem Objekt eingehenden Konnektoren in ein Objekt Verletzung der Regeln (2 Objekte der Klasse "Prozessstart") Fehlermeldung mit Erläuterung Hinweis: Die Regeln werden vom ADONIS-Administrator definiert!Hinweis: Menü "Modell" Menüpunkt "Kardinalitäten prüfen" Menü "Modell" Menüpunkt "Kardinalitäten prüfen"

42 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Prüfung der Kardinalitäten Folgende Regeln sind für Geschäftsprozessmodelle definiert: genau ein Prozessstartobjek ein Prozeßstartobjekt hat keine eingehende Nachfolger-Beziehungen und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung ein Aktivitätsobjekt und ein Prozessaufrufobjekt haben mindestens eine eingehende Nachfolger- Beziehung und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung ein Entscheidungsobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und mindestens zwei ausgehende Nachfolger-Beziehungen ein Parallelitätsobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und mindestens zwei ausgehende Nachfolger-Beziehungen ein Vereinigungsobjekt hat mindestens zwei eingehende Nachfolger-Beziehungen und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung mindestens ein Endeobjekt ein Endeobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und keine ausgehenden Nachfolger-Beziehungen eine Variable hat mindestens eine eingehende Beziehung des Typs "belegt Variable" eine Variablenbelegung hat mindestens eine ausgehende Beziehung des Typs "belegt Variable" und mindestens eine ausgehende Beziehung des Typs "belegt"

43 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Inhalt 1Repetition zum BPMS-Paradigma 2Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 5ADONIS ® : Beispielmodelle 4ADONIS ® : Qualitätssicherung von Modellen 3ADONIS ® : BPMS Methode und Vorstellung des Tools

44 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Prozesslandkarte 1.Import / Export Komponente 2.ADL-Import 3.Auswahl ADONIS ® CE root/examples/Example-Bank.adl

45 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Geschäftsprozessmodell

46 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Arbeitsumgebungsmodell

47 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Produkt-, Dokumenten- und IT-Systemmodell

48 © BOC-Gruppe (www.boc-group.com) Weiterführende Literatur Becker, J., Kugeler, M., Rosemann, M., (Hrsg.): Prozessmanagement – Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung, 6. Auflage, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, Junginger, Stefan (2000): Modellierung von Geschäftsprozessen: State-of-the- Art, neuere Entwicklungen und Forschungspotenziale. BPMS-Bericht, Universität Wien, Abt. Knowledge Engineering, Juni Junginger, Stefan; Kühn, Harald; Karagiannis, Dimitris; Strobl, Robert (2000): Ein Geschäftsprozessmanagement-Werkzeug der nächsten Generation: ADONIS – Konzeption und Anwendungen. In: Wirtschaftsinformatik 42 (2000) 5, S Kühn, Harald, Karagiannis, Dimitris (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg., 8-9/01. Schmelzer, H. J., et. al., Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, 6. Auflage, Carl Hanser Verlag München, 2008.


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