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Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Dipl.-Kfm. Sascha Seifert Sommersemester 2004.

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1 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Dipl.-Kfm. Sascha Seifert Sommersemester 2004

2 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Agenda 1.Strategisches Marketing Management 2.Organisation und neue Institutionenökonomik 3.Produktionswirtschaft und Dienstleistungsmanagement Betriebswirtschaftslehre II

3 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Agenda 1.Strategisches Marketing Management 2.Organisation und neue Institutionenökonomik 3.Produktionswirtschaft und Dienstleistungsmanagement Betriebswirtschaftslehre II

4 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Anteile der Dienstleistungsbranchen an der Bruttowertschöpfung des tertiären Sektors

5 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Anteile der Dienstleistungsbranchen an der Bruttowertschöpfung des tertiären Sektors

6 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Was versteht man unter einer Dienstleistung?

7 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Enumerative Definitionen (Erfassung des Begriffs durch Aufzählung von Beispielen) Negativdefinitionen (Abgrenzung zu Sachgütern) Explizite Definitionen durch konstitutive Merkmale Im Folgenden Definition von Dienstleistungen auf Basis konstitutiver Merkmale

8 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Welche Dimensionen liegen einer Dienstleistung zu Grunde?

9 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Leistungspotenzial: Leistungsfähigkeiten und –Bereitschaft zur Erstellung einer Dienstleistung als Bereithaltung interner Faktorkombinationen menschlicher und/oder maschineller Leistungen Leistungsprozess: Dienstleistungen sind der Bedarfsdeckung Dritter dienende Prozesse mit materiellen und/oder immateriellen Wirkungen, deren Vollzug und deren Inanspruchnahme einen synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer bzw. deren Objekten von der Bedarfsdeckung her erfordert. Leistungsergebnis: Dienstleistungen als Output des Leistungserstellungsprozesses

10 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Anbieter offeriert Leistungsbereit- schaft (kein fertiges Produkt sondern lediglich ein Leistungs- versprechen) Prozess der Dienstleistungs- erstellung zwischen Anbieter und Nachfrager Immaterialität und Materialität des Ergebnisses Komplexes Dienstleistungsphänomen Potenzial- dimension Prozess- dimension Ergebnis- dimension Die Ergebnisdimension ist nur eine Dimension einer Dienstleistung, die häufig nur eine untergeordnete Rolle spielt (z.B. Fußballspiel)

11 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Beispiel: Unternehmensberatung Image Methoden/Tools Hardware Mitarbeiter … Projektdauer Kontaktstil Beratungsverlauf … Präsentationen Dokumentation Erfolg Implementierungs- erfolg … PotenzialProzessErgebnis

12 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Welche konstitutiven Merkmale ergeben sich für Dienstleistungen aufgrund dieser Dimensionen?

13 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Konstitutive Dienstleistungsmerkmale: Immaterialität des Absatzobjektes Integration eines externen Faktors Zeitlich synchroner Kontakt (uno-actu-Prinzip) Konsequenz Nicht-Lagerbarkeit von Dienstleistungen Nicht-Transportierbarkeit von Dienstleistungen Leistungsversprechen und Qualitätsschwankungen

14 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen Definition von Dienstleistungen: Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombinationen des Anbieters werden mit dem Ziel eingesetzt, an externen Faktoren, d.h. an Menschen und/oder ihren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).

15 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Wie lassen sich Dienstleistungen systematisieren?

16 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Systematisierung von Dienstleistungen Persönlich Am Mensch Ergebnisorientiert Materielle Prozess Intellektuell Individualisiert Kreativ Kontinuierlich Personenbezogen Automatisiert Am Objekt Prozessorientiert Immaterielle Prozesse Handwerklich Standardisiert Repetitiv Diskret Ausrüstungsbezogen

17 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Systematisierung von Dienstleistungen PrimärdienstleistungSekundärdienstleistung HauptleistungNebenleistung Zielsetzung: DL-Art: Abhängige Primär-DL Unabhängige Primär-DL Freiwillige Sekundär-DL Obligatorische Sekundär-DL mittelbare Gewinnerzielung Beispiel: Mannesmann D2 BWL-Beratung von Sachleistungskunden unmittelbare Gewinnerzielung mittelbare Gewinnerzielung unmittelbare Gewinnerzielung mittelbare Gewinnerzielung unmittelbare Gewinnerzielung Sicherstellung der Funktionsfähigkeit bzw. Absetzbarkeit Zusätzliche Garantiefristen Gesetzliche Gewährleistung

18 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Systematisierung von Dienstleistungen Kostenpotenzial Differenzierungspotenzial Muss-Leistung Soll-Leistung Kann-Leistung

19 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Systematisierung von Dienstleistungen aus Sicht des Anbieters Institutionaler Dienstleister, d.h. das Leistungsangebot besteht überwiegend aus Dienstleistungen Funktionaler Dienstleister, d.h. das Leistungsangebot beinhaltet unter anderem auch Dienstleistungen Prozessualer Dienstleister, d.h. Existenz von Dienstleistungsprozessen

20 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Wie könnte ein Modell der Dienstleistungsproduktion aussehen?

21 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Modell der Dienstleistungsproduktion Interne Produktions- faktoren Faktor- kombination Leistungs- bereitschaft Weitere interne Produktions- faktoren Externer Faktor Konkretisiert sich am externen Faktor Faktor- kombination Ergebnis

22 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Welche Besonderheiten ergeben sich für ein Dienstleistungsmarketing?

23 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings Leistungsfähigkeit des DL-Anbieters Dokumentation von Kompetenz Materialisierung des Leistungspotenzials Abstimmung der Leistungspotenziale Integration des externen Faktors Standardisierungsprobleme Ausschluss unerwünschter Kunden Reduzierung asymetrischer Informationsverteilung Transport des externen Faktors Marketingorientierung im Erstellungsprozess Immaterialität des Leistungsergebnisses Materialisierung von Dienstleistungen Koordination von Kapazität und Nachfrage, bedingt durch die nicht-Lagerfähigkeit Kurzfristige Nachfragesteuerung

24 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Wie wird die Qualität einer Dienstleistung wahrgenommen?

25 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Prozess z.B. Produktionsanlage Produkt z.B. Auto vom Kunden wahrnehmbar ErgebnisProzess z.B. kürzere Flugzeitz.B. netter Service Potenzial z.B. neues Flugzeug Sach- leistung Dienst- leistung

26 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungen Erlebter Service Persönliche Bedürfnisse Bisherige Erfahrungen Mündliche Empfehlungen Erwarteter Service Lücke 5 Geleisteter Service Normen für Servicequalität Lücke 3 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Lücke 2 Kunde Dienstleister Lücke 1 DL-Kommunikation nach außen (Versprechen) Lücke 4

27 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungen Qualität Communication (Kommunikation) Communication (Kommunikation) Access (Kontaktbequemlichkeit) Access (Kontaktbequemlichkeit) Understanding (Verständnis) Understanding (Verständnis) Tangibles (Materielles Umfeld) Tangibles (Materielles Umfeld) Reliability (Zuverlässigkeit) Reliability (Zuverlässigkeit) Responsivness (Reaktion) Responsivness (Reaktion) Competence (Kompetenz) Competence (Kompetenz) Courtesy (Höflichkeit) Courtesy (Höflichkeit) Credibility (Glaubwürdigkeit) Credibility (Glaubwürdigkeit) Security (Sicherheit) Security (Sicherheit)

28 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungen: zone of tolerance Positive Ausnahmequalität Negative Ausnahmequalität erwünschte Qualität akzeptable Qualität zone of tolerance Erwartete Qualität Erfahrungen Empfehlungen Versprechen

29 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Warum sind zufriedene Kunden wichtig?

30 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Wie kann der Anteil am Kunden und dessen Bindung erhöht werden? Umdenken:Von der Einzeltransaktion zur Geschäftsbeziehung Von der Verkaufs- zur Kundenorientierung Welcher Umsatzverlust kann aus der Abwanderung eines Kunden entstehen?

31 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Wie lässt sich die Qualität einer Dienstleistung und somit die Kundenzufriedenheit messen?

32 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen Objektive MessungSubjektive Messung Managementorientierte Messung Mitarbeiterorientierte Messung Kundenorientierte Messung Unternehmensorientierte Messung Silent Shopper Expertenbeobachtung SERVQUAL Willingness-to-Pay Critical Incident … Benchmarking FMEA … Mitarbeiterbefragung Betriebliches Vorschlagswesen …

33 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen: SERVQUAL Messung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht durch standardisierte Fragebögen. Diese beinhalten folgende Qualitätsdimensionen: Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Leistungskompetenz Einfühlungsvermögen Zu jedem Item werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Mit der Aussage es sollte so sein werden Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität ermittelt. Die Aussage so ist es fragt nach der erlebten Qualität der Dienstleistung. Möglichkeit zur Berechnung der Abweichung zwischen Soll und Ist.

34 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen: SERVQUAL (Beispiel) Die Geschäftsräume von... sollten ansprechend gestaltet sein Die Geschäftsräume von... sind ansprechend gestaltet Stimmt gar nicht 2 Stimmt genau Qualität = Summe der Differenzwerte Differenzwerte = Leistungswert – erwarteter Wert, hier: 4-6=-2

35 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen: Willingness-to-Pay Willingness-to-Pay-Methode: Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde zu einem Qualitätsurteil hinsichtlich einer Leistung kommt, indem er die erhaltene Leistung mit den im Rahmen der Inanspruchnahme der Leistung in Kauf genommenen Opfer finanzieller, zeitlicher, physischer und psychischer Art vergleicht. Diese Opfer werden durch den Preis der Leistung ausgedrückt. Methode vor allem dann sinnvoll, wenn über eine Variation des Leisungsangebots nachgedacht wird. Beispiel: Restaurant Experiment bzgl. der Zahlungsbereitschaft potenzieller Restaurantgäste. Diese bekommen in Form von Vignetten unterschiedliche Restaurant beschrieben. Als normales Restaurant dient das Stammlokal der Befragten. Messung der willingness-to-pay lässt Rückschlüsse auf Leistungsvariation zu.

36 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen: Critical-Incident Critical-Incident-Methode: Kritische Ereignisse werden als Schlüsselereignis eines Interaktionsprozesses zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter verstanden. Im Rahmen eines offenen standardisierten Interviews werden Kunden gebeten, diese Ereignisse zu schildern. Die anschließende Interpretation beinhaltet ein mehrstufiges Auswertungsverfahren, bei dem typische Erlebnisse kategoriebezogen aufgezeigt werden können. Beispielfragen: Was hat Ihnen bei Ihrem letzten Online-Einkauf besonders gut gefallen? Erzählen Sie von Ihrem schlimmsten Online-Einkaufs-Erlebnis. Ziel: Konkrete Verbesserungsvorschläge Stärken-Schwächen-Analyse Denkweise des Kunden kommt rüber

37 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Qualitätsmessung von Dienstleistungen: FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussnahme (FMEA-Methode): Im Rahmen der FMEA wird versucht, alle denkbaren Fehler und Irrtumsmöglichkeiten während eines Dienstleistungsprozesses systematisch aufzulisten, um so eine Dringlichkeit vorbeugender Maßnahmen zu ermitteln und Lösungsansätze umzusetzen. Phasen: (1)Fehlerbeschreibung (2)Risikobeurteilung (3)Festlegung von Maßnahmen der Qualitätsverbesserung (4)Erfolgsbeurteilung

38 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Welche Besonderheiten ergeben sich bei der Preispolitik von Dienstleistungen?

39 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Preispolitik von Dienstleistungen: Preisfestlegung Methoden der Preisfestlegung: (1) Kostenorientiert Preisfestlegung auf Basis der Kostenträgerrechnung Unterscheidung zwischen fixen und variablen Kosten Beispiel Friseur: Fixkosten: Miete, Personal, Abschreibungen, Zinsen, … Variable Kosten: Shampoo, Haarspray, Wasser, … Beurteilung: Methode nur bedingt geeignet, da Aufspaltung schwierig. Zudem müssen bei vielen Dienstleistungen die Preise bereits vor Leistungserbringung festgelegt werden (2) Markorientiert Preisfestlegung durch Ermittlung der Willingness-to-Pay oder einer Orientierung am Wettbewerb Beurteilung: Willingness-to-Pay schwierig und aufwändig zu ermitteln; ebenso Orientierung an Konkurrenz

40 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Preispolitik von Dienstleistungen: Preisfestlegung Methoden der Preisdifferenzierung Räumlich (z.B. zwischen Anbieter und Nachfrager) Zeitlich (z.B. Kino, Theater, …) Abnehmerorientiert (z.B. Alter, Geschlecht,..) Mengenorientiert (z,B. Mengenrabatte, Bonusprogramme, Mehrstufige Preissysteme) Bündelung

41 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Welche Besonderheiten ergeben sich bei der Markenbildung von Dienstleistungen?

42 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Einführung Markierung von Dienstleistungen Interner Faktor Externer Faktor KontaktsubjekteKontaktobjekte Schild an Kleidung nach Reinigung Hänger am Autospiegel nach Reparatur Geschenke Markierung von Gebäuden, Flugzeugen, Zügen, Mietwagen Textil-Merchandising-Artikel (T-Shirt, Mütze,...) Einheitliche Bekleidung Buttons, Namensschilder Kontaktträger Verfügungsbereich Interne Kontaktsubjekte Interne Kontaktobjekte Externe Kontaktsubjekte Externe Kontaktobjekte

43 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Agenda 1.Strategisches Marketing Management 2.Organisation und neue Institutionenökonomik 3.Produktionswirtschaft und Dienstleistungsmanagement Betriebswirtschaftslehre II

44 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Agenda Produktionswirtschaft 4.1 Das allgemeine Input-Output-Modell 4.2Das produktionswirtschaftliche Entscheidungsfeld 4.3 Produktionswirtschaftliche Strukturentscheidungen Organisation der Produktion – Organisationstypen der Fertigung Maschinenausstattung – Layoutplanung – Instandhaltung 4.4 Produktionsplanung und –steuerung (Prozeßentscheidungen) Aktuelles Produktionsprogramm Materialbedarf und Materialbeschaffungsplanung Produktionsprozeßplanung, -steuerung, -kontrolle

45 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.1. Das allgemeine Input/Output Modell Produktionswirtschaft: Planung, Durchführung und Kontrolle der industriellen Leistungserstellung Betriebsmittel menschliche Arbeitsleistung Werkstoffe Faktor- kombination Erzeugnisse INPUT PRODUKTIONS- PROZESS OUTPUT Produktion als Transformation von Inputgütern in absatzfähige Leistungen.

46 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.1. Das allgemeine Input/Output Modell Zweige der Produktionswirtschaft Produktionstheorie Abbildung allgemeingültiger Zusammenhänge von Produktions- faktoren und dem Output an Leistungen Planung und Steuerung von Produktionsapparat und Produktionsprozeß

47 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.1. Das allgemeine Input/Output Modell Produktionsfunktionen x Gesamtertrag xr1xr1 Durchschnittsertrag Grenzertrag x r 1

48 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.1. Das allgemeine Input/Output Modell Produktionsfunktion: gibt die systematische Beziehung zwischen Input und Ertrag (Output); zeigt den Ertragsverlauf in Abhängigkeit vom Input. Durchschnittsfunktion: angenommen: man produziert mit r 0 Input-Einheiten: wie viele Outputeinheiten kann man durchschnittlich mit je einer Input- einheit produzieren. Die gesuchte Größe ist offensichtlich gleich f(x 0 )/x 0 und heißt Durchschnittsfunktion Grenzertragsfunktion (Grenzproduktivitätsfunktion): gibt den zusätzlichen Output an, wenn der Input an der Grenze x um eine Einheit erhöht wird.

49 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.2. Das produktionswirtschaftliche Entscheidungsfeld Produktionswirtschaft Begrenzungsfaktoren Außerbetriebl. Begrenzungsfaktoren z.B. - Marktentwicklung - Gesetzes- vorschriften - Tarifverträge - Normen Innerbetriebl. Begrenzungsfaktoren Vorgelagerte Entschei- dungen anderer Funktionsbereiche, z.B. - F+E - Finanzierung - Absatz - Personal - ReWe Entscheidungsebenen I Strukturentscheidungen Eigenfertigung / Fremdbezug Organisation der Produktion Layoutplanung Maschinenausstattung und Instand- haltung Erzeugnisstruktur IuK-technische Infrastruktur Beschaffungspolitik II Produktionsplanung und -steuerung Aktuelles Produktionsprogramm Materialbedarfsplanung Materialbeschaffung Materialbestandsführung Planung des PrdProzesses Steuerung und Kontrolle des PrdProzesses und des Materialflusses Zielgrößen Strategische Unter- nehmensziele, z.B. - Leistungsangebot - Marktanteil - Flexibilität - Stabilität - Gewinn - Unabhängigkeit - Substanzerhaltung - soziale Ziele Prozeßbezogene Ziele, z.B. - Deckungsbeitrag - Durchlaufzeiten - Termintreue - Produktqualität - Kostenwirtschaftlichk. - Auslastung - Arbeitsbedingungen begrenzen Entsch.spielraum für Quelle: Reichwald/Dietel in Heinen, S. 401

50 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.2. Das produktionswirtschaftliche Entscheidungsfeld Zusammenhang zwischen Produktionstyp und Entscheidungsfeld ProduktionsprogrammMarktbezug KomplexitätVariabilität + Produktionstyp beeinflußt die Wahl Vorteilhafter Organisationsstrukturen beeinflußt die Wahl vorteilhafter Methoden der Planung, Steuerung und Kontrolle des Produktionsprozesses Informationsbedarf Kommunikationsbedarf (Abstimmungsbedarf) Flexibilitätsbedarf Planungsunsicherheit Organisationstypen der Fertigung Prozeßtypen der Fertigung Formen der Arbeitsorganisation Informationsbasis Planungsmethoden Systeme der PPS, CIM

51 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.2. Das produktionswirtschaftliche Entscheidungsfeld Feld 3 Marktorientierte Massenfertigung - standardisierte Produkte - für anonyme Abnehmer - in Großserienfertigung z.B. Nahrungsmittelindustrie Komplexität Variabilität Feld 1 Auftragsorientierte Serienfertigung - teilweise standardisierte Produkte -nach Kundenauftrag - in Serienfertigung z.B. Bekleidungsindustrie Feld 2 Auftragsorientierte Einzelfertigung - nicht-standardisierte Produkte -nach Kundenauftrag - in Einzelfertigung z.B. Großanlagenbau Feld 4 Marktorientierte Serienfertigung - teilweise standardisierte Produkte -für anonyme Abnehmer - in Serienfertigung z.B. EDV-Hardware

52 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.2. Das produktionswirtschaftliche Entscheidungsfeld Quelle: Reichwald / Dietel in Heinen, S. 407 Produktionstyp Typ 1 Auftragsorientierte Einzelfertigung Typ 2 Gemischte Serienfertigung Typ 3 Marktorientierte Massenfertigung Informationsbedarf Flexibilitätsbedarf Abstimmungs- Kooperationsbedarf Planungs- unsicherheit Drei Produktionstypen und ihre Merkmale

53 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.3. Produktionswirtschaftliche Strukturentscheidungen Optimale Fertigungstiefe (Make-or-Buy-Entscheidung) Organisationstypen der Fertigung Layoutplanung Maschinenausstattung Instandhaltung vorab:

54 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.3. Produktionswirtschaftliche Strukturentscheidungen Im Rahmen der Entscheidung über Eigenfertigung oder Fremdbezug ist für jeden Aufgabenbereich eines Unternehmens das bestmögliche Verhältnis von intern zu beherrschenden und zu verantwortenden Tätigkeiten einerseits und den von Externen zu erfüllenden Teilaufgaben andererseits zu bestimmen. (Heinen, S. 422) Entscheidung über Eigenfertigung vs. Fremdbezug Make-or-Buy Entscheidung Begriffe:Fertigungstiefe Vertikale Integration Optimale Fertigungstiefe

55 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.3. Produktionswirtschaftliche Strukturentscheidungen Niedriger vertikaler Integrationsgrad Hoher vertikaler Integrationsgrad Eigenschaften (1) Vorrangige Eigenschaften (2) Unterstützende Eigenschaften Spezifität Strategische Bedeutung Unsicherheit Häufigkeit z.B. Fertigungsverfahren, Design, Qualität, Know-How, Logistik Besonders wettbewerbsrelevantes Wissen und Können z.B. Änderungen hinsichtlich Qualität, Mengen, Termine, technische Spezifikationen Niedrige SpezifitätHohe Spezifität Geringe strategische Bedeutung Große strategische Bedeutung Niedrige Unsicherheit Hohe Unsicherheit Geringe Häufigkeit Große Häufigkeit

56 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.3. Produktionswirtschaftliche Strukturentscheidungen Eigenentwicklung und Eigenerstellung Kapitalbeteiligung an Lieferanten / Abnehmern Lieferantenansiedlung Entwicklungskooperationen - mit anschließender Eigenerstellung - mit anschließender Fremderstellung Langzeitvereinbarungen - für spezifische, eigenentwickelte Teile - für spezifische, fremdentwickelte Teile Jahresverträge - mit offenen Lieferterminen und Mengen - mit festen Lieferterminen und Mengen Spontaner Einkauf am Markt abnehmender vertikaler Integrationsgrad (vgl. Heinen, S. 423)

57 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Organisation der Produktion Arbeitsteilung Organisationstypen der Fertigung Räumliche Anordnung von Maschinen und Arbeitsplätzen und Zusammenfassung zu organisatorischen Einheiten: Werkstattfertigung Fließfertigung Gruppenfertigung Baustellenfertigung Prozeßtypen der Fertigung Nach der Wiederholung der Fertigungsvorgänge: Einzelfertigung Serien- und Sortenfertigung Chargenfertigung Massenfertigung verrichtungsorientierte AT objektorientierte AT teilautonome Gruppen

58 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Organisation der Produktion WerkstattfertigungGruppenfertigungFließfertigungBaustellenfertigung Verrichtungs- orientierung Sonderform für unbe- wegliche Erzeugnisse Anordnung der Potentialfaktoren Objektorientierung Charakteristikum Typischer Anwendungs- bereich Vor- und Nachteile Räumliche Zusammen- fassung gleichartiger Funktionen und Arbeits- verrichtungen (z.B. Bohrerei, Dreherei, Fräserei...) Räumliche Zusammen- fassung verschiedener Be- triebsmittel zu Funktions- gruppen. Möglich: neue Formen der Arbeiststrukturierung, z.B teilautonome Gruppen Anordnung der Betriebs- mittel und Arbeitsplätze nach der Arbeitsgang- folge. Kontinuierlicher Fert.- fluß wird durch zeitl. Abstimmung der Arb.- takte erreicht. Betriebsmittel und Arbeitskräfte werden zum Objekt transportiert (ortsfestes Arbeitsobjekt und standortvariable Produktiveinheiten). Werkzeugmaschinenbau wie bei Werkstatt- und Fließfertigung Konsumgüterindustrie Kraftfahrzeugindustrie Bauwirtschaft, Groß- anlagenbau, Projek- tierungsgeschäfte + hohe Flexibilität + geringe Umstellzeiten und -kosten + rel. geringe Kapitalbindg. + größere Handlungs- und Entsch.spielräume - schwierige Fertigungs- planung und -steuerung - hohe Transportkosten - Zwischenlagerbildung - lange Durchlaufzeiten - ungleichmäß. Kapazitäts- auslastung Versuch, als Zwischentyp die Vorteile der Werkstatt- und Fließfertigung zu ver- binden und Nachteile zu mildern. Gegenüber Werstattfert.: + höhere Übersichtlichkeit + geringere Transport- zeiten Gegenüber Fließfertigung: + höhere Flexibilität + geringe Anforderungen an die Fert.steuerung + niedrige Transportkosten + niedrige Durchlaufzeiten + Vorteile durch AT und Spezialisierung - hoher Kapitalbedarf für die Fert.einrichtg. - störungsempfindlich - starre Produktion - geringe Handlungs- und Entscheidungsspielräume Besondere Problem- bereiche: - Planung der Baustelleneinrichtung - Realisierung der Transportkette - Planung der technolog. Abläufe

59 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Werkstattfertigung Werk- bänke Arbeitsvorbereitung Qualitäts- kontrolle Lager für Ferti- gungs- teile Reparaturwerkstatt Montage Schwere Pressen Leichte Pressen Schweißmaschinen Bordeln Formen Entgraten Poliermaschinen Lackieren Werk- zeug- lager Bohrmaschinen Werkstattsteuerung und -kontrolle Fräsmaschinen Biegepresse Schweißmaschinen Nietmaschine MateriallagerGußlager Bandsäge Kreissägen Dreherei Drehmaschinen

60 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Werkstattfertigung Quelle: Reichwald/Dietel in Heinen, S. 433 räumliche Zusammenfassung gleichartiger Funktionen und Arbeits- verrichtungen (Verrichtungs- bzw. Funktionsprinzip) Koordinations- und Abstimmungsproblematik Typische Optimierungsprobleme: - Losgrößenwahl - Maschinenbelegung - Auftragsreihenfolge - Durchlaufzeitoptimierung - Transportkostenminimierung Dilemma der Ablaufplanung

61 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Fließfertigung U-förmig, doppelseitig besetzte Fertigungsstrecke Förder- system Arbeits- platz Maschinelle Anlage Quelle: Reichwald/Dietel in Heinen, S. 435

62 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Fließfertigung Anordnung der Maschinen und Arbeitsplätze nach dem Fertigungs- ablauf eines Produkts (Objektprinzip) Festgelegte Reihenfolge der Arbeitsgänge Beispiele: Fließbandfertigung, Fertigungsstraßen (z.B. Automobil- industrie) typische Optimierungsprobleme: - Inflexibilität bei Marktveränderungen (z.B. neue Produkte, Nachfrageschwankungen) - Störungen in der Materialversorgung oder im Produktions- apparat lähmen den gesamten Produktionsprozeß Flexible Fertigungssysteme, Fertigungsinseln und teilautonome Gruppen als neue Organisationsformen, welche die Vorteile von Werkstatt- und Fließ- Fertigung miteinander verbinden.

63 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Produktionstypen und Arbeitsorganisation Prinzipien des Taylorismus (vgl. auch Kap. 1 der VL): (Prinzip der verrichtungsorientierten Arbeitsteilung) 1.Personelle Trennung von geistiger und ausführender Arbeit 2. Konzentration der Methodik der Arbeitszerlegung auf die ausfüh- rende Arbeit und 3.Räumliche Ausgliederung aller konzeptionellen, steuernden und überwachenden Arbeitsinhalte aus der Werkstatt VorteileNachteile schnelle Lern- und Übungseffekte leichte Ersetzbarkeit von Arbeits- kräften hohe Transparenz des Produktions- ablaufs guter Einsatz von Planungs-, Steu- erungs- und Kontrollinstrumenten Unterforderung der Arbeitskräfte Monotonie => einseitige gesundheitliche Belastungen Kein Bezug mehr zur Gesamtaufgabe auf- grund extremer Zerstückelung des Produk- tionsprozesses sinkende Arbeitszufriedenheit und Motiva- tion Barrieren für weitere Innovationen und Qualifikationen

64 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Produktionstypen und Arbeitsorganisation Überwindung der tayloristischen Arbeitsstrukturen Ansatzpunkte: - Grad der Arbeitsteilung - Handlungsspielraum des Menschen Job rotation Job enlargement Job enrichment Teilautonome Gruppen

65 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Produktionstypen und Arbeitsorganisation Produktions- typ Typ 1 Auftragsorientierte Einzelfertigung Typ 2 Gemischte Serienfertigung Typ 3 Marktorientierte Massenfertigung Leistungsprogramm Organisationstypen Grad der Arbeits- teilung Grad der Handlungs- autonomie Individualprodukte typisierte Erzeugnisse mit kundenspezifischen Varianten Standardprodukte WerkstattfertigungGruppenfertigung (inkl. Inselprinzip) Fließfertigung ProzeßtypenEinzelfertigung(Klein-)SerienfertigungMassenfertigung Job Rotation Job Enlargement Job Enrichment Autonome Gruppen Merkmale Quelle: Reichwald / Dietel in Heinen, S. 442

66 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Maschinenausstattung, Layout, Instandhaltung Layoutplanung: = Bewältigung des Raumzuordnungsproblems Räumliche Anordnung der Maschinen, Lager und Arbeitsplätze beeinflußt: die logistischen Prozesse die Höhe der innerbetrieblichen Transportkosten die Länge der Durchlaufzeiten die produktionswirtschaftliche Flexibilität insgesamt Raumzuordnungsproblem als ein der Standortentscheidung nach- gelagertes Entscheidungsproblem Instrumente der Layoutplanung: formale Modelle (quantitatives Modell der Layoutplanung) heuristische Lösungsverfahren

67 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Maschinenausstattung, Layout, Instandhaltung Maschinenausstattung (= Teil der Ausstattungsplanung): Ziel der Maschinenausstattungsplanung: Produktion des gewünschten Leistungsprogramms in erforderlicher Menge und Qualität bei minimalen Kosten. (Wahl der Fertigungstechnologie) Kapazitätsplanung Kapazitätsabstimmung Instandhaltung: Instandhaltungsstrategien = Vorschriften über Instandhaltungsmaß- nahmen an best. Maschinen zu einem best. Zeitpunkt Kenntnisse über Ausfallverteilungen von Maschinen Modelle zur Bestimmung des optimalen Wartungsintervalls

68 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II 4.4. Aufgaben der Produktionsplanung und Steuerung Planung des aktuellen Produktionsprogramms auf der Basis des Absatzprogramms (bei Massenfertigung) auf der Basis konkreter Aufträge (bei Einzel- und z.T. bei Serienfertigung) Materialdisposition Planung des Materialbedarfs Materialbeschaffung und Lagerhaltung Planung des Produktionsprozesses Losgrößenplanung, Durchlaufterminierung, Kapazitätsterminierung Steuerung und Kontrolle des Produktionsprozesses Reihenfolgeplanung, Maschinenbelegung, Verfügbarkeitsprüfung, Arbeitsverteilung, Auftragsfortschrittsüberwachung Primärbedarf Terminierte Fertigungsaufträge Fertigungsaufträge Fertiggestellte Aufträge Quelle: Reichwald / Dietel in Heinen, S. 480

69 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Planung des aktuellen Produktionsprogramms Produktions- typ Merkmale Typ 1 Auftragsorientierte Einzelfertigung Typ 2 Gemischte Serienfertigung Typ 3 Marktorientierte Massenfertigung IndividualprodukteLeistungsspektrum typisierte Erzeugnisse mit kundenspezifischen Varianten Standardprodukte Dispositionsart einzelauftrags- bezogen gemischt ausschließlich programmbezogen Auslösung des Primärbedarfs Kundenbestellung Kundenbestellung, häufig i.V.m. Rahmenverträgen Absatzplan Kundenbezug der Produktion unmittelbar kunden- orientierte Produktion kundenorientierte Produktion mit Vorfertigung auf Komponentenebene marktorientierte Produktion; nur mittelbar kundenorientiert Aufgabenschwer- punkte bei der Er- stellung des aktuellen Pro- duktionsprogramms Auftragsbestand und dessen Abwicklung kundenorientierte Montage absatzorientierte Vorfertigung Abstimmung zw. Absatz- und Produktions- plan unter Berück- sichtigung von Kapa- zitätsbeschränkungen Quelle: Reichwald / Dietel in Heinen, S. 484

70 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung Gegenstand und Instrumente der Beschaffungsplanung Verfahren der Bedarfsermittlung und der Bedarfsvorhersage (Klassifizierung der Verbrauchsgüter nach Bedeutung [ABC], Verfahren zur Materialbedarfsvorhersage) Planung von Bestellmengen und Lagerhaltung Planung von Transporten und Touren

71 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung Konzept der ABC-Analyse: wertvolle / teure Güter: genaue Planung normale Hilfsgüter: etwas ungenauere Planung Bezugsgrößen für die ABC-Analyse: (Kriterien) Gesamtverbrauchswert Lagerbestandswert Lagerflächenbeanspruchung Lagerentnahmehäufigkeit Lagerverlustrisiko Umschlagshäufigkeit ABC-Analyse

72 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung ABC-Analyse – Beispiel Wertgruppe Produkt- anzahl %-Anteil Menge %-Anteil Wert Verbrauchs- wert A B C ,2 20, ,817, ,97,9 45 Quelle: Tempelmeier (1995), S. 12.

73 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung Quelle: Tempelmeier (1995), S. 12. Optimierungsproblem: Bestimmung der optimalen Bestellmenge q KKfKLKKfKL KLKL KfKf K K min q* q K f bestellfixe Kosten K L Lagerhaltungskosten K Gesamtkosten

74 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung Bestellmenge (Losgröße) Kontrollform, Kontrollintervall (für Lager) Bestellauslösung, Bestellzeitpunkt Fehlmengen (Verzugs- / Verlustmengen) Lieferzeit Sicherheitsbestand im Lager Durchschnittlicher Lagerbestandsverlauf bei unendlicher Fertigungs- geschwindigkeit q t Entscheidungsvariablen bei Planung von Bestellmengen und Lagerhaltung:

75 Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Materialbedarf, Beschaffungsplanung Produktions- typ Typ 1 Auftragsorientierte Einzelfertigung Typ 2 Gemischte Serienfertigung Typ 3 Marktorientierte Massenfertigung Organisationstypen Relevanz des Losgrößenproblems WerkstattfertigungGruppenfertigung (inkl. Inselprinzip) Fließfertigung ProzeßtypenEinzelfertigung(Klein-)SerienfertigungMassenfertigung Merkmale Quelle: Reichwald / Dietel in Heinen, S. 574 Große Bedeutung, Planung der opt. Losgröße Keine Bedeutung, da verstetigte Produktion Relevanz der Durch- laufterminierung und der Kapazitäts- terminierung Sehr komplex (Terminierung von Fertigungsauftr.) Abgestimmte Kapazitäten (festgelegter Produktionsablauf) Relevanz der Reihen- folge und Maschinen- belegungsplanung Sehr komplex (Steuerung mit Prioritätsregeln) Festgelegt (über Prozeßketten)


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