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Elastizität durch Fehlermanagement Seminar aus Rechtsinformatik 19.-21.3.2003 Thomas Höpfel.

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Präsentation zum Thema: "Elastizität durch Fehlermanagement Seminar aus Rechtsinformatik 19.-21.3.2003 Thomas Höpfel."—  Präsentation transkript:

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2 Elastizität durch Fehlermanagement Seminar aus Rechtsinformatik Thomas Höpfel

3 2 Fehlervermeidung Aus Fehlern wird man klug Try, fail and learn Prinzip der Schatzsuche statt Defizitfahndung –> Erkennen –> Lernen –> Vorbeugen

4 3 Lösungsansätze Information Kommunikationsfluss organisatorische Elemente -> Fehlerkultur

5 4 Zielvorgabe Handlung/ Situation Ergebnis Ablaufschema

6 5 Katastrophe Aktion Kosten Rechtsfolgen Konflikte Desintegration Fehler- bewältigung Fehler- management Auslöser

7 6 Korrektur Zielvorgabe Handlung/ Situation Ergebnis Kontrolle / Vergleich Korrektur Mit Regulation zum Erfolg

8 7 Umgang mit Fehlern Fehlerzulässigkeit: Grenzwerte, Zuverlässigkeit Fehlernotwendigkeit: Lernprozess, Chancen

9 8 Erfahrung Ein junger Mitarbeiter kommt mit hän- gendem Kopf zu seinem Chef. Aufgrund eines Fehlers, der ihm unterlaufen ist und der das Unternehmen ,- gekos- tet hat, rechnet er mit seiner Entlassung. Der Chef: "Warum sollte ich Sie entlassen? Wir haben gerade ,- in Ihre Ausbildung investiert!"

10 9 Bereichsanwendungen Technisches FM Computertechnisches FM Medizinisches FM Medizintechnik Pädagogik

11 10 Modelle osi = open systems interconnection Null-Fehler Management (Grothus) Informations-Management (Küng) FEMA (Thielen) Fehlermanagement ISCA (Limbeck) AviationConsult (Pilotenschulung)

12 11 Anforderung/Konfiguration Leistungskennzeichen Sicherheitsaspekte Kosten Fehler-Management? OSI (OSI = open systems interconnection)

13 12 Konfigurations - Management Fehler - Management Leistungs - Management Sicherheits - Management Abrechnungs - Management OSI - Ebenen Konfigurations - Management Fehler - Management Leistungs - Management Sicherheits - Management Abrechnungs - Management

14 13 Fehlermanagement Fehlererfassung = -beschreibung (Entdeckung) Fehlerdiagnose Fehlerbewertung Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Definition des Verantwortlichen

15 14 Vernetztes Problem Information Kommunikation Organisation Information

16 15 Komplexe Systeme Jedoch: FM ist kein lineares Geschehen! Zielvorgabe Handlung/ Situation Ergebnis

17 16 Entwicklungsschritte Denkhaltung und Sichtweise Arbeitsabläufe Kundensicht kein klassisches Controlling Abteilungsdenken ablegen

18 17 Denkhaltung und Sichtweise Vertikale Sichtweise, nach Funktionen und Abteilungen Top-Down-Hierarchie Aufteilung jeder Aufgabe in möglichst kleine Teilaufgaben Prozessorientierte, horizontale Sichtweise Neue Denkhaltung in Prozessen Definition von Kern- und Supportprozessen Kunden und Mitarbeiter stehen im Zentrum

19 18 Arbeitsabläufe "Prozessweg" durch die Hierarchien lang, unlogisch, langsam durch etliche Hierarchie- und Funktionsstufen dadurch lange "Liegezeiten" nicht nachvollziehbar kein Tracking möglich Structure follows Process Identifizierbare Prozess- kette, prozess-orientierte Strukturen (f lach, teamorientiert) Häufig (teil-)virtuelle Gebilde Transparenz groß Outsourcing ganzer Prozesse typisch

20 19 Kundensicht Der Kunde sieht seinen Input......Chaos......und den Output des Anbieters. Der Kunde erhält vielleicht, was er will (kleiner Einfluss) null Transparenz Prozesse sind für den Kunden transparent Er ist in die Prozesse involviert Der Kunde erhält sicher, was er will (großer Einfluss) Individualisierung der Leistung auch in Massenmärkten

21 20 Vorteile Fehlerverhinderung: bereits planbar Fehlerbeseitigung: rasch und zielgerichtet möglich Fehlervermeidung: systemimmanent

22 21 Nachteile Fehlendes Know-how Akzeptanz vorerst unklarer Aufwand

23 22 Marker Zeitdifferenzen Auftreten bis Erkennen Erkennen bis Diagnose Diagnose bis Beseitigung AuftretenErkennenDiagnoseBeseitigung

24 23 Weitere Marker Qualität in den Richtlinien festgelegt Messbarkeit Qualitätsbegriffe Q-Kontrolle - Bewertung Q-Sicherung - ergebnisorientiert Q-Management - Ratio Einsatz:Ergebnis

25 24 Auswirkungen Flexibilität Marketing Zufriedenheit, Motivation Erfolg

26 25 Danke für die Aufmerksamkeit!


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