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Erfolg durch eTourism? Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny.

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Präsentation zum Thema: "Erfolg durch eTourism? Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny."—  Präsentation transkript:

1 Erfolg durch eTourism? Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny

2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Agrarische Gesellschaft IndustriegesellschaftInformationsgesellschaft Die eTranformation Ginighe 2005

3 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny e was? eBusiness eBusiness Elektronische Unterstützung unternehmensinterner und Unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien eCommerce eCommerce Transaktionsbasierte Facette des eBusiness eTourism eTourism Keine allgemein gültige Definition Im wesentlichen kann der Begriff eTourism für eBusiness- Lösungen in der Tourismusbranche verwendet werden.

4 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Der eHype Technologiekurve des eBusiness nach Gartner

5 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny e im Tourismus – ein alter Hut? Tourismus war eine der ersten Branchen in denen massiv und breit Computer eingesetzt wurden. (Vernetzung von Reisebüros und Transportmitteln) Erster Einsatz bereits in den 70er Jahren durch Computer Reservation Systems (Airlines) Weiterentwicklung der CRS zu Global Distribution Systems (Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan) Seit Anfang der 90er Jahre wird das interaktive TV verwendet (Teleshopping) Seit Mitte der 90er Jahre entwickelt sich das Internet als neues Informations und Kommunikationsmedium Seit 2000 vermehrter Einsatz von mobilen Systemen

6 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Sample

7 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Sample 1|2

8 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Kunden Verkauf eCommerce (B2B - B2C) eMarketing eMarket Research eCustomer Care Web-Shops u. -Kataloge Customer Relationship Management ePublishing & Content Commerce eCollaboration eMarketplaces und Datenhubs Lieferanten Einkauf eProcurement (Einkaufs-)Auktionen Buy Sites und Extranets Desktop Purchasing Solutions Supply Chain Management Collaboration Marketplaces und Datenhubs Unternehmen e.Inside eLearning & Info Broking Employee Self Service & Collaboration Solutions Sales Force Automation Work Flow Automation & Dokumentenmanagement eControlling CRM ERP e ist mehr als das Internet

9 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Computereinsatz Nutzen Sie in Ihrem Haus Computer für Arbeitsabläufe? n=157 Durchschnittliche Anzahl an Computern Durchschnittliche Anzahl an Computern: 4,5 Computer (Std. Abw. 5,5)

10 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Einsatz nach Abteilung

11 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Einsatzzwecke von Computern in Hotels

12 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Die Servicekette und eTechnologien Information & Buchung Reise Info vor Ort Ver- pflegung Beher- berung Transport Aktivität Animation Unter- haltung Abreise Nach- betreuung Webseiten, Werbung Reservierungs- systeme Online Reisebüros Buchungsunterstüztung Auktionen, Destinationssysteme CRS/GDS CRM/CAS Navigationssysteme Geoinformationssysteme Yield Systeme Netzwerke der Destinationen Knowledge- Management Kommunikation zw. Netzwerkpartnern, Ämtern etc. Kassensysteme Planungssysteme, Reservierung, Lieferservices Web-seiten Hotelprogramme, CRM Systeme Infokanäle im Hotel, Zeiterfassung Yield-Management System ERP Systeme Nach Michel 2004, erweitert um eTechnologien Lesesysteme von Beförderungs- einrichtungen Themenportale, Destinationskartensysteme Geoinformationssysteme TourGuides CRM Systeme Navigationssysteme, Geoinformationssysteme CRM Systeme Communities

13 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Aktuelle Themen in eTourism ThemenbereichWichtigkeit Erhöhung der online Verkäufe Webbasiertes Marketing und eServices CRM Colaboratives Produktdesign ERP System eProcurement Remote Work Automatisierung von Prozessen SCM KM-Software B2B Marktplätze Standarisierung von eBusiness Web-Standards 2004

14 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Bedeutung des Internet für einzelne Branchen z. B. durch: - mehrstufige Absatzkanalstruktur - Vorhalten großer Kapazitäten In Anlehnung an McKinsey Quarterly,1/1998 niedrighoch niedrig hoch Nahrungsmittel Chemie PCs Bücher/CDs Software Ersatzteile Reisen Rohstoffe Schulungen Finanzdienstl. Industriemaschinen Logistik- dienstleistungen Transaktionskostensenkungspotential Autonomie des Käufers z. B. gemessen anhand der Erklärungsbedürftigkeit des Produktes Möbel Zeitung Autos Sportzubehör Natürliche Grenze !?

15 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Motivation für die Nutzung des Internets in Hotels Hinterhuber et al. 2003

16 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Ziele des Interneteinsatzes für Hotels Tourismusbenchmarking CH, 2005

17 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Einsatz von

18 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Kommunikation als kritischer Faktor 45 % der Internetnutzer beurteilen die Kommunikation bzw. den Kontakt mit Unternehmen als schlecht. Antwort auf Anfrage oder Buchung

19 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Servicequalitätsindikatoren für s im Tourismus Antwortzeit - Schnelle Beantwortung Antwortzeit - Schnelle Beantwortung (mittlerweile wird eine Antwort innerhalb von 3 Stunden erwartet) Adequate Antwort - Kenntnisse der Mitarbeiter PDF als Anhang kein.doc Einfache kurze Texte Kein Überfrachten der Mail Kein Medienbruch - Komplette Abwicklung über – Kunde will nicht faxen, oder per sMail schicken.

20 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Einsatz der Homepage

21 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Die Webseite - Erfolgsfaktoren Einfache Erreichbarkeit URL Eintrag bei Suchmaschinen (Search Engine Marketing) Usability Effizienz (die Dinge richtig tun) Einfache Navigation und Orientierungshilfen Ansprechendes Design Intuitive Benutzung Barrierefreie Benützung (Schrift, Farben etc.) Ladezeiten Effektivität (die richtigen Dinge Tun) Inhalte – die notwendigen Informationen anbieten Aktualität der Informationen Vermarktung der Homepage Integration von Zusatzangeboten Wettervorhersagen Routenplaner etc. Zufriedenheit mit der Anwendung

22 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Einsatz von Buchungsplattformen

23 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Die individuelle Kundenbeziehung einer Käufer Irgend- einer Irgend- einer Verkäufer einer Nicht wie gewohnt mein Gangplatz? Nicht wie gewohnt mein Gangplatz? Kein Nicht- raucherzimmer? Kein Nicht- raucherzimmer? Individuelle Beziehung Individuelle Beziehung Keine Beziehung Keine Beziehung CRM ermöglicht es, eine Massenbeziehung wie eine individuelle Beziehung erscheinen zu lassen eine individuelle Beziehung erscheinen zu lassen.

24 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Kundeninformationen als Ausgangspunkt Kundenprofil Wettbewerbs- informationen Derivative Informationen Verhaltens- informationen Beschreibende Informationen Wettbewerbsvorteil Außendienst Kundendienst Kundenaktion Operative DB Marktanalysen Web - Zugriffe Data Warehouse Wettbewerbs- beobachtug Einfachheit der Erhebung Kundenverhalten

25 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny CRM-Daten 1|2

26 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny CRM-Daten 2|2

27 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Warum CRM oft in den Unternehmen scheitert CRM wird ohne Kundenstrategie eingeführt Was müssen wir an unserem Angebot ändern um die Kundentreue zu stärken? In welchem Ausmaß sind auf den Einzelkunden zugeschnittene Angebote überhaupt angemessen? Die Organisationsstruktur und die Prozesse werden nicht angepasst Arbeitsplatzbeschreibungen, Leistungsbeurteilungen, Vergütungs-systeme, Ausbildungsprogramme Je mehr CRM-Technik, desto besser das Ergebnis Kunden belästigen, anstatt sie zu umwerben

28 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Nutzung der Kundendaten

29 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Gäste Tourismus- unternehmen Regionale Tourismus organisationen Wer hat die Informationen? In Anlehnung an Buhalis, 2005 Internet Hotels Airlines Reisebüros Newssites Portale Kommunikation Interaktives TVMobile Systeme CRS/GDS ReisbürosTouroperators Transport/Airlines Wer hat Daten über den Gast? Dürfen die Daten ausgetauscht werden?

30 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny Erfolg durch eTourism? CRM Einsatz Auslastung R2=,07,267* -Einsatz Auslastung R2=,04,195n.s. Homepage Auslastung R2=,07,267* Buchungsplattformen Auslastung R2=,10,316**

31 Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit!


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