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1 Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement Kommunikation l Inhalt: Grundlagen und Methoden der Kommunikation.

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Präsentation zum Thema: "1 Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement Kommunikation l Inhalt: Grundlagen und Methoden der Kommunikation."—  Präsentation transkript:

1 1 Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement Kommunikation l Inhalt: Grundlagen und Methoden der Kommunikation in der Projektarbeit l Durchführung: Lehrgespräch, Gruppenarbeit l Ergebniserwartung: Kenntniserwerb von Kommunikationsmethoden, Erkennen der Bedeutung für die Projektrealisierung

2 2 Kommunikation In einer arbeitsteiligen Organisation hängt die Zielerfüllung von einer gelungenen Abstimmung der einzelnen Leistungsphasen und Leistungsbeiträge ab. Voraussetzung dafür ist die richtige Kommunikation. Kommunikation ist der Flaschenhals jeder Organisation, denn jedes Problemlösen, Planen, Entscheiden, Koordinieren, Organisieren, Delegieren, Beauftragen, Kontrollieren, etc. ist notwendigerweise an Kommunikation gebunden. Die optimale Gestaltung der Kommunikationsbeziehung ist daher eine unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg einer Unternehmung oder Organisation. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

3 3 Wenn Menschen gemeinsam, sei es freiwillig oder vermeintlich freiwillig, an einer Sache gemeinsam arbeiten (müssen), geschieht dies in einer wie auch immer gearteten arbeitsteiligen Organisation. Kommunikative Störungen sind bei einer gemeinsamen Zielerfüllung unvermeidlich und auch notwendig. Sie beinhalten die Chance dem Ziel näherzukommen, wenn sie als produktives Element verstanden werden. Das Erkennen einer kommunikativen Störung im Gespräch stellt ein wesentliches Problem dar. Theoretisch gesehen scheint es eine Betrachtungsfrage zu sein, aus der eine Situation bewertet wird. Daher ist ist eine punktuelle und / oder ganzheitliche Betrachtung der Situation sowie das Verständnis und eine richtige Auslegung notwendig. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

4 4 Kommunikation: Begriffsbestimmung Unter Kommunikation ist im allgemeinen ein Austausch von Mitteilungen jeglicher Art zu verstehen. Durch die Nutzung eines gemeinsamen Zeichensystems (z.B. die Sprache) ist eine kommunikative Ebene geschaffen. Kommunikation umschließt daher alle Vorgänge der l Abgabe von Informationen, l der Übertragung bzw. Übermittlung von Informationen sowie l der Aufnahme von Informationen. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

5 5 Kommunikation: Begriffsbestimmung Zu unterscheiden sind l wechselseitige Kommunikation (z.B. ein Gespräch) und l einseitige Kommunikation (z.B. ein Vortrag, Zeitungslektüre). Kommunikation kann auch erfolgen über: l optische Signale, Farb- und Formenmerkmale, l akustische Signale (z.B. Lautäußerungen) sowie l chemische Signale (z.B. Pheromone). Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

6 6 Elemente der Kommunikation Damit eine Kommunikation zustande kommen kann, ist die Existenz von mindestens zwei Aufgabenträgern, dem Sender und dem Empfänger erforderlich. Diese Kommunikationssubjekte tauschen Kommunikationsinhalte, nämlich Nachrichten über einen Kommunikationsweg (Kommunikationskanal) aus. Dabei kann der Informationsaustausch durch technische Sachmittel unterstützt werden. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

7 7 Grundschema des Kommunikationsprozesses face to face Brief Telefon On-line-Verbund etc. Kanal Sender (technische) Umwandlung Empfänger (technische) Rückwandlung Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

8 8 Kommunikationsprozeß: Gemeinsamer Signalvorrat als Voraussetzung Sender Empfänger Übertragungskanal A B C D E A B C F G A B C D E : Signalvorrat des Senders A B C F G : Signalvorrat des Empfängers A B C : Gemeinsamer Signalvorrat Wie aus dem Schaubild deutlich wird, kann es zu Verständnisschwierigkeiten kommen. Projektteilnehmer aus verschiedenen Abteilungen und Fachrichtungen belegen den gleichen Begriff häufig mit unterschiedlichen Bedeutungen. In einem Projekt arbeiten meist Experten verschiedener Fachdisziplinen zusammen. Diese heterogene Zusammensetzung des Projektteams kann zu Kommunikationsproblemen führen, da die Projektteilnehmer „verschiedene Sprachen“ sprechen. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

9 9 Störungen im Kommunikationsprozeß Kanal Sender (technische) Umwandlung Empfänger (technische) Rückwandlung technische Störungen semantische Störungen psychologische Störungen Formen unbewußter Manipulation Formen bewußter Manipulation (einschließlich Bedeutungs- Rückwandlung) (einschließlich Bedeutungs- Umwandlung) Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

10 10 Das Talk-Modell Tatsachendarstellung Kontakt Lenkung Ausdruck Reden über das Gespräch und Rückmeldung Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

11 11 Tatsachendarstellung Eine angstfreie, akzeptierende Atmosphäre schaffen, Zeitdruck und Störungen vermeiden. Informationen einholen, Stellungnahmen erbitten, fragen (sich klar darüber sein, daß die Antworten „bestellt“ sind). Gemeinsame lösungsfreie Problemdefinitionen suchen. Gemeinsame Bedingungs- und Zielklärung anstreben. Lösungsvorschläge erbitten bzw. gemeinsam erarbeiten, dabei Kritik aufschieben. Die Bewertungsgesichtspunkte für die Lösungen erarbeiten und offenlegen, Interessengegensätze respektieren, Handlungsspielräume ausloten. Bei allen Problemlösungsphasen: Berücksichtigen, daß die rationalen Aktivitäten ersetzt oder durch Botschaften auf den anderen Kanälen der Kommunikation (Selbstdarstellung, Kontakt, Beeinflussung) überlagert werden. Eine gemeinsame Zusammenfassung formulieren. Verständlich formulieren (kurz und prägnant, einfach, gegliedert und geordnet, anregend) Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

12 12 Ausdruck In einem Gespräch werden nicht nur Informationen über Sachthemen ausgetauscht, es geht auch um die beteiligten Personen: Wird das wahre Gesicht oder eine Maske gezeigt ? Insbesondere non-verbale Mitteilungen (Mimik, Gestik, Stimme, Kleidung, situative Bedingungen etc.) verraten etwas über den Gesprächspartner. Vor allem die körpersprachlichen Zeichen haben eine wichtige regulierende, steuernde und interpretationslenkende Wirkung. Um Fehldeutungen vorzubeugen, ist jedoch zwischen Eindruck (Wirkung auf den Partner) und Ausdruck (Widerspiegelung der inneren Lage) zu unterscheiden. Im Gespräch wird Eindruckspsychologie betrieben. Imagepflege und Selbstdarstellung gehören zu jedem Gespräch. Viele Formen der Selbstdarstellung sind auf tiefsitzende und früh erworbene (dem einzelnen oft nicht bewußte) Handlungs-Leitlinien zurückzuführen. Auf Bedrohungen des Selbstbildes wird in oft auffälliger Form reagiert (Aggression, Intellektualisation, Rückzug, Anpassung, etc.). Das Ideal der Offenheit und Echtheit kann nur graduell, nicht vollkommen verwirklicht werden. Der einzelne sollte aber - durch Rückmeldung - seine spezifischen Fassadetechniken kennenlernen und bewußt entscheiden, inwieweit er sie braucht und beibehalten will Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

13 13 Kontakt 1. Jede Auseinandersetzung über Sachthemen ist prinzipiell mehrdeutig, weil sie zwischen Menschen geführt wird, deren gegenseitige Beziehung ebenfalls zur Debatte steht. Die offizielle Tagesordnung wird daher immer um eine heimliche Tagesordnung ergänzt. Sie erklärt erst, worum es eigentlich geht (z.B. um Imponieren, um Überlegenheit, um ein nettes Beisammensein, um konstruktive Problemlösung, etc.). In jedem Gespräch weisen sich die Partner gegenseitig Rollen zu. Besteht ein Machtgefälle, dann geschieht die Rollenzuweisung einseitig: der „Untergestellte“ hat sich z.B. als der Unterlegene, Gehorsame, Unselbständige zu geben. Inhalt und Verlauf des Gesprächs werden durch die Rollenzuweisungen bestimmt (es wird festgelegt, wer im weiteren Gesprächsverlauf z.B. der Kompetente, der Spaßmacher, der Kritiker, der Kreative, etc. sein darf oder sein muß). Viele Vorgesetzte haben sich die Reaktionsformen angewöhnt, die als „Kommunikaktionssperren“ wirken (z.B. befehlen, drohen, moralisieren, Ratschläge geben, loben, trösten, kritisieren etc.). Diese Vorgehensweisen entmündigen den Partner, machen ihn abhängig und unselbständig Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

14 14 Kontakt 4. Die Austauschbeziehungen in einem Gespräch folgen häufig bestimmten Reaktionsmustern (die „Transaktionsanalyse“ beschreibt, wie auf Eltern-, Erwachsenen- oder Kind-Botschaften reagiert wird). Manchmal sind die gespielten Rollen zu persontypischen Verhaltensmustern verfestigt (der Überlegene, das Opfer, der Unnahbare, etc.). Gespräche haben ihr eigenes Klima, das sich mit wenigen „Dimensionen“ beschreiben läßt (z.B. seicht, hektisch, verschlossen, kalt, lenkend, ergebnisorientiert, etc.). Das Klima bestimmt in erheblichem Maß Ablauf und Ergebnis des Gesprächs. Gesprächs sind häufig rein soziale Ereignisse. Sie sollen dann keine Sachinformationen austauschen, sondern Zugehörigkeitsgefühl vermitteln, zur Spannungslösung beitragen und Stille und Leere füllen Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

15 15 Hermeneutik: Die Kunst der Auslegung Historismus: Im Historismus wurde Hermeneutik in der eingeengten Bedeutung des einfühlenden Verstehens als einzig angemessene Methode der Geisteswissenschaften propagiert. Philosophie und Sprachtheorie: Das Bemühen um eine individuelle Theorie der Erfassung sinnhafter Realität. Der Versuch strukturale und deutende Momente zu verbinden. Psychoanalyse: Die Psychoanalyse wendet eine solche „Sinn-Rekonstruktion“ auf Individualgeschichte an und zielt, das Unbewußte und die Erlebnisebene einbeziehend, vor allem auf die heilende Wirkung dieses Verstehensprozesses ab. l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

16 16 Hermeneutik: Die Kunst der Auslegung Zu Beginn des 19. Jahrhunderts leitete Schleiermacher einen ersten Wandel des Begriffsverständnisses ein: Für ihn war Hermeneutik nicht mehr eine bloße „Hülfsdisciplin“, sondern die grundlegende Methode, um jede Art mündlicher oder schriftlicher Äußerung zu verstehen und zu analysieren. Während früher die Hermeneutik immer auch die Kunst des Vermittelns einer Botschaft an andere einschloß (z.B. die Vermittlung des rechten Verständnisses der Gleichnisse Jesu in einer Predigt), definierte Schleiermacher Hermeneutik nun als reine Kunst des Verstehens: „Da (die) Kunst zu reden und zu verstehen einander gegenüberstehen, reden aber nur die äußere Seite des Denkens ist, so ist die Hermeneutik im Zusammenhang mit der Kunst zu denken und also philosophisch.“ (Schleiermacher 1959) Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

17 17 Problem des „Hermeneutischen Zirkels“ Sachverhalt A Sachverhalt C Sachverhalt B Verstehen Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

18 18 Manipulative Kommunikationsmethoden l Rhetorik l Dialektik l Argumentationstraining l Verhandlungsführung l Verkaufstraining Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

19 19 Kommunikative Störungsfelder l Belegung von Wörtern mit emotionalen Zusatzbedeutungen - Hilfskraft - Teamassistent - Vertreter - Kundenberater - Kriegsministerium - Verteidigungsministerium - Atombombe - Kernwaffe - Atomkraftwerk - Kernkraftwerk l Falsche situative Nutzung von Fragetechniken l Absichtlich unklare Ausdrucksweise l Falsche Einschätzung des Sprachverständnisses l Mehrdeutigkeit vieler Wörter l Vernachlässigung nonverbaler Botschaften Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

20 20 Sender Störung Empfänger Idee Übersetzen Senden Verstehen Übersetzen Empfangen Idee verstanden ? Kommunikative Störungen Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

21 21 Feedback Feedback wird als Rückkoppelung oder Rückmeldung meist auf einzelne konkrete Gesprächsepisoden bezogen: der „Empfänger“ teilt dem „Sender“ mit, wie bestimmte Äußerungen bei ihm angekommen sind. Während bei der Metakommunikation also beide Partner zusammen über größere Gesprächseinheiten diskutieren, gibt beim Feedback der eine Partner dem anderen eine gezielte Rückinformation über eine soeben abgelaufene Gesprächssequenz oder -einheit. Da die Übergänge fließend sind, werden beide Aspekte zusammen erörtert. Metakommunikation und Feedback sind sozusagen natürliche Selbststeuerungs-, und Selbstheilungskräfte des Gesprächs. Für die beiden Fachausdrücke Metakommunikation und Feedback haben sich keine deutschen Begriffe allgemein durchsetzen können. Sie meinen „Reden über das Gespräch“ und „Rückkoppelung“ und beziehen sich auf die „dritte Dimension“ der Gesprächsführung. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

22 22 Leitlinien für ein gutes Feedback Es wurden Empfehlungen entwickelt, wie ein optimales Feedback aussehen sollte. Die Kerngedanken dieser Ratschläge entstammen der klienten- zentrierten Gesprächspsychotherapie. In vereinfachter und anwendungsorientierter Perspektive können dabei drei hauptsächliche Variablen unterschieden werden, die zugleich Leitlinien für den Feedbackgeber sein können: l Echtheit / Offenheit l unbedingte positive Wertschätzung l einfühlendes Verstehen und emotionale Erlebnisinhalte in Worte fassen Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

23 23 Echtheit / Offenheit Wer ein Feedback gibt, sollte dies offen und ehrlich tun. Es ist nicht sinnvoll, dem anderen etwas vorzuspielen, z.B. „gute Miene zum bösen Spiel zu machen, den Ärger hinunterzuschlucken“, seine Freude nicht zu zeigen. Echtheit bedeutet den Fassadenabbau und den Abbau des Imponiergehabes, den Mut zur Ehrlichkeit und den Verzicht auf eine Doppelexistenz, die dem anderen nur die Schönwetterseite (oder die Schlechtwetterseite) zeigt. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

24 24 Unbedingte positive Wertschätzung Mit unbedingter positiver Wertschätzung ist nicht gemeint, daß jedes Verhalten des anderen bedingungslos akzeptiert und gutgeheißen werden soll. Vielmehr sollte die Persönlichkeit des anderen geachtet und angenommen werden, ohne daß sich dieser zuvor durch besondere „Vorleistungen“ eines solchen Vertrauens würdig erweisen mußte. Das positive Klima der Wertschätzung und der gegenseitigen Achtung soll an die Stelle von Mißtrauen, Argwohn und Abwertung gesetzt werden. Der Partner soll sich wohl fühlen können und nicht ständig vor Angriffen, Beleidigungen, Kritik und Erniedrigungen auf der Hut sein müssen. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

25 25 Einfühlendes Verstehen und emotionale Erlebnisinhalte in Worte fassen Diese Variable hat insbesondere in dieser konkret-technologischen Umsetzung die meiste Fehlinterpretation erfahren. Gemeint ist, daß die Äußerungen in ihrem emotionalen Gehalt wieder zurückzuspiegeln sind. Dieses setzt voraus, daß es gelingt, sich in die Erlebniswelt des anderen einzufühlen - ohne ihn zu deuten oder ihn zu interpretieren. Echo-Antworten, die nur wiederholen, was der andere inhaltlich sagte, sind nicht gemeint. Vielmehr muß die Aussage vor dem Hintergrund ihrer emotionalen Bedeutung gesehen werden. „Sie meinen also, daß...“ „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie...“ Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

26 26 Komponenten des Feedback Beim Feedback sollten folgende Komponenten berücksichtigt werden: 1. Beschreibung des Sachverhaltes 2. Beschreibung der Gefühle 3. Ich-Botschaften senden 4. Umkehrbar formulieren 5. Informieren über eigene Wünsche Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

27 27 Metakommunikation Metakommunikation ist wörtlich übersetzt „Kommunikation über Kommunikation“ und bezieht sich auf die Möglichkeit, Inhalt und Ablauf eines Gespräches selbst zum Gegenstand des Gesprächs zu machen. Die Gesprächspartner können z.B. darüber diskutieren, warum sie über das sprechen, worüber sie sprechen, welchen Verlauf die Unterredung genommen hat, warum sich etwa an bestimmten Stellen des Gesprächs eine besondere Aggressivität entwickelt hat und warum soviel durcheinandergeredet, unterbrochen oder geschwiegen wurde. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

28 28 Komponenten der Metakommunikation Bei der Metakommunikation sollten folgende Komponenten berücksichtigt werden: 1. Reflexion 2. Einschaltung von Metakommunikations-Pausen oder -Phasen 3. Prozeßberatung 4. Schriftliche Befragung Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

29 29 Warnsignale im Gespräch Trotz, Ablehnung, Widerstand, Auflehnung: Jetzt-erst-recht-Haltung; ständiges Widersprechen; alle Vorschläge negieren; das Gegenteil oder etwas anderes tun als das, was verlangt wurde; mürrische Bemerkungen Aggression, Vergeltungsmaßnahmen: spitze Bemerkungen, „auf den Tisch hauen“, dominieren, tyrannisieren, etwas heimzahlen, jemanden absichtlich mißverstehen, Fehler verursachen, jemanden bei anderen anschwärzen und schlecht machen, intrigieren, laut werden, sticheln, sarkastische oder zynische Einwürfe Fixierung: Sturheit, Hartnäckigkeit, Uneinsichtigkeit, Rechthaberei, pedantischer Formalismus, Perfektionismus, Dienst nach Vorschrift, buchstabengetreue, schematische Ausführung von Anweisungen l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

30 30 Warnsignale im Gespräch Fluchtverhalten, Ausweichen, Verleugnung der Wirklichkeit: Illusionäre oder utopische Ideen vorbringen, Tagträumen nachhängen, sich herausreden, sich Anforderungen und Kritik nicht stellen, Ausreden finden, einander aus dem Weg gehen, den Tatsachen nicht ins Auge sehen, sich selbst belügen, sich selbst etwas vormachen, angeben, prahlen, sich in Krankheiten flüchten, Unpünktlichkeit, Fehlen, Vergeßlichkeit Selbstbeschuldigung: Selbstkritik, Selbstzweifel, Verkrampfung, Nervosität, Unsicherheit, Minderwertigkeitsgefühle, Angst Verschiebung und Projektion: Fehler anderen in die Schuhe schieben, Gerüchte verbreiten, auf scheinbare Nebensächlichkeiten völlig unangemessen reagieren, Unschuldige belasten l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

31 31 Warnsignale im Gespräch Resignation, Depression: Apathie, Desinteresse, „es hat ja doch keinen Sinn“, „mir ist alles egal“, „laßt mich in Ruhe“, Niedergeschlagenheit, Wortkargheit, Fügsamkeit Überkonformität und Anpassung: keine eigenen Ideen und Vorschläge, keine Kritik, Ja-Sagen, mitlaufen, Willfährigkeit, nach dem Mund reden Regression: Rückfall zu infantilen Verhaltensweisen (Weinen, Trotz, maßlose Forderungen, Wuschdenken, magisches Denken,Schmollen, Nachtragen etc.) Reaktionsbildung: unangemessene und übertriebene Freundlichkeit, einschmeicheln auf dem Boden von Haßbereitschaft l l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

32 32 Warnsignale im Gespräch Rationalisierung und Intellektualisierung: sich wichtig tun, eigene Empfindungen verbergen, sich hinter „vernünftigen und sozial akzeptablen“ Begründungen verstecken, Motive bemängeln, lügen, mogeln, Zahlen frisieren Verdrängung: etwas nicht wahrhaben wollen, wichtige Argumente oder Vorkommnisse einfach vergessen, sich beim besten Willen nicht erinnern können Soziale Absicherung: Andere vorschützen, sich hinter anderen verstecken, „meine Hände sind gebunden“, sich als Sprachrohr darstellen, die allgemeine Stimmung im Lande artikulieren, sich Rückversicherung gegen Mißerfolge geben lassen. l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

33 33 Zeichen gelungener Kommunikation Geduld, Akzeptanz, Hilfsbereitschaft: dem anderen helfen, sich auszudrücken, geduldig zuhören, sich Zeit nehmen, nicht unterbrechen, Pausen und Bedenkzeit einräumen, Kritik anhören und prüfen, die positiven Möglichkeiten heraushören, über Widerspruch nicht gekränkt sein Konfliktbereitschaft und -toleranz: Konflikte nicht unterdrücken, sondern offen und freimütig ansprechen, eigene Wünsche und Forderungen anmelden, Betroffenheit, Ärger, Störungen aussprechen, nicht Harmonie um jeden Preis anstreben „Persönlicher“ Umgangston, Auflockerung: neben „formaler Kommunikation“ (Aktenkundigkeit, „gemäß Vorschrift und Satzung...“, etc.) auch „informale Kommunikation“ praktizieren (locker, nicht steif und förmlich, leger, „wie einem der Schnabel gewachsen ist“) l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

34 34 Zeichen gelungener Kommunikation Echtheit und Verständlichkeit: Offenheit, Ehrlichkeit, keine Fassaden, keine Show, kein Imponiergehabe, sich verständlich und eindeutig ausdrücken, nichts verklausulieren, konkret und anschaulich sprechen, die Sprache des anderen sprechen (Empfänger-orientiert sein, ohne sich anzubiedern) Souveränität, Selbstsicherheit: Probleme und Kritik nicht (nur) persönlich nehmen und sofort (nur) auf sich beziehen, „über der Sache stehen“, persönlich gemeinte Hinweise nicht sofort abwehren, nach Begründung und Wünschen fragen, „sich nicht durch Status und Titel ins Bockshorn jagen lassen“ Selbständigkeit, Verantwortungsbereitschaft: sich nicht aus der Verantwortung stehlen, Fehler eingestehen l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

35 35 Zeichen gelungener Kommunikation Kontaktbereitschaft: Engagement, Interesse, Einsatz, jede Gelegenheit zum Gespräch suchen, einander nicht aus dem Weg gehen, gern zusammentreffen Konstruktivität: auf Interessenausgleich bedacht sein, eigene Gefühle und Wünsche nicht leugnen, sondern vorbringen, Erwachsenen-Ich (neben Eltern- und Kind-Ich) zur Geltung kommen lassen, nicht auf vergangenen Fehlern herumhacken, zukunftsorientiert konstruktiv argumentieren Meinungsvielfalt, Zivilcourage: eigenen Standpunkt vertreten, Meinungsvielfalt bewahren und fordern - mit der Bereitschaft zum Argumentationsaustausch, Mut zum Widerspruch, Nonkonformismus Direktheit: Probleme sofort ansprechen, nichts „schlucken oder in sich hineinfressen“, sich im Nachhinein aber ärgern, übertölpelt oder verletzt worden zu sein l l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

36 36 Zeichen gelungener Kommunikation Ausdruck von Gefühlen, Eingehen auf Gefühle: offen ausgedrückte Fröhlichkeit, wohlwollende Scherze, Lachen, nicht verhehlte Niedergeschlagenheit, eine vorübergehende Gesprächsunlust des anderen tolerieren, sensibel auf sich selbst achten („wie fühle ich mich jetzt?“), (sich) fragen, wie sich der andere fühlt (nicht bloß aus Signalen deuten) Ganzheitlichkeit: Nicht bloß rational kommunizieren, sondern auch das körperliche Geschehen beachten, Blickkontakt suchen, keine körperliche Spannung oder Verkrampfung zeigen, ruhig atmen, nicht stottern oder sich gehetzt fühlen Ich-Bezug und Tiefe: sich hinter seine Aussagen stellen („Ich-Botschaften“), sich nicht hinter „man“ oder „wir“ verstecken, andere direkt ansprechen (nicht hintenherum), nicht bloß seichten Party-Talk führen, sondern wissen, daß auch ernsthaft und erfolgreich über tiefergehende Probleme geredet werden kann l l l Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

37 37 1. Grundlagen: l Indizien für Missmanagement in der Projektgruppe bzw. im Projektteam l Einzel-, Gruppen- und Teamarbeit l Konfliktarten und Konfliktlösungsansätze l Konflikte bei Veränderungsprozessen (Organisationsentwicklung): Mission versus Auftrag 2. Sachziele (~ Lokomotion): l Arten von Zielen l Definition von Zielen l Stärken-Schwächen-Bilanz l Kooperationskodex (moralisch, beziehungsorientiert, kaufmännisch) und Planungsmythos 3. Beziehungsziele (~ Kohäsion): l Temporale Aspekte (Gruppendynamik) l Personale Aspekte (Rollenmuster, Macht in der Gruppe) l Beziehungen zu Projekt-Externen 4. Lösungsinstrumente: l Kommunikation: Fragen, Zuhören und Feedback l Moderation: Strukturierung, Visualisierung, Kreativitäts- und Entscheidungstechniken Problemorientiertes Kommunikationstraining Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

38 38 Konfliktarten l Normen-/Wertekonflikte l Rollenkonflikte l Beziehungskonflikte: Vorurteile, Antipathie, Mißtrauen Sachkonflikte Psycho-soziale Konflikte l Zielkonflikte l Bewertungskonflikte l Verteilungskonflikte Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

39 39 l Delegation l Flucht l Kampf l Kompromiß l Konsens Lösungsansätze für Konflikte Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

40 40 Ich will mit dem Rauchen aufhören. Wir wollen bis Jahresende unsere Kundenorientierung erhöhen. Bis morgen will ich wieder zehn neue Vokabeln lernen. Ich will mich persönlich weiterentwickeln. Ich will das Problem lösen, daß der Wasserhahn tropft (scheinbare) Zieldefinitionen Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

41 41 Kein Ziel, da kein Zeitpunkt angegeben ist. Kein Ziel, da weder angegeben ist, was unter „Kundenorientierung“ zu verstehen ist, noch wie umfassend die Erörterung aussehen soll. Ziel (+). Kein Ziel, da nicht angegeben ist, inwiefern die Persönlichkeit weiterentwickelt werden soll. Kein Ziel, da kein Zeitpunkt angegeben ist. Wertung der „Zieldefinitionen“ Ich will mit dem Rauchen aufhören. Wir wollen bis Jahresende unsere Kundenorientierung erhöhen. Bis morgen will ich wieder zehn neue Vokabeln lernen. Ich will mich persönlich weiterentwickeln. Ich will das Problem lösen, daß der Wasserhahn tropft. Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

42 42 Meta-Ebene: Moderator Kreativer Kritiker Macher Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

43 43 (1) Kritikphase: l Wie lösen wir die Herausforderungen?  "Kommunikationskodex" (Regeln) l Was genau ist die Herausforderung, was ist unser Ziel? (2) Ideenphase: l Welche Ideen für Lösungsansätze gibt es?  Möglichst viele kreative Ideen. (3) Umsetzungsphase: l Durch welche Lösungsalternative können wir die beschrieben Ziele erreichen? l Wer macht was bis wann mit welcher Unterstützung?  Vereinbarung, eventuell "Schatten" (Vereinbarungs-Controller) auswählen. Die drei Phasen der Moderation Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

44 44 l Routineziel: standardisiert, optimieren l Transformations- oder Innovationsziel: Problemlöse-, Persönlichkeitsentwicklungs-, Innovationsziel Zielentwicklung in der Kommunikation Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement

45 45 präzise formulierte Ziele und Rahmenbedingungen, Regeln und Absprachen Ressourcen (Raum, Zeit, Geld, Personal, Infrastruktur...) Berücksichtigung des Arbeits- ergebnisses (nicht „für die Schublade arbeiten“) Atmosphäre, Rückendeckung von „Oben“, Be- und Entlohnung Lob und Anerkennung der Arbeit (fachlich und persönlich). klare Ziele und Rahmenbedingungen, Regeln und Absprachen gleiche Informationsbasis flexibel-konsequente Projektführung (Zwischen- kontrollen, Moderation, Reflektionsphasen, Feedback zur Selbst-, Fremdeinschätzung) sinnvolle Ergänzung der Personen, Freude an der Gruppenarbeit und persönlicher Weiterentwicklung Verantwortlichkeit für sich und die Gruppe Motivation für und Identifikation mit Projektzielen inhaltliche Sachkompetenz, Kritikfähigkeit (Wissen um eigene Stärken und Schwächen, Mut zur Veränderung), keine Angst vor Ranghöheren positives Denken zwischenmenschliche Beziehungen: Akzeptanz, Sympathie, Rücksichtnahme, Respekt, Wertschätzung, Ehrlichkeit, Fairness, Vertrauen Verständigungsbasis („gleiche Sprache sprechen“), andere ausreden lassen, vier Seiten einer Nachricht beachten, Beziehungsebene berücksichtigen l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l extern intern Hard facts Soft facts Erfolgreicher Gruppenprozeß: Bedeutsame Faktoren Kommunikation WIP- CONSULTING Wirtschaftlichkeit durch innovatives Projektmanagement


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