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Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Master Thesis: Wertvolle Beratungsangebote im Bankensektor Ing. Johannes Sauer 05. Oktober 2007.

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1 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Master Thesis: Wertvolle Beratungsangebote im Bankensektor Ing. Johannes Sauer 05. Oktober 2007

2 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Agenda 1.Einleitung und Problemstellung 2.Aufbau der Arbeit 3.Aktuelle Entwicklungen am Bankensektor 4.Relationship Value 5.Empirische Erhebung 6.Conclusio 7.Diskussion

3 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Einleitung und Problemstellung Kernfragestellung: Wie kann ein Beratungsangebot gestaltet werden, das für den Kunden wertvoll ist und damit auch die Beziehung zum Anbieter stärkt?

4 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Aufbau der Arbeit Literaturrecherche Hypothetisches Modell Überprüfung der hypothetischen Wertannahmen mit dem Fragebogen Wertvolle Beratungsleistung Bestätigtes Modell Resümee bzw. Verbesserungs- potential Fragebogen Wertvolle Beratungsangebote Kundenbefragung 2007 und Experteninterview Validierung der Werte basierend auf der durchgeführten Kundenbefragung in der RLB Steiermark

5 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Aktuelle Entwicklungen am Bankensektor Neue Anbieter –Direktbanken –Nonbanken –Nearbanken Neue Technologien –RFID (Radio frequency identification) –Plattform für privaten Kredithandel Neue Vertriebskonzepte –Bankshops –Mobiler Vertrieb Verändertes Kundenverhalten Veränderung in der Ertragsstruktur Neue Beratungsangebote

6 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Relationship Value Customer Value...Customer Value is the trade-off between the benefits and sacrifices perceived to be involved either in an exchange process or in holding an asset. [Brenan 2004] Frühere Entwicklungsstufen des Customer Value –Customer Satisfaction –Consumer Value

7 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Relationship Value –Wert einer Kunde-Anbieterbeziehung –Wettbewerbsvorteil … [relationship] value refers to the value which is created through the interrelated activties of the buyer and supplier; in other words, the value is conceived through the relationship itself. [Pardo et al. 2005] Wie können die Werte kommuniziert werden? Welche Werte sind für den Kunden wichtig?

8 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Kommunikation der Werte Kunde Bank Customer Values Profit CV Modell Satisfaction Trust Commitment Dependence Communication Conflict resolution RV Value Controlling New Values

9 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Welche Werte? Studie zu Customer Values im Bankensektor der Uni St. Gallen Company Value –Marke, Image und Reputation Service/Employee Value –Freundlichkeit, Kompetenz, etc. Social Value –Alter, Bildung und kulturelle Werte Product Value –Preis und Qualität Relationship Value –Vertrauen, Diskretion, etc.

10 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Empirische Erhebung Erhebungszeitraum: 24. Juli 2007 bis 03. August 2007 Stichprobenziehung: Bewusste Zufallsauswahl mit Hilfe eines Quotenplans Quotenmerkmal: Geschlecht der Kunden Grundgesamtheit: Kunden davon 49,8 % weiblichen und 50,2 % männlichen Geschlechts Stichprobengröße: 150 Kunden der RLB Steiermark (47 % weiblich, 53 % männlich) Interview der Kunden mittels Fragebogen

11 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Zu prüfende Hypothesen 1.Die Kunden sind grundsätzlich nicht bereit für Beratungsleistungen zahlen. 2.Je älter der Kunde, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen. 3.Je höher der Betrag der finanziellen Entscheidung, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen 4.Je länger die Kunden-Bankbeziehung dauert, desto eher besteht die Bereitschaft für Beratung zu zahlen.

12 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Hypothesen 1 und 2 Pearson-Chi Square 6,772; Irrtumswahrscheinlichkeit 14,8 %; N = 147

13 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Hypothese 3 (1) Girokonto (2) Sparbuch, Wertpapiere (3) Versicherungen (4) Pensionsvorsorge (5) Bausparen (6) Kredit

14 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Hypothese 4 Pearson-Chi Square 2,887; Irrtumswahrscheinlichkeit 23,7 %; N = 147

15 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Wertvolle Eigenschaften (1) Fachkompetenz (2) Flexibilität (3) Äußeres Erscheinungsbild (4) Einfühlsamkeit (5) Höflichkeit (6) Vertrauen (7) Zuhören (8) Eingehen auf Kunden (9) Erfahrung

16 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Conclusio Mitarbeiter –Vertriebsstarke Mitarbeiter um RV zu kommunizieren –Leistungsbezogenes Gehalt der Mitarbeiter –Ausbildung und Motivation Beratung –Mehrwertprodukte –Finanz- statt Produktberatung –Vermögensberatung forcieren Management –Beziehungswert als Wettbewerbsvorteil sehen und kommunizieren –Beratungsphilosophie überdenken –Trends frühzeitung erkennen

17 Master ThesisIng. Johannes Sauer05. Oktober 2007 Diskussion Master Thesis: Wertvolle Beratungsangebote im Bankensektor Ing. Johannes Sauer 05. Oktober 2007


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