Internet Sales Seminars CRM & SRM

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1 Internet Sales Seminars CRM & SRM
Im Rahmen des Seminars CRM & SRM am Lehrstuhl für Datenbanken und Informationssysteme in Zusammenarbeit mit SAP Retail Solutions Universität des Saarlandes, WS 02/03 Referenten: Klaus Berberich Andreas Kaster Michael Schmidt Betreuerin: Barbara Steinert, SAP

2 Übersicht Motivation Szenarien im E-Selling Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems Perspektiven

3 Kundenanforderungen komfortable, schnelle und zuverlässige Suche
konsistente Preisinformationen exakte Verfügbarkeits- und Lieferauskunft bequeme Bestellung und termingerechte Lieferung kundenspezifische Produkte und Angebote umfassender After-Sales-Service

4 Herausforderungen an E-Selling
Integration in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens Einbeziehung des Internets in die CRM-Strategie des Unternehmens Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden Gewinnung von Unternehmenswissen

5 Übersicht Motivation Szenarien im E-Selling Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems Perspektiven

6 Übersicht – Szenarien B2C - Business to Consumer
B2B - Business to Business B2M - Business to Marketplace Sonstige Szenarien

7 Der Geschäftsprozess Kundenseite Händlerseite Produktkatalog Suche
personalisierte Angebote Suche/ Produkte Auswahl/ Konfiguration Bestellung Lieferung Rechnung/ Bezahlung Motivation des Geschäftsprozesses. Katalogverwalt. Personalisie- rung Cross-Selling Händlerseite

8 Produktsuche und -angebot
KUNDENSEITE Suche nach Artikelname nach Artikelbeschreibung Artikelhierarchie Multimedia-Produktkatalog detaillierte Beschreibung Bilder der Produkte Audio- und Videodateien Produktvergleich Personalisierung HÄNDLERSEITE Implementierung der Suchmaschine Katalogverwaltung Überschrift/Beschreibung detaillierte Informationen Audio-, Video und Bilddateien Querverweise One-to-One Marketing

9 One-to-One Marketing I
Identify: den Kunden identifizieren Sammeln kaufrelevanter Kundendaten und Kennzahlen: Name, Alter, Geschlecht Interessengebiete, Produktvorlieben Einkommen, Verhaltensmuster Behaviour Tracking: Mitloggen von Kundenaktionen Differentiate: Kunden voneinander unterscheiden Erstellen aussagekräftiger Kundenprofile anhand der Kundendaten Kundendaten auswerten: Data Mining automatisiertes Einteilen der Kunden in Zielgruppen

10 One-to-One Marketing II
Interact: mit dem Kunden in Dialog treten Anrede mit Name und Geschlecht zielgruppenspezifische und personalisierte -Kampagnen Kontaktmöglichkeiten für den Kunden: -Kontaktadressen Chat-Service Call-Me-Back-Service Customize: Dialog auf den Kunden zuschneiden personalisierte Produktempfehlungen: für bestimmte Kundenprofile/-klassen zusammengestellte Produktlisten Bestseller-Listen: basierend auf Auswertung der in der Zielgruppe verkauften Produkte Cross-, Up- und Down-Selling

11 Fallbeispiel: amazon.com
One-to-One Marketing

12 Fallbeispiel: amazon.com
Allgemeine Daten Hauptsitz: USA Standorte außerhalb der USA: Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Japan, Kanada Gründung: Eröffnung des Web-Shops im Juli 1995 Börsengang: 15. Mai 1997 zum Aktienpreis von 18 $ Umsatz in Japan im ersten Geschäftsjahr > 100 Mio. $ Anstieg internationaler Verkäufe in 2001 um 74%

13 Fallbeispiel: amazon.com
Unternehmensentwicklung 1996 1997 2000 2001 Kundenaccounts Umsatz in Nordamerika 2,18 Mrd. $ 2,23 Mrd. $ International 0,58 Mrd. $ 0,89 Mrd. $ Umsatz Gesamt 15,7 Mio. $ 147,8 Mio. $ 2,76 Mrd. $ 3,12 Mrd. $ Großbritannien und Deutschland größte internationale Umsatzmärkte im 4. Quartal 2001 erstmals Umsatz über 1 Milliarde $

14 Der Geschäftsprozess Kundenseite Händlerseite Produktkatalog Suche
personalisierte Angebote Auswahl Konfiguration Preisfindung Suche/ Produkte Auswahl/ Konfiguration Bestellung Lieferung Rechnung/ Bezahlung Katalogverwalt. Personalisie- rung Cross-Selling Varianten- konfiguration Preise Zahlungs- bedingungen Händlerseite

15 Produktauswahl & -konfiguration
KUNDENSEITE Produktauswahl über Katalog über Angebote über Bestseller-Listen Configure-to-Order eigenes Zusammenstellen konfigurierbarer Artikel automatische Preisermittlung Preisfindung Konsistenz Einrechnung aller Rabatte und Zuzüge HÄNDLERSEITE Varianten-Konfiguration Pflege der Abhängigkeiten im Produktstamm Konsistenzprüfung korrekte Preisberechnung Preisfindung Preise extern vom Katalog gespeichert Berücksichtigen von Kundenstatus, Versand und Rabatten SAP Internet Pricing and Configurator (SAP IPC)

16 Der Geschäftsprozess Kundenseite Händlerseite Produktkatalog Suche
personalisierte Angebote Auswahl Konfiguration Preisfindung Warenkorb Verfügbarkeits- prüfung Auftragsbestät. Suche/ Produkte Auswahl/ Konfiguration Bestellung Lieferung Rechnung/ Bezahlung Katalogverwalt. Personalisie- rung Cross-Selling Varianten- konfiguration Preise Zahlungs- bedingungen Verfügbarkeits- prüfung Auftrags- eingang Auftragsprfg. Händlerseite

17 Bestellung KUNDENSEITE Verfügbarkeitsprüfung und exakte Liefertermine
virtueller Warenkorb Aufnahme von Produkten Löschen von Produkten Ändern von Mengen Speichern des Warenkorbs abweichende Lieferadresse HÄNDLERSEITE Verfügbarkeitsauskunft aufgrund durchschnittlicher Lieferzeit Lagerbestände Available-to-Promise-Check (ATP) z.B. durch SAP APO vollständig automatisierte Auftragsbehandlung unmittelbare Behandlung Vergabe einer Auftragsnummer Initiieren aller Änderungen: Lagerbestandsveränderung …

18 Der Geschäftsprozess Kundenseite Händlerseite Produktkatalog Suche
personalisierte Angebote Auswahl Konfiguration Preisfindung Warenkorb Verfügbarkeits- prüfung Auftragsbestät. Online-Status Abfrage Löschung/ Änderung des Auftrags Suche/ Produkte Auswahl/ Konfiguration Bestellung Lieferung Rechnung/ Bezahlung Katalogverwalt. Personalisie- rung Cross-Selling Varianten- konfiguration Preise Zahlungs- bedingungen Verfügbarkeits- prüfung Auftrags- eingang Auftragsprfg. Auftrags- und Logistik- abwicklung Transport/ Lieferung Händlerseite

19 Lieferung KUNDENSEITE Änderung erteilter Aufträge Order Tracking
Stornierung Ergänzung nur bis zum endgültigen Versand möglich Order Tracking Information über Bestellstatus Information über Verzögerungen HÄNDLERSEITE Versand : nicht zu unterschätzender logistischer Prozess Eingehen auf Kundenwünsche Order Tracking internes Order Tracking durch Verknüpfen einzelner Systeme Implementierung von Schnittstellen für externes Order Tracking

20 Der Geschäftsprozess Kundenseite Händlerseite Produktkatalog Suche
personalisierte Angebote Auswahl Konfiguration Preisfindung Warenkorb Verfügbarkeits- prüfung Auftragsbestät. Online-Status Abfrage Löschung/ Änderung des Auftrags Zahlungs- möglichkeiten Rechnungs- status Suche/ Produkte Auswahl/ Konfiguration Bestellung Lieferung Rechnung/ Bezahlung Katalogverwalt. Personalisie- rung Cross-Selling Varianten- konfiguration Preise Zahlungs- bedingungen Verfügbarkeits- prüfung Auftrags- eingang Auftragsprfg. Auftrags- und Logistik- abwicklung Transport/ Lieferung Fakturierung Kreditrahmen/ -berechnung Kreditkarten- prüfung Händlerseite

21 Bezahlung KUNDENSEITE HÄNDLERSEITE mehrere mögliche Zahlungswege
Zahlung per Kreditkarte Zahlung per Nachnahme Zahlung per Rechnung online Informationen über Zahlungsstatus HÄNDLERSEITE Automatisierung der Zahlungswege Zahlungsabwicklung online Autorisierung der Zahlung per Kreditkarte online online Zahlungsbestätigung automatisiertes Verschicken von Zahlungserinnerungen und Mahnungen Kreditlimitprüfung hohe Sicherheitsstandards bei Übermittlung von persönlichen Daten und Geheimnummern => SAP EBPP: Electronic Bill Presentment and Payment

22 Übersicht – Szenarien B2C - Business to Consumer
B2B - Business to Business B2M - Business to Marketplace Sonstige Szenarien

23 Business to Business Geschäftsprozess prinzipiell analog zu B2C, jedoch einige Anpassungen: Registrierung: kein öffentlicher Zugang erweiterte Verfügbarkeitsprüfung und erweitertes Lieferterminmanagement Angabe individueller Termine für Positionen Durchsuchen aller Lager, ggf. Anbieten ähnlicher Waren erweitertes Preis- und Rabattmanagement für ausgehandelte Konditionen/Kontrakte erweiterte Bestellmöglichkeiten: Erstellen von Auftragsvorlagen Direktauftrag per Bestellnummer abweichende Art der Personalisierung

24 Übersicht – Szenarien B2C - Business to Consumer
B2B - Business to Business B2M - Business to Marketplace Sonstige Szenarien

25 Business to Marketplace
Geschäftsprozess prinzipiell analog zu B2B Public Exchanges: für alle Anbieter und Nachfrager zugänglich Private Exchanges: Beschränkungen, z.B. personeller Art regionaler Art institutioneller Art häufig durch einzelnes Großunternehmen initiiert

26 Übersicht – Szenarien B2C - Business to Consumer
B2B - Business to Business B2M - Business to Marketplace Sonstige Szenarien

27 Sonstige Szenarien Auktionen
nähere Informationen im Vortrag „Marketplaces, Auctions and Dynamic Bidding“ Mobile Internet Sales PDA WAP-Handy eingeschränkte Darstellungsmöglichkeiten weniger komplexe Softwarelösungen möglich haben sich bisher kaum durchsetzen können

28 Übersicht Motivation Szenarien im E-Selling Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems Perspektiven

29 Übersicht – Technik Systemarchitektur Implementierungsaspekte
Analyse von Webdaten

30 Systemarchitektur Web Application Server ERP System Datenbank Backend
Browser mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene Web Application Server Web Index Frontend IPC ERP: Enterprise Resource Planning BI: Business Intelligence APO: Advanced Planner and Optimizer IPC: Internet Pricing and Configurator

31 Systemarchitektur Web Application Server Web Application Server
ERP System Datenbank Backend Browser mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene Web Application Server Web Index Frontend IPC Web Application Server Web Index Frontend IPC ERP: Enterprise Resource Planning ERP: Enterprise Resource Planning BI: Business Intelligence APO: Advanced Planner and Optimizer IPC: Internet Pricing and Configurator

32 Systemarchitektur Web Application Server ERP System Datenbank Backend
mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene Web Application Server Web Index Frontend IPC ERP: Enterprise Resource Planning BI: Business Intelligence APO: Advanced Planner and Optimizer

33 Systemarchitektur Web Application Server Web Application Server
ERP System Datenbank Backend Browser mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene mySAP CRM Online Katalog BI APO CRM-Ebene Web Application Server Web Index Frontend IPC Web Application Server Web Index Frontend IPC IPC: Internet Pricing and Configurator BI: Business Intelligence APO: Advanced Planner and Optimizer

34 Übersicht – Technik Systemarchitektur Implementierungsaspekte
Analyse von Webdaten

35 Implementierung – J2EE Java Enterprise Edition (J2EE) - Überblick
weit verbreitete Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für Unternehmensanwendungen Komponentensystem zur Erreichung der Anforderungen an ein Enterprise Information System (EIS): hohe Verfügbarkeit einfaches und robustes Sicherheitssystem Skalierbarkeit der Anwendung Möglichkeiten der Entwicklung von Mehrschicht-Anwendungen (vgl. Systemarchitektur – 3-Ebenen Modell)

36 Implementierung - Frontend
Java Servlet Entwicklung in Java Ausführung in der VM des Webservers Zugriff auf Backenddaten und Systeme, für die gesonderte Zugriffsbedingungen gelten, d.h. die für den Benutzer unsichtbar bleiben sollen Java Server Page (JSP) Erweiterung der Servlet-Technologie Tag-Bibliotheken (Erweiterung von HTML durch selbst definierte Tags) dadurch nicht unbedingt Java Kenntnisse erforderlich

37 Implementierung - Frontend
SAP Web Dynpro Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für Web-Anwendungen basierend auf JSP und Tag-Bibliotheken 3 Hauptkomponenten Entwicklungsumgebung Laufzeitumgebung Standard JSP Schicht und Tag-Bibliothek einfache und komfortable Entwicklung von Webanwendungen Möglichkeit der Definition von Anzeigestandards (optimiert für Browser, WAP-Handy, PDA etc.) clientunabhängige Anzeigeroutinen zur einheitlichen Darstellung auf verschiedenen Browsern, eventuell auf Kosten der Antwortzeiten

38 Indexserver und Suchmaschine
Index auf Online-Katalog  schnelle Suche auf dem Produktbestand Verwendung der Suchmaschine TREX (Text Retrieval and Information Extraction System) Unterstützung von Booleschem- und Fuzzy-Retrieval

39 Boolesches Retrieval Historisch erstes Retrieval Modell
Klassisches Modell zur Suche auf relationalen Datenbanken Darstellung von Anfragen durch boolesche Formeln Dokumentbeschreibung durch ungewichtete Indexierung – entweder ist ein Term in einem Dokument enthalten (Wert 1) oder nicht (Wert 0) Kein Ergebnisranking möglich

40 Fuzzy Retrieval Modifizierte Version des Booleschen Retrievals
Basierend auf Fuzzy Logik eine Aussage kann zu einem gewissen Grad gleichzeitig wahr und falsch sein Gewichtete Indexierung und somit Möglichkeit des Ergebnisrankings, d.h. Ermittlung einer Rangfolge der Ergebnisse aufgrund von Relevanz

41 Übersicht – Technik Systemarchitektur Implementierungsaspekte
Analyse von Webdaten

42 Business Intelligence
Analyse von Webdaten Browser CRM-Ebene CRM Web Server Frontend HTTP-Request HTTP-Response WAS Business Intelligence Verkaufs- Analyse Zwischen- speicher Webseiten Überwachung

43 Übersicht Motivation Szenarien im E-Selling Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems Perspektiven

44 Best Practices for mySAP CRM
„Best Practices for mySAP.com liefern betriebswirtschaftliches Know-How in Form von Dokumentation und Vorkonfiguration für mySAP.com Lösungen.“ (Barbara Söller, Miho Birimisa)

45 Best Practices for mySAP CRM
Vorkonfiguration enthält die Szenarien B2B und B2C inklusive darin enthaltener internetgestützter Geschäftsprozesse Dokumentation der Szenarien sowie darin enthaltenener internetgestützter Geschäftsprozesse von Installation, Konfiguration und Replikation

46 Best Practices for mySAP CRM
schnelle Erstellung eines lauffähigen und vollständig dokumentierten Prototypen kann im Anschluss weitergehend individualisiert werden kann als sauber dokumentierte Ausgangsbasis für weitergehende Projektarbeit genutzt werden.

47 Best Practices for mySAP CRM
Zeit- und Aufwandsersparnis, die von SAP in einer Höhe von 50-70% spezifiziert wird. Möglicher Einsatz von Best Practices: Projekteinführung Schulung bei Kunden und Partnern Sales Presales

48 Internet Sales im Einsatz
Tyrolit Schleifmittelwerke Swarovski K.G. mySAP CRM inklusive E-Selling Funktionalität im Jahr 2001 eingeführt Partner bei der Implementierung war SAP Einführung der Software, Kosten und Erfolg

49 Einführung von ISA bei Tyrolit
Befragung von 120 wichtigen Kunden nach Wünschen und Erwartungen hat wesentlich den zeitlichen Ablauf der Einführung mitbestimmt. B2B Web-Shop mit individualisierten Funktionen Anbindung an existierende ERP-Systeme und den SAP Internet Pricing and Configurator

50 Kosten der Einführung einmalige Kosten: 1,98 Millionen €
Software: € Hardware: € externe Beratung: € interne Beratung / IT: € jährliche Kosten: € Outsourcing: € Lizenzgebühren: € IT: €

51 Tyrolit Webshop

52 Erfolg der Einführung breite Akzeptanz im Kundenkreis
stellenweise Einsparung von 80% der Personalaufwendungen Senkung der Kapitalbindung durch bessere Abstimmung zwischen Kundenbedürfnis und Lagerbestand Umsatzsteigerung durch Cross- und Up-Selling

53 Übersicht Motivation Szenarien im E-Selling Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems Perspektiven

54 Chancen des E-Selling Der neue Verkaufskanal bietet Chancen auf
grenzenlose Marktpräsenz rund um die Uhr umfassende Kosteneinsparungen Prozessbeschleunigung durch Automatisierung Umsatzsteigerung

55 Chancen des E-Selling Marktpotential und –wachstum vorhanden
Umsatzprognosen für den US-Markt B2C in 2003 bis zu 228 Milliarden $ (Peppers & Rogers) Zahl der Internetnutzer und damit der potentiellen Onlinekunden immer noch im Wachstum

56 Ist das Internet als Verkaufskanal wirklich in einer Imagekrise?
Internet Sales Ist das Internet als Verkaufskanal wirklich in einer Imagekrise?