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Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 2000 24.02.2000 1 5.3 Definition Was ist ein Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess ist ein.

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Präsentation zum Thema: "Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 2000 24.02.2000 1 5.3 Definition Was ist ein Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess ist ein."—  Präsentation transkript:

1 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Definition Was ist ein Geschäftsprozess Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt (Hammer&Champy 1994). Charakteristika: Aktivitäten (Prozeßschritte) Inputs Kunden Ergebnisse (interne und externe) Prozeßstellen betriebliche Objekte (z.B. Formulare, Dateien,...) operative Anwendungen Beispiele: Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation Produktion: Kleinserienfertigung,...

2 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wurzeln der Geschäftsprozessorientierung Geschäftsprozesse sind nichts neues (kein Geschäft ohne Geschäftsprozesse) Aber: Geschäftsprozesse sind in der Vergangenheit nicht genug beachtet worden Statt dessen wurde die Aufbauorganisation gepflegt. z.B. Arbeitsplatzanalyse Kommunikationsanalysen Zentrale Rechenzentren Einzelplatz PCs...

3 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe! Akquise Kundenbetreuung LageKonstruktionBeschaffungBuchhaltung

4 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Geschäftsprozess in SeeMe Notation ^ ^ ^ xx Sendungsdaten erfassen Fahrzeug eingetroffen Abrechnen Sekretariat Buchhaltung Fahrzeug entladen Halle Kundendienst Entladebericht erstellen Sonderfälle bearbeiten Storno Disponieren Fahrzeug beladen Fracht ausliefern Rücklauf erfassen Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent Sendungsdaten eingegangen

5 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Definition Workflow-Management-Systeme (WMS) WMS unterstützen Geschäftsprozesse, indem sie –die Ausführung von Aktivitäten in Geschäftsprozessen, –Arbeitsaufträge und Arbeitsergebnisse automatisch weiterleiten und zuordnen –Arbeitsinformationen und grundlegende Informationen für die Bearbeitung bereitstellen –Handlungsalternativen vorgeben –die Einhaltung von Fristen und die Qualität der Arbeitsergebnisse überwachen, sowie –Ergebnis- und Prozeßinformationen speichern und als Transparenzdaten bereitstellen. Gegenüber herkömmlichen Vorgangssteuerungssystemen zeichnen sich WMS dadurch aus, –dass sie organisatorische Regeln in modellhafter Form explizit erfassen und dadurch die Anpassung und Entwicklung der Arbeitsorganisation erleichtern.

6 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Aktivitäten bei Bearbeitung mit WMS Bearbeiter WA - nutzen Prozessbeschreibung Ablaufbe- schreibung Aufbaube- schreibung Anpassungsdaten Prozesskontrolle Fall Statusdaten Kundendaten Falldaten ^ auswählen Worklist abfragen bearbeiten Client Server Datenbasis

7 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Welche Prozesse sind Workflow-geeignet? Ein Geschäftsprozess,... der in der Regel von mehreren Personen bearbeitet werden muss. der wahrscheinlich abteilungsübergreifend bearbeitet wird. der in der Regel immer gleich abläuft. der stark strukturiert ist. der stark formalisierbare Aufgaben umfasst. der oft ausgeführt werden muss.

8 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Zentrale Anforderungen an WMS 1) Kontinuierliche Verbesserung sichern 2) Datenauswertung regeln

9 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Anpassung bei der Nutzung 1)Ausnahmefälle müssen behandelbar sein 2)Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung 3)Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen 4)Vertretungsregelungen ad hoc möglich 5)Erweitern und Reduzieren von Dokumenten 6)…

10 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware ) und 2): Flexibilisierung von Abläufen – was sollte möglich sein? Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein Umleitung muss möglich sein Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen Stornierung Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen Überspringen von Bearbeitungsschritten Umgehen von Zeitlimits Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten

11 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen Rückfragen beim vorherigen Berater Fragen an andere Teilnehmer Umleitung im Ablauf Änderung des Workflows anhand einer gegebenen Alternative

12 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware und 4.: Flexible Arbeitseinteilung Agenda-Prinzip nutzen (wählbare Reihenfolge) Pool-Prinzip (Aufträge für eine Gruppe auswählbar) Weiterleiten von Aufgaben ermöglichen (auch teilweise) Zurückgeben von zugeteilten Aufgaben ermöglichen Unterbrechungen, um andere Fälle zu übernehmen Reservierung oder bevorzugte Übernahme von Aufträgen mehrere an einem Fall beteiligen Vertretungen ermöglichen Task-Hunting"

13 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Flexible Nutzung und Gestaltung von Dokumenten beliebige Annotationen Einfügen neuer Felder ermöglichen kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen Vorbelegungen müssen einfügbar sein. …

14 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Anpassung bei Rekonfiguration Aufgabenzuschnitt dauerhafte Veränderung von Abläufen Veränderung der Organisationsstruktur und der Zuständigkeiten Hinzufügung neuer Vorgangsarten …

15 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Groupware vs. Workflow große Gruppen kleine Gruppen strukturierte Abläufe unstrukturierte Abläufe Lösungsweg bekannt Koordination von Prozessen (der Prozess wird vorgezeichnet) (der Prozess entwickelt sich während der Laufzeit) Kommunikation planbar Kommunikation ungeplant, ad hoc hohe Wiederholhäufigkeit geringe Wiederholhäufigkeit Workflow Groupware

16 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Optimierungsidee: Fließende Übergänge zwischen Groupware und Workflow ermöglichen Ad-hoc Workflow Autonome Arbeits- gruppe semi-strukturierte Workflows standar- disierter Workflow z.B. mit Festlegung der Folge- bearbeitung nach jedem Schritt Kombination definierter Abläufe und autonomer Gruppen- arbeit vordefinierte Abläufe mit mit einigen unstrukturier- ten Elemen- ten vordefinierte Abläufe mit möglicher Ad- hoc Verän- derung (z.B. bei Aus- nahmen) alle Schritte im vorhinein festgelegt flexibel, änderbar, einzigartig vordefiniert, strukturiert, wiederkehrend

17 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware TechKnowledgy - ein sozio-technisches System Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) mittels Fach-DB beantwortbar? Lösung suchen Nutzer[1] Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... nein Eine Frage veröffentlichen Nutzer[1] Antwort abspeichern Red. Antwort erteilen Experte Kompetenz Nutzer[2] Bis 8.00 Antwort auswerten DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja

18 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Vagheit sozio-technisches System Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) mittels Fach-DB beantwortbar? Lösung suchen Antwort auswerten Nutzer[1] Antwort abspeichern DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja nein Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Eine Frage veröffentlichen Nutzer[1] Nutzer[2]Red. Bis 8.00

19 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Bedeutung unterschiedlicher Verankerung von Relationen anfragenbeantwortenanfragenbeantworten vs. aktualisieren Adreß- datei aktualisieren Adreß- datei vs.

20 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Vagheit sozio-technisches System Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) mittels Fach-DB beantwortbar? Lösung suchen Antwort auswerten Nutzer[1] Antwort abspeichern DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja nein Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Eine Frage veröffentlichen Nutzer[1] Nutzer[2]Red. Bis 8.00

21 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Verwendung von Modifikatoren und Konnektoren Wer entscheidet bei Verzweigungen, wenn keine Bedingungen angegeben werden? Die Rolle, die die entscheidungs- relevante Aktivität ausführt. Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) Antwort abspeichern Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Nutzer[2]Red.

22 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Vagheit bei der Spezifizierung von Modifikatoren Wahrscheinlichkeit des Eintretens von Ereignis / Bedingung Häufigkeit ausnahmsweise, gelegentlich, häufig, oft,... deontologisch erlaubt, optional, geboten, verboten,... Quantitativ 0 <= Q <= 1 Qualitativ Ereignis / Bedingung Z.B.: Eine Bestellung trifft ein. Anzahl Teil- nehmer > 100

23 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Vagheit sozio-technisches System Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) mittels Fach-DB beantwortbar? Lösung suchen Antwort auswerten Nutzer[1] Antwort abspeichern DB-basierte Antwort multi-medial präsentieren ja nein Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Eine Frage veröffentlichen Nutzer[1] Nutzer[2]Red. Bis 8.00

24 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Beispiele für gegebene Unvollständigkeit Modellierer erkennt, daß die Spezifikation unvollständig ist, aber er ist nicht in der Lage, die notwendigen weiteren Information anzugeben... Modellierer hat Zweifel an der Richtigkeit / Gültigkeit der Spezifikation ? Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) Antwort abspeichern Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Nutzer[2]Red. ?

25 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Intentionale Unvollständigkeit Weitere Spezifikation durch Mausklick erreichbar Weitere Spezifikation möglich, aber hier irrelevant Mit Sicherheit vollständig spezifiziert Techknowledgy Fachdatenbank (DB) Fachwissen (content) Antwort abspeichern Antwort erteilen Experte Kompetenz Zusatzinfo Fachbücher Aufzeichnungen... Nutzer[2]Red. Zusatzinfo

26 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Kennzahlen zur Bewertung und Optimierungs- Beispiele BetriebswirtschaftlichArbeitsqualität effizienter (Kosten)anspruchsvoll / qualifizierend schneller (Zeit)selbstbestimmt und verantwortungsvoll flexibler (Kundenorientierung)abwechslungsreich besser (Qualität)belastungsarm fehlerhafte, unvollständige veraltete Information vermeiden ergonomische Software Zeitdruck kommunikativ und kooperativ transparent und beeinflussbar

27 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware ^ ^ ^ xx Sendungsdaten erfassen Fahrzeug eingetroffen Abrechnen Sekretariat Buchhaltung Fahrzeug entladen Halle Kundendienst Entladebericht erstellen Sonderfälle bearbeiten Storno Disponieren Fahrzeug beladen Fracht ausliefern Rücklauf erfassen Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent Sendungsdaten eingegangen Bewertung mit Kennzahlen - Beispiel Geringe Anforderung Fristüberschreitung Zeitdruck


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