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CRM-Systeme 1 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel CRM-Systeme von Prof. Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn.

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1 CRM-Systeme 1 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel CRM-Systeme von Prof. Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn Achtung: Zur korrekten Darstellung der Päsentation müssen die Fonts der Familie Avant-Garde im Verzeichnis C:\windows\fonts\ oder entsprechend installiert sein! Die Präsentation ist für eine Auflösung von 1024 x 768 optimiertFonts der Familie Avant-Garde...gleich gehts los!

2 CRM-Systeme 2 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel CRM-Systeme Prof. Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn, TFH-Wildau Seminarvortrag am Alle Rechte vorbehalten

3 CRM-Systeme 3 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Übersicht Was ist eigentlich CRM? Thesen zu CRM und technischer Entwicklung Wie weit sind wir in Europa? Architekturen, Komponenten und Schritte hin zu CRM Techniken und Trends In welchen Bereichen liegen Schwierigkeiten? Entwicklung und Perspektive

4 CRM-Systeme 4 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Was ist CRM? GartnerGroup definiert CRM frei übersetzt so: CRM ist eine Geschäftsstrategie, deren Ergebnis die Wirtschaftlichkeit, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit optimiert durch Organisation entsprechend den Kundensegmenten und dadurch den Kunden zufrieden stellende Verhaltensweisen fördert und kundenzentrierte Prozesse implementiert. CRM Technologien sollten bessere Kundenkenntnis ermöglichen, verbesserten Kunden-Zugang, effektivere Interaktionen und Integration über alle Kunden-Kanäle und back-office Funktionen des Unternehmens

5 CRM-Systeme 5 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Was ist CRM? CRM ist ein Ideal, ein Leitbild, eine Vision, eine Arbeitsweise, eine Firmenstrategie, kein Produkt Echtes CRM funktioniert nur mit Rückhalt im Top-Management und unter Einbeziehung aller Unternehmensbereiche Man kann es insofern z.B. vergleichen mit TQM Verändert sich Kundengruppe oder Kundenverhalten, ist das CRM zu adaptieren!

6 CRM-Systeme 6 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Thesen CRM, also etwas ganz Neues? Der Begriff wurde 98/99 von einigen Experten aus der Branche geprägt, etwa gleichzeitig mit dem Begriff Contact Center. Aber Schon im Altertum war bekannt, dass man Kundenbeziehungen managen, seine Kunden kennen und ihren Wünschen entsprechen muss. Nach der Technisierung und Entpersönlichung der landwirtschaftlichen und der produktiven Arbeit begann in den letzten Jahrzehnten die Entpersönlichung der geistig-kommunikativen – hier Verkaufs- und Service–Dienstleistungs-Arbeit Taylorismus und Automatisierung wiederholen sich auf diesem Gebiet in gewissem Umfang

7 CRM-Systeme 7 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Thesen Die Automatisierung und DV-Unterstützung der Kundenbeziehungen in den letzten ca. 20 Jahren hat große Vorteile gebracht, aber auch Lücken gelassen. Entwicklung war nie von den Anwendern oder deren Kunden getrieben sondern immer technologiegetrieben Zwischen der Entwicklung neuer Lösungen durch die IT-Industrie und deren breitem Einsatz liegen noch heute oft Zeiten von häufig 5-10 Jahren.

8 CRM-Systeme 8 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Geschwindigkeit der Marktdurchdringung

9 ACD, Call Center CRM, Contact Center Call Center, CTI und UM: Einbindung der Kommunikationstecnik in die Anwendungssysteme Telefon, Akte, Host Virtuelle CC mit CTI Digitale LM, DB, PC CC mit web, ... Traditionelle Arbeitsweise mit Akte, Kartei, Formular, Stempel, Unterschrift, Anruf, Rückruf. Seit über 100 Jahren gängig. Seit den 60ern Hostsysteme, ab den 70ern online mit Terminals. Kundenkontakt: meist nur passiv oder reaktiv geringe Erreichbarkeit, geringe Vorgangskenntnis geringe Aktionsmöglichkeit Traditionelle Arbeitsweise mit Akte, Kartei, Formular, Stempel, Unterschrift, Anruf, Rückruf. Seit über 100 Jahren gängig. Seit den 60ern Hostsysteme, ab den 70ern online mit Terminals. Kundenkontakt: meist nur passiv oder reaktiv geringe Erreichbarkeit, geringe Vorgangskenntnis geringe Aktionsmöglichkeit Datenbankgestütztes arbeiten, Client-Server, Leistungsmerkmale digitaler TK-Anlagen (Sammelnummer, Rufweiterleitung etc.), Anrufbeantworter, Fax, Kopierer. Telefonischer Kontakt: verbesserte Erreichbarkeit verbesserte Vorgangskenntnis geringe Aktionsmöglichkeit Datenbankgestütztes arbeiten, Client-Server, Leistungsmerkmale digitaler TK-Anlagen (Sammelnummer, Rufweiterleitung etc.), Anrufbeantworter, Fax, Kopierer. Telefonischer Kontakt: verbesserte Erreichbarkeit verbesserte Vorgangskenntnis geringe Aktionsmöglichkeit Call-Center: In Deutschland erstmalig von Siemens im Herbst 93 als Begriff in Umlauf gebracht. Erst seit 97 allgemein branchengängig. Anfangs nur high-end Lösungen als reine ACD-Funktionen oder Dialler- Systeme. Deutlich verbesserte Erreichbarkeit deutlich effizienteres outbound Statistik, Kennzahlen Call-Center: In Deutschland erstmalig von Siemens im Herbst 93 als Begriff in Umlauf gebracht. Erst seit 97 allgemein branchengängig. Anfangs nur high-end Lösungen als reine ACD-Funktionen oder Dialler- Systeme. Deutlich verbesserte Erreichbarkeit deutlich effizienteres outbound Statistik, Kennzahlen CTI mit PC-client/server für inbound und outbound, Kombination von in und out, Vernetzbarkeit, remote- agents, Standards, Middleware, Telemarketing-Anwendungen verbesserte Vorgangskenntnis skill-based routing Back-office-integration CTI mit PC-client/server für inbound und outbound, Kombination von in und out, Vernetzbarkeit, remote- agents, Standards, Middleware, Telemarketing-Anwendungen verbesserte Vorgangskenntnis skill-based routing Back-office-integration CRM, diensteintegrierende Kunden- Interaktions-Systeme mit vollständiger Systemsteuerung, und Kontrolle der Kundeninteraktion vom Erstkontakt über Lieferung/Leistung bis zur Gewährleistung und Nachverkauf, egal über welches Medium Multiservice-customer-interaction mit computer-telephony und web-enabled call centers mit Fax- und - Integration, self-service- Komponenten, workflow-integration, E-commerce-Systeme mit CC-Support

10 CRM-Systeme 10 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Der CRM-Markt boomt In 2000 wurden laut Dataquest 3,7 Mrd. US$ im Bereich CRM investiert Laut der gleichen Untersuchung liegen die Wachstumsraten in allen Bereichen von CRM deutlich über 50% Im Bereich der Finanzdienstleister erreichen in USA die Ausgaben für CRM heute bereits 50% der Ausgaben für das Massenmarketing

11 CRM-Systeme 11 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Entwicklungsstand von CRM in Europa Aus: CRM is in its infancy in Europe, Gartner Group, Leading Practicing and Optimizing Developing Aware

12 CRM-Systeme 12 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Dienstleistungsorientierte Unternehmen... kommunizieren mit dem Kunden wie er es wünscht: 90-99% aller Haushalte nutzen Postdienst, Telefon, Kfz, Radio, TV, Bankkonto, Tageszeitung aber ca % der Haushalte haben bereits PC, Internet- Zugang, Fax, Anrufbeantworter, Handy der Kunde erwartet heute, zu jedem Vorgang über jedem einigermaßen sinnvollen Dienst kommunizieren können, der ihm gerade genehm ist wann er es wünscht: Verschiedene Kundengruppen und Themen bevorzugen unterschiedliche Zeiten und erwarten zu diesen Zeiten Kommunikationsbereitschaft

13 CRM-Systeme 13 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Dienstleistungsorientierte Unternehmen... erfüllen die Anforderungen der Kunden 1. Erreichbarkeit (Durchschnitt 99 war Service-Level 82/21)* 2. Informiertheit 3. Problemlösungskompetenz (Erstkontaktabschlussrate 80,5%)* 4. Es wird nicht unbedingt ein (bestimmter) Mensch oder Service im Kontakt erwartet, jedoch, dass das Unternehmen voll und handlungsfähig dahinter steht Untersuchungsergebnisse aus dem Bereich Call Center *: Werte erhoben in Profitel Call Center Benchmark 2000 (alle Branchen, inhouse-CC und Dienstleister)

14 CRM-Systeme 14 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Individualkommunikation mit dem Kunden Unternehmen Zahlung Verkauf, Lieferung & Leistung Probleme, Fragen, Interesse Information, Hilfe, Werbung, Service

15 CRM-Systeme 15 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel CC-Anwendungsbereiche im Sales-funnel Verkauf Lead-Generierung Qualifizierung Pre-sales Welt Kunden CC Medienwerbung developing

16 CRM-Systeme 16 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Cross- Up-selling Leistung, Inkasso in der klassischen Kundenbindung Verkauf Lead-Generierung Qualifizierung Pre-sales Welt ServiceProduktinfo Medienwerbung Call Center-Anwendungsbereiche

17 CRM-Systeme 17 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Multi-Channel, CTI und mehr: CTI, Fax-, - und Web (shop) – Integration sowie die Anbindung der CC an zentrale DV-Systeme und Geschäftsprozesse sind z. Zt. die am meisten durchgeführten Investitionen in deutschen Call-Centern CTI-Einsatzbereiche z.B.: Benutzersysteme (Clients oder WS) Server/LAN/PBX WAN-Dienste/Netze Verbreitung: Unterschiedlich, je nach Größe Die Investitionen sind nicht immer kundenzentriert! developing

18 Entwicklung von CTI seit Ende % gewöhnliche PC-Arbeitsplätze Kleine Callcenter (<10 Agenten) Kleine Callcenter (<10 Agenten) Mittlere Callcenter (10 bis 49 Agenten) Mittlere Callcenter (10 bis 49 Agenten) Größe des Call Centers Größere Callcenter (>50 Agenten) Größere Callcenter (>50 Agenten) Nach Angaben aus:Call Center Markt in Deutschland 1998, Studie der Meta Group Deutschland Mobile Arbeitsplätze

19 CRM-Systeme 19 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Individualkommunikation mit dem Kunden Unternehmen Zahlung Lieferung & Leistung Probleme, Fragen, Interesse Information, Hilfe, Werbung, Verkauf, Service e-payment Fax www-access

20 CRM-Systeme 20 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Typische Situation im Unternehmen: Zahlung Lieferung & Leistung Probleme, Fragen, Interesse Information, Hilfe, Werbung, Verkauf, Service e-payment Fax www-access Back-Office Contact Center Vertrieb Service Einkauf Produktiv- bereich Lieferanten Mgmt

21 CRM-Systeme 21 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel PSTN, ISDN CN CTI-Server App- Server VoIP-Gateway Internet Typische Situation im Unternehmen: www und Fax- Server EDV Haustechnik Netzwerk und PC

22 CRM-Systeme 22 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Wichtige Techniken: Datenbankgestütztes 1:1 Marketing für B2B und B2C Multi-Service-fähige integrierte Contact Center Systeme, die an den Rest des Unternehmens angebunden sind mit Self-Service Funktionen in allen relevanten Bereichen (IVR, web, WAP, FOD etc. mit hinterliegenden Transaktionssystemen) Datenaustausch zwischen front-office, Systemen der produktiven Bereiche und back-office Transparenz aller relevanten Daten über Dienstleister und Zulieferer hinweg Abbildung aller Geschäftsprozesse des Unternehmens mit der Außenwelt in geeignete DV-Modelle Integration aller Anwendungen des Unternehmens (EAI)

23 CRM-Systeme 23 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Integrationsziele von CRM in der US-Versicherungsbranche: Quelle: Gartner Research 2/2001

24 CRM-Systeme 24 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Architektur-Präferenzen für CRM Nach: Gartner Research 9/2000 USA, alle Branchen, 600 Unternehmen:

25 CRM-Systeme 25 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Architektur-Präferenzen für CRM Quelle: Gartner Research 2/2001 in der US-Versicherungsbranche:

26 CRM-Systeme 26 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Ausgaben für CRM Quelle: Gartner Research 2/2001 in der US-Versicherungsbranche:

27 CRM-Systeme 27 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Selber machen, kaufen oder outsourcen? Quelle: Gartner Research 9/2000

28 CRM-Systeme 28 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Problemzonen bei der Einführung von CRM Quelle: Gartner Research 2/2001 in der US-Versicherungsbranche:

29 CRM-Systeme 29 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Konvergenz Konvergenz der passiven Infrastruktur: Weit fortgeschritten Konvergenz der Systemtechnik (digital): Schreitet voran Konvergenz der Innovationszyklen: Ist im Gange Konvergenz der TK- und DV-Preisentwicklung: Ist im Gange Konvergenz der aktiven Netzwerk-Infrastruktur: Beginnt Konvergenz der Organisationsstrukturen: Beginnt Konvergenz Telefonie - VoIP: Beginnt

30 CRM-Systeme 30 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel VoIP Aus: Leitfaden Internet-Telefonie, Swyx AG, 4/2000Leitfaden Internet-Telefonie

31 CRM-Systeme 31 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Wettlauf der Systeme: 1999 Volumen Sprach- und Datenkommunikation Sprache Wachstum 5% p.a. Daten Wachstum 300% p.a. Verkehrsaufkommen Daten über Sprache über Daten! Quelle: Lucent Technologies, 6/98 Wir sind hier! %

32 CRM-Systeme 32 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Aus: E

33 CRM-Systeme 33 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Datenkommunikation und Telefondienste Massiver Kapazitätsausbau der weltweiten Kommunikationsnetze fast ausschließlich für Internet Das weltweite Volumen für Telefondienste wird gegenüber dem Datenverkehr in den nächsten drei Jahren zur Marginalie Aus diesem Grund, nicht etwa weil es an sich billiger oder gar besser wäre, wird sich VoIP durchsetzen Durch Benutzer verursachtes Datenvolumen wird in Kürze ebenfalls zur Randerscheinung gegenüber der noch stärker wachsenden Maschine-Maschine- Kommunikation ohne menschlichen Eingriff

34 CRM-Systeme 34 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Sieben Trends 1. Telefonie optimieren allein genügt nicht mehr: Vom CC zum integrierten Multi-Service-Multi-Tier-Front-Office 2. Front-Office allein genügt nicht mehr: Integration der produktiven Bereiche und des Back-Office, Restrukturierung und Integration der Geschäftsprozesse 3. Datenkommunikation majorisiert Telefonie (VoIP) 4. Dienstleistungsorientierung ja, aber aus Kostengründen bitte mit Selbstbedienung -> Bedeutung von content und Automatisierung der Dienstleistung steigt 5. Unterschiedliche Entwicklungen im low-end und im high-end (integrativ vs. adaptiv, universell vs. individuell) 6. CRM wirft mehr Organisations-, Akzeptanz- und Managementprobleme auf, als technische Probleme und natürlich: 7. Das Komplexitätsproblem

35 CRM-Systeme 35 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Der Gartner-Hype Cycle 1998 (prä-CRM)

36 CRM-Systeme 36 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Was war gestern? Quelle: GartnerGroup: Call Center and Contact Center Hype Cycle for 2000 von B. Elliot, K. Simpson, J. Baylock

37 CRM-Systeme 37 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Wo stehen wir heute? Quelle: GartnerGroup The Implications of the 2001 CRM Hype Cycle vom

38 CRM-Systeme 38 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Die Entwicklung Nach: Gartner Group

39 CRM-Systeme 39 G.-U. Tolkiehn, TFH Wildau Seminar Contact Center Management im CRM, TFH Wildau, Profitel Anbieter von CRM-Suites Die Klassiker: Siebel Systems (www.siebel.de)www.siebel.de Clarify (jetzt Nortel-Tochter -> Vantive (jetzt Bestandteil von Peoplesoft, noch aber jetzt auch: SAP Oracle Remedy Epiphany u.v.a....und jede Woche neue Anbieter. Gute Übersicht bieten z.B. u.v.a.


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