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XML-Wirtschaftsforum PSI Information Management GmbH © PSI Information Management GmbH 2005.

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Präsentation zum Thema: "XML-Wirtschaftsforum PSI Information Management GmbH © PSI Information Management GmbH 2005."—  Präsentation transkript:

1 XML-Wirtschaftsforum PSI Information Management GmbH © PSI Information Management GmbH 2005

2 Seite 2 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton PSI Information Management GmbH Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sprachportalen bei Unternehmen und Kommunen HomeHome - Index - PSI Information Management GmbHIndex

3 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 3 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Basis für Sprachportale Das Telefon ist mit Abstand am weitesten verbreitet - Faktor 3 gegenüber Internet Abdeckung nahe 100% - Telefone sind als stationäre oder mobile Variante nahezu überall verfügbar Ca. 50 Mio. deutsche Festnetzanschlüsse in 2003 (DTAG) Ca. 65 Mio. deutsche Mobilfunkverträge in 2003 (EITO Task Force)

4 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 4 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Voice Business Applications HomeHome - Index - Enterprise PortalsIndex Voice Portal (Interactive Voice Response IVR) Voice Enabled Application Spracherkennung (Voice Recognition) Sprachsynthese (Text to Speach TTS) Dialogsteuerung Sprecher- Authentifizierung Voice User Interface (VUI) Dialogfragmente (Prompts)

5 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 5 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Merkmale (1) HomeHome - Index - MerkmaleIndex 24/7-Verfügbarkeit. Weltweit. Über beliebige Telefone, Mobiltelefone oder Smartphones nutzbar Geringe Endgerätekosten => schneller ROI PSIportal als Basis für Sprachportale, auch zur Ankopplung an bestehende Webanwendungen Hohe Betriebssicherheit, niedrige Wartungskosten

6 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 6 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Merkmale (2) Sprecherunabhängig. Ohne Training. In 26 Sprachen. Natürlichsprachlicher Dialog, fast wie mit Call-Center-Agent Kein Wählen Sie 1 für ABC, 2 für DEF… Natürliche Stimmen über Prompts und TTS, kein Robotereffekt Erkennung vollständiger Sätze Fehlertolerant, jederzeit unterbrechbar (Barge-In) Direkte Navigation mit Hotwords

7 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 7 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Typische Anwendungsbereiche Informationen und Auskünfte am Telefon, z.B. Fahr- und Flugpläne Automatische Bestellung/ Reservierung am Telefon, z.B. Ticket- Hotline, Katalogbestellungen, Telefonbanking Automatische Telefonzentrale / Vermittlung Vorqualifikation/ Autorisierung von Anrufern, z.B. Abfrage der Kundennummer bzw. PIN Intelligente Wartefelder von Call-Centern Tracking & Tracing Außendienst- und Servicebereiche Störmeldungen Televoting, telefonische Gewinnspiele

8 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 8 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Optimale Voraussetzungen Trivialauskünfte (keine komplexe Beratung oder Betreuung) Hohe Anruffrequenz (ab ca. 10 Anrufe bis zu mehreren Anrufen pro Tag, nach oben beliebig skalierbar) Auskunftsdaten liegen bereits elektronisch vor Besondere Vorteile bei: ortsunabhängiger Kommunikation Hands-Free-Anwendungen (z.B. im Kfz) Call-Center-Preprocessing

9 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 9 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Merkmale der PSI-Lösung Alles aus einer Hand (Anforderungsspezifikation, Projektmanagement, Aufbau und Test, Roll-Out, Wartung & Support) Herstellerunabhängig durch Trennung von Sprachtechnologie und Anwendungslogik über die PSIportal-Architektur Anbindung an bestehende Anwendungen (Webanwendungen, Backend-Systeme) auf Basis von PSIportal Ausbau von Servicemodulen über PSIportal-Sprachportlets Kombination mit PSIassistant und PSIscout Aufbau von kompletten Sprachportalplattformen, auch mit RZ- Integration Integration in Call-Center- und CTI-Umgebungen mit leistungsstarken Partnern

10 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 10 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Praxisbeispiel: Anwendung und Nutzen in der Versandlogistik Sprachbasierte Sendungsverfolgung Preisauskünfte Laufzeitanfragen Terminavise Event-Benachrichtigung (ergänzend zu und SMS) Verbindet die Vorteile von webbasierten Diensten (24/7-Verfügbarkeit, vollautomatisiert, direkt Anbindung an elektronische Servicefunktionen) mit denen von Call Centern (von überall erreichbar, extrem einfache Dialog- Bedienung, serviceorientiertes Image)

11 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 11 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Beispiel Sendungsverfolgung Kunden-Call Begrüßung Sendungs- identifizierung Sendungs- anfrage Ausgabe Sendungsstatus Verabschiedung Hangup Weitere Services ? Service-Menü Ja Nein Tracking & Tracing- System Weitere Services

12 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 12 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Voiceportale mit PSIportal HomeHome - Index - Die LösungIndex Voice/SDS DBMS JSP/Servlet Engine PSIportal Portlet Set Backend Integration Backend Applications LDAP Access Control/ Personalisation CMS/ Rendering Engine Webserver Firewall Web Interface Content Management Interface Business Objects Application Server Environment SDS Server Telephony- Gateway VoIP Dialog Control PSIportal VoiceXML-Interface

13 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 13 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton SDS-INFO: Dokumentenauskunft für Pässe und Ausweise Aufbau eines Auskunftssystems für Reisepässe und Personalausweise Information über Produktionsstatus, voraussichtlichen Abholtermin und Berliner Bürgerämter Anbindung an das Informationssystem der Bundesdruckerei (eIDINFO) Integration in einen kommunalen Rechenzentrumsbetrieb (LIT/ITDZ Berlin) Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle)

14 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 14 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton SDS-INFO: Voice-Portal Passauskunft Berlin Identifikation mittels zugeordneter Referenznummer, z.B. M Antwort direkt aus der Produktion der Bundesdruckerei. VoiceXML Ist mein Pass zur Abholung bereit? Ihr Ausweis liegt zur Abholung im Bürgeramt Helle-Mitte für Sie bereit. Automatisch mittels fortgeschrittener sprachbasierter I&K-Technologien

15 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 15 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton SDS-INFO: Die Projektbeteiligten SenInn Bundesdruckerei ITDZLABO PSI 8hertz Bezirke (12) Bürgerämter (54)

16 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 16 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton SDS-INFO: Anrufstatistik 12 Berliner Bezirke Tuning-Phase vor dem Abschluss Etablierung des Verfahrens Ziel: Anrufe/Monat 2 Berliner Bezirke Tuning-Phase beginnt Roll-out in 12 Berliner Bezirke abgeschlossen Erweiterung des Dictionary Strukturänderungen im Dialog: Abfrage mehrerer Referenznummern Konsolidierung des Dictionary Optimierung Weiterleitung in BA und CC

17 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 17 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Weitere Beispiele: Avisierung von Lieferterminen für ABX Aufbau eines Systems zur Vereinbarung von Lieferterminen für Paketsendungen Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden Abstimmung eines individuellen Liefertermins über Sprachdialog Integration in die Logistikkette von ABX Hosting bei PSI Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle) PSI Logistics, 8hertz

18 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 18 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Weitere Beispiele: Event-Monitoring für ABX Aufbau eines Systems zur Benachrichtigung über mögliche Probleme bei der Sendungszustellung Automatische Generierung eines Anrufs beim Kunden Übermittlung von Sendungsinformationen und Problembeschreibung Integration in die Logistikkette von ABX Hosting bei PSI Kapazität 10 Kanäle (ausbaufähig bis 30 Kanäle) PSI Logistics, 8hertz

19 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 19 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Weitere Beispiele: Pegelmeldesystem Sachsen Aufbau eines Systems zur Erfassung von Pegelständen zur Überwachung und Hochwasser-Früherkennung Telefonische Meldung durch Pegelbeobachter, ergänzt durch Internet und WAP Partner PSI GO, 8hertz

20 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 20 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Weitere Beispiele: Service-Klick: Sparepartbestellung über ein Voice-Portal Fahrplanauskunft für HVV (ÖPNV) mit über Eingabemöglichkeiten IPB Geschenkberater Sozialberater für Basis3000 Voice Office und Multimodales Handbuch für die Volkswagen AG

21 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 21 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Zusammenfassung Erfolgsfaktoren Auf aktuelle, offene Standards setzen (VoIP, Voice-XML, SOA) Verbindung von Voice- und Portaltechnologie Akzeptanz durch sichere Spracherkennung und perfektes Dialogdesign Dialog Design entscheidend für die Effektivität, Nutzbarkeit und den Erfolg eines Sprachdialogsystems (einfach, schnell, angenehm, sicher) Vermenschlichung durch Persona Design Optimierung durch konsequentes Tuning HomeHome - Index - ErfolgsfaktorenIndex

22 © PSI Information Management GmbH 2005 Seite 22 Farben Buttons der Geschäftsgebiete Linienstärken 1 Punkt Städtebutton Dr. Rolf Sedlmayr Vertrieb Dircksenstraße D Berlin (Mitte) Telefon: +49/30/ Telefax: +49/30/ Ansprechpartner HomeHome - Index - AnsprechpartnerIndex


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