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Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und Perspektiven Hermann Rösch Fachhochschule Köln Institut für Informationswissenschaft 2. Leipziger Kongress für.

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Präsentation zum Thema: "Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und Perspektiven Hermann Rösch Fachhochschule Köln Institut für Informationswissenschaft 2. Leipziger Kongress für."—  Präsentation transkript:

1 Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und Perspektiven Hermann Rösch Fachhochschule Köln Institut für Informationswissenschaft 2. Leipziger Kongress für Information und Bildung, 24. März 2004

2 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 2 von 30 Überblick Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Warum jetzt auch das noch? Technische und organisatorische Formen Digitale Auskunft in Deutschland Nächste Schritte

3 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 3 von 30 Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? A mechanism by which people can submit their questions and have them answered by a library staff member through some electronic means ( , web form, chat) not in person or over the phone Janes/Carter/Memmot 1999

4 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 4 von 30 Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Einfache -Adresse als Kontaktangebot auf der Homepage reicht nicht Hinzutreten muss: Durchdachtes und transparentes Konzept mit geregelten Arbeitsabläufen geschultem Personal exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, Policy)

5 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 5 von 30 Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch? Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar Auskunftsangebot kann zeitlich ausgedehnt werden (z.B. durch Kooperation) Unterstützung hilfesuchender Benutzer just- in-time z.B. bei Recherchestrategien Individuelle Benutzerschulung im Bedarfsfall Ergänzung zu Distance Learning

6 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 6 von 30 Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch? Plattform für übergreifende Vermittlung von Informationskompetenz Bietet Infrastruktur zur Begründung von Auskunftsverbünden (arbeitsteiliger Kooperation) Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte digitale Bibliothek...

7 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 7 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen Entwicklungsstufen 1. -Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund

8 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 8 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 1. -Auskunft Erste (ab 1984) und verbreitetste Form Vergrößert Reichweite der Auskunft enorm Technisch unaufwändig und leicht zu handhaben Nachteil: Asynchron Auskunftsinterview kaum möglich Unstrukturierte Eingaben der Benutzer Wenig geeignet für komplizierte Fragestellungen

9 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 9 von 30 Beispiel: -Auskunft der UuStB Köln

10 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 10 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 2. Auskunft über Web-Formular Wird von der Homepage der Bibliothek aus aufgerufen Soll durch vorgegebene Felder den Benutzer motivieren möglichst viel Kontext- informationen strukturiert mitzuteilen Nachteil: Asynchron Auskunftsinterview kaum möglich Benutzer empfinden umfangreiche Formulare oft als Zumutung Wenig geeignet für komplizierte Fragen

11 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 11 von 30

12 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 12 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft) Synchron Auskunftsinterview zur Klärung der Frage möglich Dialog wird automatisch protokolliert Kontrolle (durch Benutzer und Auskunft) Aufbau von Archivdatenbanken Statistische Auswertung

13 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 13 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft) Nachteil: Umständliche Verschriftlichung Wenig geeignet für komplizierte Fragen Ungeduld der Chatter Spezifischer Chat-Slang Generationenspezifische Vertrautheit mit Chat-Kommunikation Kaum Bewusstsein, dass über ansonsten informellen Chat Kommunikation mit der Bibliothek möglich ist

14 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 14 von 30

15 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 15 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 4. Auskunft mittels VoIP Ermöglicht Stimme und andere Daten parallel über das Internet Protokoll zu übertragen Könnte Chat als gängige synchrone Kommunikationsform im Internet ablösen Erfordert Lautsprecher und Mikrofon als Standardhardwarekomponenten Technisch längst möglich, praktisch noch wenig genutzt

16 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 16 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 5. Auskunft mittels Videoconferencing Erfordert leistungsstarke Internetverbindungen Setzt Webcam, Mikrofon und Lautsprecher als Standardhardwarekomponenten voraus Technisch möglich Verfügt gegenwärtig über geringe soziale Akzeptanz Tests in amerikanischen Bibliotheken verliefen negativ

17 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 17 von 30 Weitere Modi in QuestionPoint: VideoConferencing VoIP

18 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 18 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center Auch bezeichnet als: Internet Collaboration Tool, Customer Service Center, Live Interaction Software Entwickelt zur Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce Mittlerweile über 20 Programme im Rahmen digitaler Auskunft eingesetzt Bieten Kommunikation per , Web- Formular, Chat und (z.T. bereits) VoIP

19 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 19 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) oPage Pushing oEscorting oCo-Browsing großes Potenzial zur Vermittlung von Informationskompetenz

20 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 20 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 6. Web Contact Center Weitere Elemente: Monitoring oNutzungsvorgänge erfassen, identifizieren Cooperative Answering oQuestion Transfer oNetworked Answering Administration oQueue Management oQuestion Routing Statistics oProtokolle erfassen und auswerten

21 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 21 von 30

22 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 22 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund Leitidee: Fachliche Spezialisierung (=Verbesserung des Leistungsniveaus) Zeitliche Verfügbarkeit des Angebots erweitern Kostenreduktion (gemeinsamer Zugriff auf Software und Datenbanken) Arbeitsersparnis (gemeinsame Entwicklung von Konzeption, Arbeitsablaufplanung, Schulungen und Leitlinien)

23 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 23 von 30 Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund Praxis: Über 50 Auskunftsverbünde auf Chat-Basis o24/7, USA (www.247ref.org)www.247ref.org oBiblioteksVagten, DK (www.biblioteksvagten.dk)www.biblioteksvagten.dk In Deutschland vertreten: oQuestionPoint (www.questionPoint.org)www.questionPoint.org oDeutsche Internetbibliothek (www.internetbibliothek.de)www.internetbibliothek.de

24 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 24 von 30

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26 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 26 von 30 Digitale Auskunft...in Deutschland Bestandsaufnahme durch Thomas Zachlod: 2003 digitale Auskunft in 34% der großstädtischen ÖBs 66% der UBs Überwiegend per und Web- Formular In UBs stärker verbreitet und früher eingeführt Obwohl Auskunft und Informationsdienst in ÖBs traditionell (seit 1970er Jahren) stärker gewichtet

27 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 27 von 30 Digitale Auskunft...in Deutschland Auskunft in Deutschland bislang eher zweitrangig Anzeichen für eine Trendwende? Wachsendes Interesse an Digitaler Auskunft (vor allem bei UBs) Einrichtung der Deutschen Internetbibliothek Steigendes Interesse an QuestionPoint Bereitschaft zum Experimentieren mit Chat

28 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 28 von 30 Digitale Auskunft...in Deutschland Chat-Auskunft in Deutschland an 7 UBs: UB DortmundAuskunfts-Chat – Fragen Sie uns! UB TU Hamburg-Harburg Chat-Service UB Universität der Bundeswehr Hamburg Fragen Sie uns per Chat ULB Münster Fragen Sie uns online! BIS Oldenburg BIS.LiveInfo UB Trier Fragen Sie uns online! UB Wuppertal Fragen an die Information

29 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 29 von 30 Nächste Schritte Verschiedene Varianten digitaler Auskunft auf Tauglichkeit in der Praxis überprüfen Einbindung in Konzepte der Vermittlung von Informationskompetenz Austausch organisieren: oEigene Diskussionsliste oRegelmäßige Konferenzen, Symposien, Fortbildungen zu Digitaler Auskunft oErfahrungsberichte publizieren

30 Hermann Rösch: Digitale AuskunftFolie 30 von 30 Digitale Auskunft...Resümee Digitale Auskunft Ein Beitrag zur Integration der Bibliotheken in der Informationskultur der Informationsgesellschaft Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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