DigiAuskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Referent: Hans-Christian.

Präsentation zum Thema: "DigiAuskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Referent: Hans-Christian."—  Präsentation transkript:

1 DigiAuskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Referent: Hans-Christian Wirtz Leiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadt- und Landesbibliothek Dortmund

2 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Überblick Einführung zur Digitalen Auskunft Was ist das eigentlich? Muss das jetzt auch noch sein? Formen der Digitalen Auskunft Unsere DigiAuskunft Nächste Schritte

3 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? A mechanism by which people can submit their questions and have them answered by a library staff member through some electronic means (e-mail, web form, chat) not in person or over the phone Janes/Carter/Memmot 1999

4 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 E-Mail Kontakt auf der Webseite

5 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Durchdachtes und transparentes Konzept mit geregelten Arbeitsabläufen geschultem Personal exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, Policy) H. Rösch

6 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Digitale Auskunft Muß das jetzt auch noch sein...? Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen ´- Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werden Unterstützung hilfesuchender Benutzer "just- in-time Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte Bibliothek Prof. Rönsch

7 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Digitale Auskunft Formen (Technik u. Organisation ) 1. E-Mail-Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund

8 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Digitale Auskunft Web Contact Center Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) oCo-Browsing, Page Pushing, Escorting Cooperative Answering oQuestion Transfer oNetworked Answering Administration oQueue Management oQuestion Routing Statistics oProtokolle erfassen und auswerten

9 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

10 Gründung Auskunftsverbund DigiAuskunft Teilnehmer: u Fachhochschulbibliotheken u Stadtbibliotheken u Universitätsbiblitoheken n Aktive Digibib-Partner n Kooperativer Auskunftsverbund n Webbasierend n Möglichst Kostenlose Software n Verteilung von Aufgaben

11 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Aladin, bibliotheksvagden, Ask a Librarian....

12 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Prüfung Software: Questionpoint n Entwickelt von der Library of Congress und OCLC n Bibliothekare haben Zugriff auf weltweite Infoquellen (Knowledgebase) n Deutschland: Frankfurter Verbund, ZBL Berlin, Göttingen n Demnächst: Preisgünstiger?

13 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 DigiAuskunft: Entscheidung für OTRS n Open Source n Online-Ticketsystem OTRS n Bibliotheksgerechte Aufbereitung

14 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

15 Einfaches Szenario I Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet sich an seine Bibliothek. Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der DigiAuskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in Anspruch zu nehmen...

16 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 DigiAuskunft aus Kundensicht 1. Die Anfrage Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den Weltentwicklungsbericht? Mpeiniger@yahoo.de Unna Wirtschaft Max Peininger

17 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 DigiAuskunft aus Kundensicht 2. Automatische Bestätigung per Mail

18 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 DigiAuskunft aus Bibliothekssicht 1. Einloggen

19 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 DigiAuskunft aus Bibliothekssicht 1. Eingangskonto

20 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Nach kurzer Recherche Eingabe der Antwort

21 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Einfaches Szenario II l Max Peiniger hat seine Zahlen und ist zufriedener Bibliothekskunde l Die Bibliothekarin geht mit dem guten Gefühl jemandem geholfen zu haben in die Kaffeepause.

22 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

23 29,38 % Ein Drittel Informationsanfragen

24 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Datenbank aller Anfragen… Diverse Suchmöglichkeiten Alle zusammengehörige n Mails in einer Übersicht

25 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Policy

26 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Werbung

27 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Nächster Schritt: Rakim OTRS

28 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Rakim Chat n Info-Chat n Open Source n Einsatz in vielen dt. Bibliotheken

29 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Ausblick n Info-Chat n Umstellung aller E-Mail Dienste der Bibliothek n Mehr Auskunftsverbünde

30 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Fotos: Flickr Creative Commons Pool, IBM Deutschland, hbz Köln und StLB Dortmund