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Workforce Management Der ServicelevelDas AnrufervolumenDer PersonalbedarfDie SchichtplanungDas EchtzeitmanagementDas Reporting.

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Präsentation zum Thema: "Workforce Management Der ServicelevelDas AnrufervolumenDer PersonalbedarfDie SchichtplanungDas EchtzeitmanagementDas Reporting."—  Präsentation transkript:

1 Workforce Management Der ServicelevelDas AnrufervolumenDer PersonalbedarfDie SchichtplanungDas EchtzeitmanagementDas Reporting

2 Was ist das Servicelevel? O Ist die Erreichbarkeit eines Call Centers. O Typisch ist 80/20 oder 90/10 O > 80% aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden bedient

3 Bestimmungsgrößen des SL O Potentieller Anteil der Anrufer, die eine Agenten erreichen O Das Zeitintervall, innerhalb angenommen wird O Der Bezugszeitraum

4 Die Richtige Prognose O Vorhersage O Bezogen aus Werten der vergangenen Zeit O Man geht meistens von einer Linealen Prognose auf. O Diese kann ansteigen oder abfallend verlaufen.

5 Ermittlung des Personalbedarfes O Analyse der Statistiken O Vergangenheitswerte auswerten

6 Schichtplanung O Maximale Anzahl der Schichten O Öffnungszeiten des Callcenters O Budgetrichtlinien O Betriebsvereinbarungen u. Tarifverträge O Pausenregelungen und Teamgespräche

7 Echtzeitmanagement O ACD erfasst Werte O Einsehbar über das Volumen Monitoring O Workfoce-Management-Systeme stellt Werte dar – diese sind

8 Echtzeitmanagement O Anzahl der Gespräche in der Warteschlange O Längste aktuelle Wartezeit O Der Servicelevel

9 Reporting O Geben Auskunft über erbrachte Leistung der Vergangenheit O Unterstützt zukünftige Planungen O Wichtiges Instrument der Qualitätssicherung O Anzeige durch Mitarbeiter-Performance

10 Ende


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