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Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 01 Telefonische Beratung - Erreichbarkeit, Kompetenz + Verbindlichkeit Das.

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1 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 01 Telefonische Beratung - Erreichbarkeit, Kompetenz + Verbindlichkeit Das Telefon: Ein Alltagsmedium Arbeitsplatz Telefon + Unternehmens- kommunikation Kommunikation + Gesprächs- führung am Telefon Telefonische Beratung aus Sicht der RS Informations- + Komm.- Management

2 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 02 Das Telefon: Ein Alltagsmedium Vertraut, verbreitet Soziale Nabelschnur Praktisch Ökonomisch: zeitsparend. transportabel Lästig (Telefonterror) Es frustriert: Kein Mensch ruft an… Ortsgespräche eher preiswert Andererseits: Kostenfalle …

3 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 03 Telefonische Beratung aus der Sicht von: Ratsuchenden Positivliste: Bequem für die Anrufer Sofortiges Feed- back Individuelle Reaktionsmöglichkeiten Telefon: Ein alltägliches und vertrautes Kommunikationsinstrument Kostengünstig (Ortsgespräche/ spez. Vorwahlen) Zeitökonomisch Ökologisch Beruhigende Wirkung sanfter Stimmen Gebremste soziale Nähe Kein Face- to- Face-Stress Erleichtert vorsichtigen Erstkontakt Negativliste: Keine unmittelbare, nur vermittelte Kommunikation Warten, Festhängen in Warteschleifen, Probleme des Weiterverbindens, Uninformierte/ inkompetente Ansprechpartner Telefon nicht besetzt, Mitarbeiter in Urlaub etc. Unfreundlichkeit oder nett aber ahnungslos. Auf Band sprechen müssen, Mithörer? Standardisierte Kommuniktion: Dressierte Sprechmaschinen ohne wirkliche Kompetenz Zusagen werden nicht eingehalten

4 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 04 Telefonische Beratung aus der Sicht von: Beratungskräften Positivliste: Effektiver Kontakt (kostengünstig)/ kann persönlichen Kontakt ggfs. ersetzen. Hotlines – reagieren auf spez. Informationsbedürfnisse Personen- bzw. zielgruppenspezifische Information möglich bei oft gestellten Fragen Rückrufmöglichkeit: Abpuffern von Belastungsspitzen Gute PR wenn hochmotivierte und kompetente Telefonpartner Negativliste: Übertragungsfehler / lediglich auditiver Eingangskanal solange kein Bildtelefon, Störanfällig. Blockierte Telefonleitungen, wenn perfekte Telefontechnik fehlt. Telefonservice von Beratungskräften= zusätzliche Arbeitsbelastung (oft Störfaktor), Telefonanrufer genießen häufig Vorzugsbehandlung vor persönlich erscheinenden Ratsuchenden: Entschuldigung, es klingelt…

5 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 05 Serviceangebot: Telefonische Beratung- Beispiel Hotline

6 Kommunikation und Gesprächsführung am Telefon Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 08 Anrufinhalte ermitteln und auswerten Kommunikations- und Sachverhaltsanalyse WER? WANN? WEN? WARUM?WELCHES ERGEBNIS? WIE LANGE? Eine serviceorientierte Gesprächsführung garantieren Wie melden? Namen der Anrufer. Kompetenz/ Verbindlichkeit Verbindlichkeit getroffener Vereinbarungen gewährleisten Motivation und Telefonstress reflektieren Zuhören, Beschwichtigen, gezielt nachfragen Verständnisäußerungen Lösungsmöglichkeiten anbieten Umgang mit Problem- kunden meistern Namen merken und anwenden, dolmetschen, Vereinbarungen rückmelden und festhalten Aufmerksam zuhören und gezielt fragen Aufbau eines Informationsmanagments Schulung von Telefonisten

7 Arbeitsplatz Telefon Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 09 Telefon- protokolle Erledigen bis… Telefon- protokolle Erledigen bis… Aktiv:

8 Den Telefondienst managen Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 10 Wie gehen welche Anrufe von wem und von wo ein mit welchen Anliegen und welchen Gesprächsergebnissen?

9 Telefontechnik Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 11 ACD- Anlagen (Automatical Call Distribution) Virtuelle ACD Telekommunikations- anlagen Call-Center Zukunft: Internettelefonie?


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