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Referent · 06.01.2014 1 von xx Seiten FB 4, Wirtschaftsinformatik Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.

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1 Referent · von xx Seiten FB 4, Wirtschaftsinformatik Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.

2 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Lehrinhalte 1.Business Information Systems 2.Informationstechnologie 3.Datensicherheit und rechtliche Aspekte 4.Informationsmanagement 5.Systemplanung und Entwicklung 6.ERP-Systeme 7.Workflowmanagement 8.E-Business

3 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Geschäftsprozess (komplexes Beispiel) Unternehmen X

4 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Funktionsorientierte Informationssysteme Produktion Planung/ Entscheidung operative (strukturierte) Daten Analyse/ Prognosen Berichte/ Kontrolle TechnikBeschaffungVertriebPersonal Rechnungswesen

5 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Informationslebenszyklus Inform.- erstellung Inform.- strukturierung und -speicherung Inform.- ver-waltung Inform.- verteilung Inform.- veredelung Inform.- ver- nichtung Mensch, Maschine, Sensor, Satellit, Mess- instrument Infor- mations- retrieval (Netzwerke) Klassifi- zierung (z. B. Meta- Daten) Zugriffs- und Berechti- gungskon- zept Push- Prinzip (pro aktiv vom Urheber) Sortieren und Werten von betrieblichen Informationen Moralisch verschlis- sene Inform. werden gleöscht Archivierung (Speicherung) Legacy- Systeme Pull- Prinzip (retrieval Mechanismen)

6 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Anwender- systeme Administrations- und Dispositionssysteme Führungs- systeme Querschnitts- systeme Branchen- spezifische Anwen- dungen Zwischen- betriebl. Anwen- dungen Branchen- neutrale Anwen- dungen Führungs- infor- mations- systeme Planungs- systeme Multi- media- Systeme Wissens- basierte Systeme Büro- systeme Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)

7 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip) Input Process Output

8 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip) Wertigkeit der Informationen Die Information muss dem Kontext entsprechen. Die Information muss vollständig sein. Die Information muss zielgerichtet sein. Die Information muss zum richtigen Zeitpunkt, am jeweiligen Ort, vorhanden sein Die Information muss ökonomisch sein.

9 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Vom Datum zum Wissen Pragmatik (Vernetzung, Zweckorientierung) Wissen Information Daten Zeichen Syntax (Strukturierung, Kombination) Semantik (Bedeutung, Kontext)

10 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Ebenen und Abgrenzung von Informationen Eine Information ist allgemein von Menschen nutzbares Wissen oder ein Wissensbestandteil. Sie ist an Mitteilungen im Rahmen eines kommunikativen Handelns gebunden. Dar ü ber hinaus an einem bestimmten Problem- oder Wissenskontext des Empf ä ngers.

11 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Database and Data Warehouse Datenintegrationspyramide Daten und Information Data Warehouse

12 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Ziele und Aufgaben einer Datenintegration Verbesserte Informationsversorgung der Entscheidungsträger Ziele: Verringerung von Datenredundanzen Rationalisierung von Arbeitsabläufen Erhöhung der Datensicherheit

13 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Klassifizierung und Einteilung von Daten Datenstrukturierung nach: Formatierung Verwendungszweck

14 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Einteilung der Daten (Dauerhaftigkeit) nach:Datenart:Merkmale: Beispiele einer Lagerbestandskarte Dauer- haftig- keit Stammdaten S bleiben ü ber einen gr öß eren Zeitraum unver ä ndertBauteil M6 DIN 961 Ä nderungs-datenf ü hren zur Ver ä nderung von Stammdaten statt "Bauteil M6 DIN 961", neu "Bauteil M7 DIN961" Bestands-daten m ü ssen in der Regel in kurzen Zeitabst ä nden aktualisiert werden Lagerbestand: "1650" Bewegungs-daten f ü hren zur Ver ä nderung von Bestandsdaten Eingang: "6000" Ausgang: "200"

15 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Einteilung der Daten (Funktion) Funktion Vormerk- daten V "Offene Posten", existieren solange, bis ein definierte Ereignis eintritt, z.B. Bezahlung einer Rechnung. Daten aus Auftr ä gen Trans- aktions- daten T Daten, die von einem Programm erzeugt und an ein anderes Programm weitergegeben werden. Daten aus einer Tabellenkalkulation werden an ein Pr ä sentationsmodul weitergegeben.

16 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Verwendungszweck und Funktion ( Datenflussplan) Fakturierung Kunden- aufträge Kunden- rechnung V Auftrags- datei S Artikel- datei S Kunden- datei T Umsatz- daten

17 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Datenorganisation (logische Strukturierung) Datenelement (item) : Strukturelement, kleinste logische Einheit. Datensatz (record) : Zusammenfassung inhaltlicher gleicher Datenelemente. Datendatei (data file) : Eine Menge gleichartiger Datensätze. Datenbank (data base): Sammlung zusammengehöriger Daten, die von einem Datenbankmanagementsystem verwaltet werden.

18 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung StraßePLZOrt Kunden- datei Personal- Nummer NameUmsatzAdresse Top-Down-Vorgehen TitelVor- name Nach- name An- rede Daten- segment Datenelement Datei/Objekt

19 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Datenbanken (data base) Datenbank- management- system (DBMS) Datenbank Anwender 1 Anwender 2 Anwender n Eine Datenbank ist eine Sammlung von inhaltlich zusammengehöriger Daten, die in Dateien gespeichert sind. Die Verwaltung einer Datenbank übernimmt das Datenbankmanagementsystem (DBMS). Datenbanksystem Ein Datenbanksystem (DBS) besteht aus einer Datenbank und der dazugehörigen Datenbanksoftware (Datenbankmanagementsystem).

20 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Fall 1 Objekttyp A Objekttyp B 1 Objekt d. Objekttyps A steht genau 1 Objekt d. Objekttyps B gegenüber Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber Fall 2 Objekttyp A 1 Objekt d. Objekttyps A stehen n Objekte d. Objekttyps B gegenüber Objekttyp B n 1 1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber Kardinalitäten I

21 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Fall 3 Objekttyp A Objekttyp B Einem Objekt d. Objekttyps A stehen m Objekte d. Objekttyps B gegenüber m n Einem Objekt d. Objekttyps B stehen n Objekte d. Objekttyps A gegenüber Kardinalitäten II

22 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Angestellte (viele) arbeitet in stellt her bestellt Abteilung (eine) AbName... AngId AngName... Kunden (viele) KId KName... Produkte PId... E/R-Diagramm (Industrie) n1 1n mn

23 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Anwendungsbeispiel

24 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung DATA WAREHOUSE EIS Datenvisu- alisierung Datenbank Personal- daten Kunden- daten Interne Datenbanken Externe Datenbanken z.B. Juris z.B. Genios Data Warehouse

25 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Externe Daten- quellen Interne Daten Metadaten Data Warehouse Data Marts OLA P Data- mining DatenInformation Laden Extrahieren Transformieren Auswerten

26 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung CharakteristikDatabaseData Warehouse Zielstellung/ Unterst ü tzung Unterst ü tzung der Gesch ä ftstransaktionen Unterst ü tzung von Entscheidungsprozessen Datenquelle aus Gesch ä ftstransaktionen (mengenorientierte Systeme) interne und externe Datenquellen, komplexe Dateien Bearbeitung der Datenread and writeread AuswertungAbfragen und Filter spezielle Auswertungsverfahren (OLAP u. Datamining) Strukturierungstarkunstrukturiert Redundanzfrei erw ü nscht

27 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Wissensanwendungen Management - Support - Systeme (MSS) Decision - Support - Systeme (DSS) oder Entscheidungsunterst ü tzende Systeme (EUS) Management - Information - Systeme (MIS) oder Data Support Executive - Support - Systeme (ESS) Executive - Information - Systeme (EIS) EntscheidungshilfenDaten und Informationen

28 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung I.Einleitung: 1.Gründe 2.Definition 3.Voraussetzungen 4.CRM im ERP_Kontex II.Zentrale Bereiche III.Aufgaben/Struktur: 1.Analytisches CRM 2.Operatives CRM 3.Kommunikatives CRM CRM

29 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Warum ist CRM wichtig Quelle: US News & World Report U.S. Firmen verlieren alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden. Quelle: Havard Business Review

30 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Renaissance des Tante-Emma-Prinzips Internet Globalisierung E-Commerce Produkte werden ähnlicher Preise gleichen sich an hohes Maß an individuell ausgerichteten Zusatzleistungen

31 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Die Wirkungskette Subjektive Qualität (Produkt oder Dienstleistung) Kunden- zufriedenheit Kunden- loyalität Kunden- bindung Wiederkauf Cross-Selling Weiterempfehlung Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript

32 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung CRM im Kontext Customer Relationship Management Produktion und Supply Chain Management Finanzen ERP database (Enterprise Resource Planning)

33 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung CRM im Kontext Produktion, Supply Chain Management und Finanzen Enterprise Resource Planning Customer Relationship Management

34 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Kommunikatives CRM Customer Relationship Management

35 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Kommunikatives, operatives und analytisches CRM Datamining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM Sales, Marketing & Service Automation Operatives CRM Persönlicher Kontakt Internet Mailings Telefon WAP TV/Radio Customer Interaction Center Kommunikatives CRM

36 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Die Funktionsweise Der Geschlossene – Kreislauf - Ansatz Entscheidung CRM – System Mensch Wissen Aktion Kunde Daten Data Warehouse Information BI Tools Marketing Automation Vertriebs Automation Service Automation Operatives CRM Analytisches CRM Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript

37 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung 1. Daten- Quellen 2. Daten- Aufbereitung 3. Daten- Organisation 4. Daten- Auswer- tung 5. Daten- Präsen- tation Analyse OLAP Data Mining DATA WARE HOUSE (Quelle: Stengel, Sommer, Ematinger) Architektur

38 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung CRM dient der … ErhaltungGewinnungIdentifikation von Kunden, um den Nutzen aus diesen zu maximieren. CRM Definitionen

39 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Die guten Kunden 20% 80% 20% KundenGewinn CRM hilft diese Kunden zu identifizieren und konzentriert sich auf Methoden diese guten Kunden zu halten.

40 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Vertrieb Service Marketing db1 db3 db4 Kunde Mustermann Vorher

41 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung VertriebServiceMarketing CRM Datenbank (Data Warehouse) Kunde Mustermann Nachher (CRM)

42 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Zentrale Bereiche des CRM C R M Integrierte Informations- systeme Unternehmens- interne Voraussetzungen

43 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Zentralen Bereiche des CRM –Unternehmensstrategie- C R M Integrierte Informations- systeme Unternehmens- interne Voraussetzungen spez. Strategie Profitabilität Langfristigkeit Differenzierung Integration

44 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Analytisches CRM Sales, Marketing & Service Automatition Operatives CRM Persönlicher Kontakt Internet Mailings Telefon WAP TV/Radio Customer Interaction Center Kommunikatives CRM Datamining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM

45 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung OLAP (On-Line Analytical Processing) E.F. Codd: Eine Datenbank sollte für OLAP die mehr- dimensionale, konzeptionelle Sicht auf die Daten ermöglichen. Hypercube (dreidimensionale Datenstruktur)

46 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Data Mining AssoziationPrognoseKlassifizierungSequenzenClustering Kategorien des Data Mining DataMining: Ermittlung bisher unbekannter Zusammenhänge

47 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung überdurchschn. Abw.- gefährdet überdurchschn. Abw.-gefährdet Data Mining – Anwendungsbeispiel Klassifikation AV <1500 >1500 <50T >50T Einkommen <35>35 Alter

48 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Operatives CRM Sales, Marketing & Service Automatition Operatives CRM Datamining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM Persönlicher Kontakt Internet Mailings Telefon WAP TV/Radio Customer Interaction Center Kommunikatives CRM

49 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Operatives CRM Sales- Automation Service- Automation Marketing- Automation Teilgebiete des Operativen CRM

50 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Aufgabenbereiche: Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM Sales, Marketing & Service Automatition Operatives CRM Datamining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM Persönlicher Kontakt Internet Mailings Telefon WAP TV/Radio Customer Interaction Center Kommunikatives CRM

51 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Kommunikatives (Kollaboratives) CRM – One Face to the customer

52 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung Warum scheitern CRM-Systeme? Bereitschaft zum Kulturwandel Höhe des Projektbudgets Technologie Fokus in Richtung IT

53 Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

54 Kunde Mustermann gekaufte Produkte: LB Informatik Amazon Data-Warehouse


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