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Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 1Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Chats/Foren Online- Beratung virtuelle Plattform vs. reale.

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1 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 1Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Chats/Foren Online- Beratung virtuelle Plattform vs. reale Anlaufstelle Avatar Beratungstools

2 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 2Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Aufbau Wie alles begann, 4 Jahre und kein Ende in Sicht Was heißt eigentlich virtuell und interaktiv? das Beratungsportal Chats Bots und Avatare – virtuelle Berater Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? Ausblick: jetzt doch ein gemeinsames Zentrum?

3 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 3Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Idee optimale Zusammenarbeit aller Beratungseinrichtungen Entwicklung von Konzepten, wie man der Flut von Anfragen, bei konstanter Personaldecke Herr werden kann Ziel Strategien, wie das vorhandene Wissen zusammengeführt, aufbereitet und nach außen hin verdeutlicht werden kann

4 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 4Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Akad. Auslandsamt Stipendienberatung Studierenden- sekretariat allg. Infopoint Zentrale Studienberatung Optionalbereich Career Service Frauenbüro AkaFö Zentrum für Lehrerbildung Sozial- und Behindertenberatung beratend u. unterstützend: Pressestelle Dezernat 1 Fachbereiche BAföG Service-Center des Rechenzentrums nachrichtlich: Gemeinsames Prüfungsamt AStA, Schreibzentrum Agentur für Arbeit Staatl. Prüfungsamt Beratungsportal Beteiligte Bereiche

5 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 5Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Ziele des gemeinsamen Zentrums institutionsunabhängige Präsentation Transparenz des Angebotes an Beratung und Information, Verbesserung der eigenen Kenntnisse, was an Informationen verfügbar ist Synergien nutzen/ Doppelungen vermeiden Standardanfragen von Beratungstätigkeit zu trennen, Nutzung der Informationstechnologien bei Standardfragen, Verbesserung der internen Kommunikation keine räumliche/ organisationelle Zusammenlegung

6 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 6Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Strategien Wissensmanagementsystem (FAQ) Online-Plattform Chats Chat-Bot Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? alles zusammen Online-Beratung

7 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 7Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Aufbau eines Wissensmanagementsystems Bedarfsanalyse: - Zu welchen Problemen/ Fragestellungen werden Informationen gebraucht? Bestandsaufnahme: - vorhandene Wissensressourcen identifizieren - Überschneidungen aufdecken - Lücken aufdecken Informationsmanagement: - zielgruppenspezifische Aufbereitung der Informationen - Pflege/ Aktualisierung FAQ

8 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 8Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Exkurs - Begriffsdefinitionen Als virtuell gilt die Eigenschaft einer Sache, die nicht existiert, aber in ihrem Wesen und ihrer Wirkung einer existierenden Sache gleichartig ist - also in seiner Funktionalität oder Wirkung vorhanden ist. Eine virtuelle Beratungsstelle ist das internetbasierte Äquivalent einer realen Beratungseinrichtung. Die Beratungsgespräche finden nicht face-to-face (f-2-f), sondern technisch vermittelt statt. Je nach eingesetztem Kommunikationsmittel ist die Kommunikation synchron (Chatberatung) oder ansynchron ( -/Forenberatung).

9 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 9Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Exkurs – Begriffsdefinition Der Begriff Onlineberatung (auch: Internetberatung) bezeichnet eine computergestützte Beratung, die über das Internet medial vermittelt stattfindet. Abzugrenzen von Onlineberatung sind das reine Informationsangebot und automatisierte Antworten durch Computertechnik. Beratung setzt eine wechselseitige Bezugnahme zwischen Beratendem und Ratsuchendem voraus. Von Onlineberatung kann nur gesprochen werden, wenn die Beratung darüber hinaus im Internet selbst interaktiv stattfindet. Interaktivität bedeutet, dem Benutzer diverse Eingriffs- und Steuerungsmöglichkeiten zu ermöglichen.

10 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 10Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Das Beratungsportal - als Online-Plattform Aufbereitung der 100 Frequently Asked Questions (FAQ) Abstimmung über: - Abstraktionsgrad der Fragen, - Qualität und Ausführlichkeit der Antworten - Art der Verweissysteme davor/mittendrin/am Ende/danach Fragen A-Z Glossar Studienfachberater Beratungsstellen

11 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 11Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

12 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 12Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

13 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 13Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

14 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 14Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

15 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 15Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Das Portal in Zahlen 238 Webseiten Hyperlinks ca. 100 Fragen und Antworten (FAQ) aktive Nutzer im Chat mit ungezählten Fragen Glossar mit ca. 180 Begriffen

16 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 16Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Zugriffe auf das Beratungsportal (seit April 2003) Portal-Startseite: Chat: (seit ) Beratungsstellen: Fachberater: Stichwortseite: monatlich über Zugriffe – 09/2005: 2.757

17 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 17Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Die meistaufgerufenen FAQs davor: was Studieren? mittendrin: Papierkram davor: Was kostet ein Studium? davor: Gibt es Fristen? Endphase: Prüfungen davor: Was muss ich tun? seit April 2003

18 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 18Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Online-Beratungshilfen für Abiturienten Modul 1: Potenzialanalyse in Hinblick auf berufliche Basisorientierungen (Talente, Kompetenzen) eAssessment Modul 2: Hilfe bei der Fachwahl auf der Basis fachspezifischer Studienanforderungen Modul 3: Kennen lernen der Uni durch Videoclips

19 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 19Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Themen: Einschreibung und Zulassung Finanzen (BAföG, Stipendien, Studienkonten) allgemeine Studienberatung Auslandsstudium Studienfachberatung Chats 31 Chats in 2 ½ Jahren

20 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 20Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

21 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 21Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Zugriffe auf Chat-Dokumentationen

22 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 22Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Bot/Avatar Erweiterung des Portals um eine automatisierte virtuellen Beratung Das technische Instrumentarium, das eine solche Beratung ermöglicht, nennt man Avatar oder Bot. Eine lernfähige Datenbank bildet den Ausgangspunkt. In dieser wird das Wissen aller Beratungseinrichtungen so aufbereitet, dass der Avatar auf möglichst viele gestellte Fragen der Nutzer kompetent und ausreichend Antwort geben kann.

23 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 23Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Wie sieht ein Chat-Bot aus?

24 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 24Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Stella – Uni Hamburg Stella ist ein Chat-Bot - ein Roboter, mit dem man wie beim Chatten Gespräche führen kann. Grundlage: Datenbank, die möglichen Eingaben geeignete Antworten zuordnet Stella hat menschliche Züge (eigene Biografie) 24 Stunden verfügbar mehrere User parallel Antwort auf Standardfragen Verweis auf Webseiten/weitere Themen interne Nutzung für Helpdesk

25 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 25Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Bibliothek Uni HH

26 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 26Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

27 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 27Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Online-Beratung/Selbstlernbausteine freie, unbeschränkte Zugänglichkeit, ort- und zeitunabhängig Dauer und Lerngeschwindigkeit wird selbstbestimmt, individuellen Lernbedürfnissen wird Rechnung getragen niederschwellige Kontaktaufnahme Beratungsaktivitäten werden gebündelt, größere Beratungsgruppe Marketing-Instrument Checkliste der Stiftung Warentest:

28 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 28Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? beraterische Kompetenz: Anliegenklärung, Zielvereinbarungen, Feedback, Lernkontrollen. Lernziele werden definiert, Ergebnisse sichtbar gemacht. detailliertes Curriculum Benutzerführung durch Aufzeigen eines idealtypischen Wegs, Nachfragen, Nutzung einzelner Informationseinheiten möglich, Querverweise Eigenmotivation: Nutzern werden ausdruckbare/verwendbare Ergebnisse in Aussicht gestellt. Verbindlichkeit: Andere Kommunikationskanäle werden angeboten. Vertraulichkeit: Fortschritte können nicht nachvollzogen werden.

29 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 29Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

30 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 30Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

31 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 31Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Zum guten Schluss doch noch die räumliche Zusammenlegung!

32 Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 32Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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