Snapware 2007 Produktpräsentation. Einleitung Snapware Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für... Integration.

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1 Snapware 2007 Produktpräsentation

2 Einleitung

3 Snapware Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für... Integration in bestehende IT Umgebung Office und Contact Center Umgebungen Synchrone und asynchrone Business Kommunikation Alle Wirtschaftszweige

4 Topologie Multi Node Connectivity Multi Node Connectivity Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen PBX 1 PBX 2PBX 3 CTI Server Snapware Server LAN Applikation Server

5 Topologie VoIP Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung Sanfte Migrationsmöglichkeit PBX 1 Cisco CallManagerPBX 3 CTI Server Snapware Server LAN

6 Topologie Terminalserver Unterstützung von Terminalserver Umgebung Windows Terminalserver 2000 Citrix Metaframe 1.8 Presentation Server 3.0 und 4.0 LAN PBX 2 CTI Server Snapware Server Terminal Server mit Snapware Clients Snapware IP 1 Snapware IP 2 Thin Client mit Snapware-IP 2 Thin Client mit Snapware-IP 1

7 Überblick

8 Snapware GUI Eingehender Anruf Anrufterminierung Telefonate - Liste Telefonate - Journal Partnerleiste 3rd Party Schaltflächen Telefon - Notiz Aufmerksamkeitsfunktion Presence Management Server Multi Node Connectivity ACD - Steuerung Call Tracking ID XML – Fähigkeit Server Administration Snap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP

9 Snapware Gui

10 Snapware GUI #1 Menüleiste Toolbars Telefonie- Aktions- Flächen Anruf- statusfeld Eingabefeld Auswahllisten

11 Snapware GUI #2 Darstellung des Telefons auf dem Bildschirm Intuitive Benutzung Integriertes Telefonbuch Lückenlose Protokollierung Telefonieren einfach per Mausklick Wahl per Schnellwahltaste aus allen Anwendungen Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar

12 Partnerleiste Teamfunktion der Snapware

13 Partnerleiste Eigene Nebenstelle als Navigator dargestellt Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen Umfassende Team Collaboration Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar Vereinfachtes Telefonmanagement Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert

14 Eigene Nebenstelle: Navigator 1/2 1. Telefonie Schaltflächen: Rückfrage Weiterleiten Konferenz Makeln 2. Statusanzeige: An Snapware angemeldet Rufumleitung Aktivierte Presence Management Profil Chat Symbol 3. Weitere Schaltflächen: Snapware beenden Öffnet Favoritenliste (Liste der am meisten gewählten Rufnummern)

15 Eigene Nebenstelle: Navigator 2/2 1. Weitere Schaltflächen : Öffnet Snapware Telefonatejournal Öffnet Presence Manager 2. Eigene Nebenstelle: Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen oder für Suche im elektronischen Telefonbuch Telefon klingelt, interner Anruf Telefon klingelt, externer Anruf Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden 3. Wählen / Suchen Feld

16 Navigator: ETB-Suche 1/2 direkte Telefonummern Eingabe direkte ETB Suche direkte Namens- eingabe

17 Navigator: ETB-Suche 2/2

18 Partnerleiste 1/5 Internes Klingelzeichen Externes Klingelzeichen Log-in/Log-out Status am Snapware Server Anruferkennung – auch für Teamkollegen Rufumleitung Aktiviertes Presence Manager Profil

19 Partnerleiste 2/5 Unterscheidung interner / externer Anrufer Anruferkennung für Partneranrufe Darstellung des festen Rufumleitungszieles Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence Manager) Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung Farbige Gestaltung möglich

20 Partnerleiste 3/5 Statuswechsel aktiviert Presence Management Profil Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil

21 Partnerleiste 4/5 Einfache Aktivierung der Rückruffunktion Pop-up bei Erreichbarkeit Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick

22 Partnerleiste 5/5 Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom) Direkte Anruffunktion aus Chatfenster Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen) Chat communication

23 Verbindungsfenster Eingehender Anruf

24 Anruferkennung - Beispiel Eingehender Anruf InternExtern Active Directory über LDAP-Schnittstelle Access-Datenbank mit internen Rufnummern SAP R/3- Stammdaten Exchange Globaler Ordner MS Outlook Persönliche Kontakte

25 Eingehender Anruf 1/3 Automatischer Datenabgleich in der Datenbank Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)

26 Eingehender Anruf 2/3 Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop Annehmen Makeln Ablehnen Weiterleiten Verschieben auf die VoiceMail

27 Eingehender Anruf 3/3 Anruferinformationen bereits bei der Weitergabe des Telefonats durch einen Kollegen vorhanden Mandantenerkennung zeigt den ursprünglich Angerufenen Gespräch-Notiz kann somit nach Beendigung verschickt werden

28 Anruferinnerung Nie mehr einen Anruf vergessen

29 Anrufterminierung 1/3 Neuplanung des Gesprächs bei Nichterreichen des Teilnehmers Automatische Datenübernahme Eingabe des Anrufgrundes Keine vergessenen Rückrufe

30 Anrufterminierung 2/3 Terminierter Pop-up Keine Unterbrechung des Workflow Anrufeinleitung durch Mausklick

31 Telefonate Liste Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar

32 Telefonjournal

33 Telefonate Journal 1/2 Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen

34 Telefonate Journal 2/2 Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden Eingehende Anrufe ein-/ausblenden Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden Interne Anrufe ein-/ausblenden Externe Anrufe ein-/ausblenden

35 3rd Party Schaltfläche

36 3rd Party Schaltfläche 1/2 Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline Datenbank auf Basis von Lotus Notes, Starten einer OSPLus Anwendung Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung

37 3rd Party Schaltfläche 2/2 Freie Generierung von Schaltflächen zur skriptgesteuerten Übergabe der Rufnummer des Anrufers und des Angerufenen an Anwendungsfenster (Skripterstellung erforderlich), z.B. AS 400 Anwendungen, Terminalemulationen Eingabedatei: In dieser Datei stehen die Befehle, die an das Anwendungsfenster geschickt werden, um den anstehenden Geschäftsprozess bestmöglichst zu unterstützen Anwendungsfenster: Dies ist der Titel der jeweiligen Anwendung, an den die Informationen (Telefonnummer des Anrufers, Telefonnummer des Angerufenen) übergeben werden.

38 Aufmerksamkeits- funktion

39 Aufmerksamkeitsfunktion Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste

40 Telefon-Notiz Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen Notiz-Versand via Email-Programm

41 Presence Management

42 Presence Management Server 1/3 Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen möglich

43 Presence Management 2/3 Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu aktivieren oder deaktivieren

44 Presence Management Server 3/3 Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile Aktivierung manuell oder zeitgesteuert Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator) Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant

45 Multi Node Connectivity Unterstützung mehrerer TK-Anlagen

46 Multi Node Connectivity 1/2 Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden (Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...) Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben ParisTorontoStuttgart

47 Multi Node Connectivity 2/2 Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung Transport der Signalisierung über Internet 0711/135- 040/2392- PBX CSTA Nebenstelle -1217 S0 PBX ISDN CSTA PBX ISDN CSTA 069/7505- -1210 S0 -1211 Router Snapware Server INTERNET -1217 VPN ISDN

48 ACD-Steuerung PM CD und klassische ACD- Lösungen

49 ACD - Steuerung 1/4 Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause. Der Apparat ist an der ACD angemeldet. Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs- zeit.

50 ACD - Steuerung 2/4 In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem): Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch, Pause, Rufumleitung Supervisor hat Überblick über seine Agenten

51 ACD – Steuerung 3/4 Speicherung der letzten Eingaben zur besseren Abrufbarkeit

52 ACD – Steuerung 4/4 Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe: Maximale Wartezeit Durchschnittliche Wartezeit Anzahl der Anrufe im Wartefeld Festlegen von Schwellenwerten: Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt Außerhalb des Servicelevels (Alarm!) kritisch Innerhalb des Servicelevels

53 Snapware XML und PM CD Anzeige des Anmeldestatus im XML Display Setzen des PM CD Status über das XML Menü

54 Integrations- möglichkeiten Screen to Screen Transfer

55 Call Tracking ID 1/2 Snapware Server liefert Call Tracking ID

56 Call Tracking ID 2/2 Snapware Server liefert Call Tracking ID Call Tracking ID ermöglicht genaue Rückverfolgung des Anrufs Call Tracking ID ist die Basis für Screen-to-Screen-Transfer für 3rd party Applikationen Zeitersparnis beim Workflow & Steigerung der Kundenzufriedenheit Weitere Integrationsmöglichkeiten durch ActiveX und DDE Schnittstelle 1.Mit der Weiterleitung des Telefonats von Kollege A zum Kollegen B... 2.... erfolgt auch die Weitergabe des Bildschirminhalts von Kollegen A an Kollegen B 1. 2. Colleague A Colleague B

57 Snapware XML CTI Funktionen im XML Display

58 XML – Fähigkeit 1/2 Ausgewählte Funktionen der Snapware sind mittels XML verfügbar Menu 1 Heranholen 2 Anruferkennung 3 PM Profile 4 Journal 5 Letzte Nummern Bitte waehlen... Auswaehl. Beenden Menu 6 Meiste Verbindungen 7 Kontaktdaten 8 Kontakt-Suche 9 Sprache wählen 10 Abmelden Bitte waehlen... Auswaehl.Beenden

59 XML – Fähigkeit 2/2 Push-Technologie für die Funktionen: Heranholen Anruferkennung Informationen sind sofort im Display der IP Telefone zu sehen und können unmittelbar genutzt werden Menu 1 Heranholen 2 Anruferkennung 3 PM Profile 4 Journal 5 Letzte Nummern Bitte waehlen... Auswaehl. Beenden Anruferkennung Name Martin Huber Firma: intern Telefon: 3001 Ort: Stuttgart E-Mail: M.Huber@Huber.de AnnehmenAblehnenTrennenBeenden Heranholen 1 3001:0711906680 2 Hr. Huber:4004 3 Zurueck Bitte treffen Sie Auswahl... Auswaehl.BeendenMenu

60 Snapware Server Administration

61 Snapware Server Übersicht Webadministration SQL Datenbank

62 Snapware Server #1 Serverübergreifende Administration Möglichkeit der serverübergreifenden Administration Bei mehreren Servern, Online-Austausch der Benutzer- und Konfigurationsdaten Redundante Administration entfällt Integration in Windows Active Directory Services ADS Konfiguration der Benutzerdaten direkt in der ADS-Administration Automatische Übernahme in die Snapware-Benutzerverwaltung Zentrale Pflege der Benutzerdaten durch ADS Importmöglichkeiten Import der Benutzerdaten aus LDAP-basierenden Directory Systemen Import der Benutzerdaten aus einer ASCII-Datei (auch zyklisch möglich)

63 Snapware Server #2 Redundanz und Ausfallsicherheit Möglichkeit, Snapware Server redundant bereitzustellen Selbstüberwachungsmechanismus Überwachung und Steuerung der Snapware Serverdienste Automatischer Neustart bei evtl. Ausfall Redundanz der Benutzerverwaltung Zentrale, serverübergreifende und redundante Verfügbarkeit der Benutzerdaten Sichert Administrierbarkeit des Systems auch bei evtl. Ausfall Optimiertes Partnerleistenprofil MultiNode Connectivity fähiges Partnerleistenprofil: Auswahl im Konfigurationsprofil möglich, an welcher Telefonanlage die Nebenstelle gekoppelt ist Reihenfolge der Darstellung von Nebenstellen und Schaltflächen ist verschiebbar

64 Snapware: Administration #1

65 Snapware: Administration #2 Benutzerverwaltung und Snapware Server Administration über Web Administrator(en) kann Konfiguration von jedem Arbeitsplatz aus durchführen Mehrere Administratoren können bei Bedarf gleichzeitig zugreifen Zentrale Konfiguration aller Server Flexiblere Benutzerverwaltung durch den Einsatz von Containern: Zusammenfassung von Profilen und Berechtigungen in Containern und Zuweisung zu einer Benutzergruppe, z.B. einer Abteilung Verbesserte Ergonomie und Filter-/Suchmechanismen sorgen für Übersicht bei großer Useranzahl

66 Snapware: Administration #3 Verbesserte Administration Möglichkeit, unterschiedliche Berechtigungen für die Administration zu vergeben, wie Benutzeradministration, PABX Administration,... Zusammenführung und Speicherung aller Benutzer- und Konfigurationsdaten in einer zentralen SQL Datenbank Einfaches Backup und Restore der Systemkonfiguration Konsistenzprüfung der Konfigurationsdaten Performantes Server Journal, da im SQL Server hinterlegt Einfache Datenreplizierung zwischen mehreren Standorten über Datenbanknutzung möglich Optional: Leistungsfähige Redundanzkonzepte über Replizierung der Datenbank Optimal für Großinstallationen Bessere Skalierbarkeit

67 Integration in Groupware Systeme Lotus Notes, MsOutlook, Groupwise, SAP R/3

68 Lotus Notes

69 Ausgehender Anruf Einleitung des Telefonanrufs per Mausklick Auswahl der möglichen Telefonnummern der Zielperson

70 Anruferinnerung Einfache Generierung von Anruferlisten per Mausklick Vorlage der terminierten Anrufe zum gewünschten Zeitpunkt

71 Journal Einfaches Abrufen weiterer Anrufer-Informationen per Mausklick Rückruf direkt aus dem Journal möglich Einplanung von Rückrufen

72 Ms Outlook

73 Ausgehender Anruf Ausgewählter Kontakt Auswahlbox möglicher Telefonnummern

74 Anruferinnerung Telefonate-Liste über die Erinnerungsfunktion in Outlook Automatische & zeitgerechte Vorlage des terminierten Anrufs Anzeige des Anrufgrundes als Hilfe für weit in Zukunft liegende Anrufe

75 Journal #1 Liste der Telefonate ist universell sortierbar Skalierung aller Telefonate pro Tag Woche oder Monat

76 Journal #2 Snapware – Journal liefert detaillierte Informationen über: Anrufer Angerufenen Datum/Uhrzeit/Dauer Gesprächsübernahme Inbound/Outbound-Telefonat

77 Optionen Individuelle Konfiguration des Outlook Kontakte Pop-Up: bei erfolgreicher Anrufererkennung sofortiges Pop-Up oder Pop-Up erst nach Aufforderung bei erfolgloser Anrufererkennung neuen Kontakt erstellen Zeitpunkt des Anrufes wird auf Wunsch in den Outlook Kontakt geschrieben

78 SAP R/3

79 Ausgehender Anruf Anrufbutton Gesprächseinleitung durch einfachen Mausklick Fehlverbindungen werden vermieden Zeitersparnis

80 Eingehender Anruf Pop-up bei eingehendem Anruf Datenbankabfrage in SAP R/3 Individueller Festlegung einer Aktion bei eingehendem Anruf (z.B. Anzeige der Debitordaten)

81 Novell Groupwise

82 Hauptfenster Über Schaltfläche wird Adressbuch geöffnet Netwise Telefonie- Schaltflächen

83 Adressbuch Kontakt in rechtes Fenster ziehen und mit OK bestätigen Nummer wählen Dialog erscheint Auswahl gewünschter Nummer Anruf per OK einleiten Über Schaltfläche im Hauptfenster wird Gespräch beendet Verschiedene Adressbücher wählbar

84 Anrufeinplanung Über die Schaltfläche ist eine aktive Anrufeinplanung möglich

85 Fakten Einige wichtige Daten

86 Integrationen Unterstützte Outlook Versionen: Outlook 97, 98, 2000, XP, 2003, 2007 Unterstützte Lotus Notes Versionen: 4.6, 5.0, 6.0, 6.5, 7.0, 8.0 Unterstützte Groupwise Versionen: Groupwise 5.5, 6.0, 6.5, 7.0 Integration in SAP R/3 über den Netwise SAP Connector

87 Systemvoraussetzungen Snapware Server Unterstützte Betriebssysteme: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch Windows 2003 Server SP1 in Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 Bei redundanter Auslegung der Systemdatenbank: Microsoft SQL Server 2000 SP3 oder höher (optional) Hardware: CPU 2 GHz, 1 GB RAM, 5 GB Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Snapware Server Administration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 Snapware Client Unterstützte Betriebssysteme: Windows NT 4.0 Workstation oder Server SP6.0a Windows 2000 Professional oder Server SP4, Windows XP Professional, Windows Vista 32 Bit und 64 Bit Windows 2000 Terminal Server, Windows 2003 Terminal Server Citrix Metaframe 1.8, Citrix Xpe, Citrix Presentation Server 3 und 4 Hardware: PC mit wenigstens 300 MHz CPU, 128 MB RAM, 100 MB verfügbaren Plattenplatz, Netzwerkadapter.

88 Benefits Hohe Kundenzufriedenheit Mitarbeitermotivation Optimaler Workflow Optimale interne Kommunikation Verknüpfung bestehender Kommunikationstools Effiziente In- / Outbound Kommunikation Investitionsschutz Steigerung der Effizienz

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