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Die ZBW ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft EconDesk Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los! Kiel, 12.09.2013.

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1 Die ZBW ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft EconDesk Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los! Kiel, Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps

2 Überblick EconDesk - kurze Vorstellung Nutzerverhalten im Internet Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren? Fazit Seite 2

3 Seite 3 EconDesk - kurze Vorstellung Erreichbar via: Chat, Telefon, , Beratung vor Ort Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft? Service policy Umweg über Statistiken: Nach Literatur suchen kann ich selbst

4 Seite 4 Nutzerverhalten im Internet

5 Seite 5 Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global) 1.Facebook 2.YouTube 3.Wikipedia 4.LinkedIn 5.Twitter 6.Amazon 7.Blogspot.com 8.Taobao.com 9.WordPress.com 10. eBay Stand

6 Seite 6 Top-Sites: Gemeinsamkeiten Kommunikation Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube, Twitter, Blogs) Information (Blogs, Foren, Twitter) Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook) Kaufberatung (Amazon-Bewertungen, Bewertungsdienste insgesamt) auf Augenhöhe Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten

7 Seite 7 Heutige Studierende Generation Baby on board: Umsorgt aufgewachsen Wünschen sich ein mommy model of service Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connections ALA, Chicago, 2007 Bild: jurvetson / flickr.com

8 Seite 8 Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

9 Seite 9 Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist

10 Seite 10 Suchmaschinenoptimierung für EconBiz Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: Ich brauche Hilfe EconDesk

11 Seite 11 Suchmaschinen-Platzierung EconDesk Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften EconDesk Platz 2 in Google (Stand )

12 Seite 12 Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft

13 Seite 13 YouTube Frag / Die berufliche Chatterin Kommentare = Mundpropaganda

14 Seite 14 App Stores Mobil optimierte Version von EconDesk in: -EconBiz Website: Trefferliste -EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones

15 Seite 15 Facebook Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook

16 Mundpropaganda 98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen. Seite 16

17 Weitere Ideen -Teilnahme an Facebook-Groups -Fragen der eigenen Community beantworten in Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia,... -Blogbeiträge mit Recherchetipps Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen. Seite 17

18 Seite 18 Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen

19 Seite 19 EconBiz Trefferliste Chat-Widget Wichtig auch die Benennung.

20 Seite 20 LOTSE Wirtschaftswissenschaften

21 Seite 21 Sonstige Bibliotheksseiten ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO

22 Seite 22 Kommunikation auf Augenhöhe

23 Seite 23 Gesinnungswandel Von: Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden. Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen

24 Seite 24 Gesinnungswandel Zu: -Zeigen, dass hier echte Menschen antworten -Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen wahrnehmen. -Lächeln mit, wenn es angebracht ist. -Persönliche Anmerkungen machen -Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen (Augenhöhe) Bemerkt: Mehr positives Feedback

25 Seite 25 (Echtes) Interesse kommunizieren

26 Seite 26 (Echtes) Interesse kommunizieren

27 Seite 27 Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service

28 Seite 28 Was unterscheidet uns von Google? Bibliotheksauskunft kann individuell: -Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen? -Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist. -Ermutigen -Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten -Qualität der Information prüfen / Information filtern

29 Fazit Nutzererwartungen wecken (Service Policy) Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen) Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service) Seite 29

30 Fragen und Diskussion Gern auch später unter: Nicole Krüger ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft Seite 30


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