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AXA Deutschland Response- s via SAS Seite 1 20.02.2003 AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt.

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1 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Response- s via SAS Thomas Rüdiger AXA Deuschland KSFE Potsdam

2 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Situation Probleme Lösung Outlook wird im Tagesgeschäft am häufigsten genutzt s mit Kundendaten können individualisiert (Zweigstellen, Agenturen) und ad hoc verschickt werden HTML Formulare in Outlook s können Response-Daten erzeugen, z.B. für CRM Aktvitivitäten, Fragebögen,... response kann nicht blitzschnell gemessen werden (z.B. um Follow-up-Kampagnen oder time-to-market-Kampagnen zu starten) Implementierung eines Kampagnen-Management-System (z.B. Prime/Chordiant/Siebel) ist zeit- und kostenintensiv User brauchen Software-Training SAS erzeugt HTML s via SMTP Outlook/Visual Basic exportiert Response-Daten nach SAS SAS analysiert Response-Daten und reagiert Blitzschnelles Response-Tracking beschleunigt CRM-Prozesse

3 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt The SAS/Outlook Data Extractor und SAS/Integration Technologies liefert eine Basis, aus der heraus site-spezifische Applikationen entwickelt werden können, d.h. es ist keine Komplettlösung (formmailer) gibt Instruktionen um ein VBA Skript zu installieren, das auf dem SAS/OLE DB Modul beruht, kurz zusätzliche Kosten. SAS Integration Technologies liefert sowohl die Austauschmöglichkeit zwischen SAS und externen Applikationen und Systemen als auch die Möglichkeit, Informationen im proaktiven Sinne zu verteilen. Dies geschieht durch eine komplette Sammlung von Industriestandards und eine Rahmenvereinbarung für proaktive Informationsbeschaffung bekannt als SAS Publishing Framework., d.h. effektivere Technik, aber kein Fokus auf Kundendaten ode Verarbeitung von parallelen Projekten (multi-tasking), SAS/IT kann zumindest für Newsletter Technologien eingesetzt werden: ( -Adressen werden verwaltet mit LDAP server)

4 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Ein gutes Tool braucht nichts außer ein paar Notwendigkeiten 1. Ein SMTP server (die SAS-option host benötigt Ihren.smtp.mail.server, sys muss auf SMTP gesetzt sein ) 2. Eine lokale Maschine mit Outlook-Installation incl. VBA/Outlook, um Daten zu exportieren und ein SAS/Base installation: Outlook VBA Skripte müssen auf der lokalen Maschine laufen. 3. Die Systemumgebung des -Clients sollte dediziert sein mit einem HTML- fähigen Browser, der Java-Scripts für ad hoc-Plausi-Checks zulässt. Dies ist bei Outlook der Fall. Lotus Notes, Eudora und Pegasus können Java systemseitig abschalten. 4. Die Applikation sollte mit einer start-up-Kampagne getestet werden, wo Empfänger- Daten (Empfänger-Id, Nachname, Anrede, -Adresse), verknüpften Daten (Empfänger-Id, Kunde und/oder Vertragsfelder) und einem HTML-Template für den -body vorbereitet werden. 5. Mindestens ein Administrator mit Datenbank-Kenntnissen und SAS-Erfahrung, um s zu erstellen und um Empfänger-/Kunden-/Projekt-Daten in SAS zu verwalten 6. Die SAS Libraries OUTLOOK, OUTLRESP und OUTLPROJ im SAS-autoexec-file (Original Daten, Transaktionsdaten und Master/project-Tabellen)

5 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Der Prozessfluß besteht aus Projektdefinition, Daten , Response s and Reaktion Projekt Definition Definition des Inhalts, Design, Daten und Empfänger Termination Evaluierung Data including response elements and Send- Button Projects 1,.., n Response Response Output Variable=Wert One way or ping-pong

6 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Nach Datenaufbereitung und Versand können Responsedaten von Parallel- Kampagnen mit Visual Basic für Outlook in SAS verarbeitet werden SAS-Config: - sys SMTP - host your.smtp.mail.server 1.1 Datenauf- bereitung (Datenkon- trolle) 1.2 Process kontrolle (technischer Test mit Testdaten) 2. CRM- Kontroll gruppe bei Bedarf filename content_type='text/html subject=... to=(...) cc=(...) attach=(...); 3. Versand data mit HTML Response- elementen via SMTP Empfänger antworten 6.1 SAS speichert original data 6.2 SAS erzeugt Transaktionsdaten basierendauf der project master data 6.3 SAS reagiert (z.B. mit confirmation s) 7. Der SAS Admin löst Systemfehler 8. Der SAS Admin updatet die master table währed einer VBA-Job- Unterbrechung 5. Ein permanent VBA/Outlook-Skript identifiziert neu eingegangene s, exportiert Daten in einen flat file mit Zeitstempel im Filenamen und weckt projektweise einen Response-verarbeitenden SAS Job -Return-Programm 4.2 Outlook Regelassistent speichert Response s in einem vordefinierten Outlook Ordner

7 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 1. Datenaufbereitung/Prozesskontrolle (Projekt Level): HTML-hidden-Felder können für Key-Variablen genutzt werden, checkboxes/radiobuttons/selectboxes/textentries für Responsefelder

8 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 2. CRM Kontrollgruppe (Projekt Level): CRM Nutzen kann quantifiziert werden mit Kundenkontrollgruppe und Responder- Verhalten, um den Nettoeffekt zu erzielen. Kontaktierte Kunden während der Kampagne ,3% Erfolgs- rate Ergebnisse mit CRM Gross effect 37,4% Nur dieser Indikator ergibt den wahren Wert der Kampagne Erfolgs- rate Ergebnisse ohne CRM (Extrapolation der Kontrollgruppe) anyway effect Netto-Effekt

9 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 3. Data Die -SMTP-Konfiguration von SAS ermöglicht das Versenden von HTML- s (Projekt Level: -Versende-Programm) SAS Steps um HTML- s zu versenden: A1. Füge in SAS-config-file die zwei -Optionen ein - sys SMTP - host your.smtp.mail.server (client+server) A2. Erzeuge einen -filename mit html-content-type: filename content_type='text/html subject=... to=(...) cc=(...) attach=(...); A3. Erzeuge ein SAS-Macro, um die HTML- s zu verteilen incl. Top-/Data- Bottom-Area des HTML-Codes (Empfehlung: Splitte Daten, wenn # of Kunden/Datensätze pro Empfänger>=40) %do I=1 %to &Number of Recipients.; data _null_; file to=(&&L&I..) subject=...; put.../ /input.../

10 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 4. Response Der Regelassistent von Outlook hilft Response- s gegenüber anderen s zu klassifizieren (Non-Projekt-Level) Outlook Steps: 1. Im Extras-Menü von Outlook Regelassistenten...: alle s mit dem kryptischen Text O (z.B.) im Betreff landen in einem bestimmten Outlook-Ordner RESPONSE_ S 2. Eine bestimmete Begriffsfolge sichert die Zuordnung zum Response- -Projekt (z.B. Outlook Betreff=O Project_No_1 ) 3. Ein VBA Script identifiziert neu ankommende Response s in RESPONSE_ S. Der Export mittels VBA liefert Betreff+ Body (mit Responsedaten) an SAS

11 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 6. Datenorganisation: data benötigen drei Libraries (Outlook-infiles/Transaktionsdaten/Masterdaten) (Projekt-Level)

12 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 7. Fehlerbehandlungstabelle (Projekt-Level):

13 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt 8. Master Table-Update (Projekt-Level): Transaktionsdaten werden mit dem Zusatzfeld Responsezeit in die Master Table zurückgespielt. Der ideale Update-Zeitpunkt hängt von der Tageszeit und der abgelaufenen Kampagnendauer. Nach dem Update sollten die Original flatfiles archiviert werden, die abgeleiteten Dateien in den Libraries OUTLOOK und OUTLRESP sind nach dem Update redundant.

14 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Response kann beeinflusst werden mit den Mitteln Teaser- und Reminder- und Time-to-Market Reminder optional, um den Response zu erhöhen WÄHREND DER KAMPAGNE Teaser Start-up-Information,erweckt Interesse unter Empfängern VOR DER KAMPAGNE Termination für verspätete Responses, Datensicherung in jedem Fall NACH DER KAMPAGNE Market event, z.B. Bundestagsdebatte AXA

15 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Business-relevante Informationen in Kommentarfeldern benötigen Text Mining-Technologien Kommentare können geclustert werden nach Topic, Aktion und Tonalität. Kommentare zeigen die Bereitschaft der Empfänger, mit dem -Absender zu kooperieren. Text mining wurde AXA mit der spedis- Deduplikation von einzelnen Wortmustern gegen ein Glossar. AXA

16 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Responsemessung kann die Empfänger ranken und zukünftige Responseraten positiv beeinflussen Die Responsezeit, das zurückgespielte Datenvolumen und die Kommentarintensität klassifizieren das Responderverhalten. Eine Bewertungsskala zu den Respondern kann für ein Bonussystem (gewichtete Datenselektion, Präsente,..) genutzt werden.

17 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Die Vielfalt von Reponse- -Applikationen ist enorm Kunden-/Vertragsdaten an Agenturen/Zweigstellen/ Außendienstmitarbeiter individualisierte Reports Fragebögen (z.B. Marktforschung) Bestellungen B2C bei bekannter und -konformer Systemumgebung Starten von SAS Batch-Jobs, auch als Heimarbeitsplatz

18 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Ausblick: SAS empfiehlt in der Weiterentwicklung Java-basierten Webcontainer (TOMCAT) zur Übertragung des Posteingangs

19 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt Ausblick: Response -Technologie kann langfristig in einen CRM Application-Frame eingebettet werden

20 AXA Deutschland Response- s via SAS Seite AXA Service AG, Deutschland Thomas Rüdiger / VTS-CRM / smtp_ksfe.ppt SAS generierte HTML- s wurden erfolgreich AXA Germany im B2B-Geschäft Oct Kundenkampagnen- ausschluß, Top 5- Kunden, Wiederanlage Lebensversicherungen 2003 Zeit Storno-affine Kunden für Ausschließlichkeits- vermittler Mass affluent Kunden, affin für private Krankenversicherung response s (781 Vertragsdaten)/518 versendete s = 36 % in einer Woche 1376 response s (8303 Kundendaten)/4830 versendete s = 28 % in einer Woche = 3 aktuelle Kampagnen


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