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Response-emails via SAS AXA Deuschland KSFE Potsdam 20.02.2003 Thomas Rüdiger.

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Präsentation zum Thema: "Response-emails via SAS AXA Deuschland KSFE Potsdam 20.02.2003 Thomas Rüdiger."—  Präsentation transkript:

1 Response-emails via SAS
AXA Deuschland KSFE Potsdam Thomas Rüdiger

2 Blitzschnelles Response-Tracking beschleunigt CRM-Prozesse
Outlook wird im Tagesgeschäft am häufigsten genutzt s mit Kundendaten können individualisiert (Zweigstellen, Agenturen) und ad hoc verschickt werden HTML Formulare in Outlook s können Response-Daten erzeugen, z.B. für CRM Aktvitivitäten, Fragebögen, ... Situation response kann nicht blitzschnell gemessen werden (z.B. um Follow-up-Kampagnen oder time-to-market-Kampagnen zu starten) Implementierung eines Kampagnen-Management-System (z.B. Prime/Chordiant/Siebel) ist zeit- und kostenintensiv User brauchen Software-Training Probleme Lösung SAS erzeugt HTML s via SMTP Outlook/Visual Basic exportiert Response-Daten nach SAS SAS analysiert Response-Daten und reagiert

3 The SAS/Outlook Data Extractor und SAS/Integration Technologies liefert “eine Basis, aus der heraus site-spezifische Applikationen entwickelt werden können“, d.h. es ist keine Komplettlösung (formmailer) “http://www.sas.com/rnd/eai/samples/OutDataExtract/installandrun.html“ gibt Instruktionen um ein VBA Skript zu installieren, das auf dem SAS/OLE DB Modul beruht, kurz zusätzliche Kosten. “http://www.sas.com/service/library/whitepaper/downloads/48030_0202.pdf“: “SAS Integration Technologies liefert sowohl die Austauschmöglichkeit zwischen SAS und externen Applikationen und Systemen als auch die Möglichkeit, Informationen im proaktiven Sinne zu verteilen. Dies geschieht durch eine komplette Sammlung von Industriestandards und eine Rahmenvereinbarung für proaktive Informationsbeschaffung bekannt als SAS Publishing Framework.“, d.h. effektivere Technik, aber kein Fokus auf Kundendaten ode Verarbeitung von parallelen Projekten (multi-tasking), SAS/IT kann zumindest für Newsletter Technologien eingesetzt werden: “http://www.sas.com/news/newsroom/tech_behd_nsletter.html“ ( -Adressen werden verwaltet mit LDAP server)

4 Ein gutes Tool braucht nichts außer ein paar Notwendigkeiten
1. Ein SMTP server (die SAS-option host benötigt Ihren.smtp.mail.server, sys muss auf SMTP gesetzt sein ) 2. Eine lokale Maschine mit Outlook-Installation incl. VBA/Outlook, um Daten zu exportieren und ein SAS/Base installation: Outlook VBA Skripte müssen auf der lokalen Maschine laufen. 3. Die Systemumgebung des -Clients sollte dediziert sein mit einem HTML-fähigen Browser, der Java-Scripts für ad hoc-Plausi-Checks zulässt. Dies ist bei Outlook der Fall. Lotus Notes, Eudora und Pegasus können Java systemseitig abschalten. 4. Die Applikation sollte mit einer start-up-Kampagne getestet werden, wo Empfänger-Daten (Empfänger-Id, Nachname, Anrede, -Adresse), verknüpften Daten (Empfänger-Id, Kunde und/oder Vertragsfelder) und einem HTML-Template für den -body vorbereitet werden. 5. Mindestens ein Administrator mit Datenbank-Kenntnissen und SAS-Erfahrung, um s zu erstellen und um Empfänger-/Kunden-/Projekt-Daten in SAS zu verwalten 6. Die SAS Libraries OUTLOOK, OUTLRESP und OUTLPROJ im SAS-autoexec-file (Original Daten, Transaktionsdaten und Master/project-Tabellen)

5 Der Prozessfluß besteht aus Projektdefinition, Daten email, Response emails and Reaktion
Data including response elements and ‚Send‘-Button Response Response Output Variable=Wert Projekt Definition Definition des Inhalts, Design, Daten und Empfänger Termination Projects 1, .., n One way or ping-pong Evaluierung

6 Nach Datenaufbereitung und Versand können Responsedaten von Parallel-Kampagnen mit ‘Visual Basic für Outlook‘ in SAS verarbeitet werden 4.2 Outlook Regelassistentspeichert Response s in einem vordefinierten Outlook Ordner SAS-Config: - sys SMTP - host your.smtp.mail.server 6.1 SAS speichert original data 6.2 SAS erzeugt Transaktionsdaten basierendauf der project master data 1.1 Datenauf-bereitung (Datenkon-trolle) 6.3 SAS reagiert (z.B. mit confirmation s) 1.2 Process kontrolle (technischer Test mit Testdaten) 3. Versand data mit HTML Response- elementen via SMTP -Return-Programm 5. Ein permanent VBA/Outlook-Skript identifiziert neu eingegangene s, exportiert Daten in einen flat file mit Zeitstempel im Filenamen und weckt projektweise einen Response-verarbeitenden SAS Job 7. Der SAS Admin löst Systemfehler 2. CRM-Kontroll gruppe bei Bedarf 4.1 -Empfänger antworten 8. Der SAS Admin updatet die master table währed einer VBA-Job-Unterbrechung filename content_type='text/html‘ subject=“...“ to=(“...“) cc=(“...“) attach=(“...“);

7 1. Datenaufbereitung/Prozesskontrolle (Projekt Level): HTML-hidden-Felder können für Key-Variablen genutzt werden, checkboxes/radiobuttons/selectboxes/textentries für Responsefelder

8 Ergebnisse ohne CRM (Extrapolation der Kontrollgruppe)
2. CRM Kontrollgruppe (Projekt Level): CRM Nutzen kann quantifiziert werden mit Kundenkontrollgruppe und Responder-Verhalten, um den Nettoeffekt zu erzielen. Ergebnisse mit CRM “Gross effect” Ergebnisse ohne CRM (Extrapolation der Kontrollgruppe) “anyway effect” 50,3% Netto-Effekt 37,4% Nur dieser Indikator ergibt den wahren Wert der Kampagne Kontaktierte Kunden während der Kampagne Erfolgs- rate Erfolgs- rate -

9 3. Data Die -SMTP-Konfiguration von SAS ermöglicht das Versenden von HTML- s (Projekt Level: -Versende-Programm) SAS Steps um HTML- s zu versenden: A1. Füge in SAS-config-file die zwei -Optionen ein - sys SMTP - host your.smtp.mail.server (client+server) A2. Erzeuge einen -filename mit html-content-type: filename content_type='text/html‘ subject=“...“ to=(“...“) cc=(“...“) attach=(“...“); A3. Erzeuge ein SAS-Macro, um die HTML- s zu verteilen incl. Top-/Data-Bottom-Area des HTML-Codes (Empfehlung: Splitte Daten, wenn # of Kunden/Datensätze pro Empfänger>=40) %do I=1 %to &Number of Recipients.; data _null_; file to=(„&&L&I..“) subject=‘...‘; put ‘<html>...‘/‘<form action=‘mailto:‘>‘/‘input ...‘/‘<html‘; run;%end; A4. Outlook Inline Graphiken ( <img width=295 height=278 ) können nicht in SMTP eingebettet werden (Microsoft problem)!

10 4. Response Der Regelassistent von Outlook hilft Response- s gegenüber anderen s zu klassifizieren (Non-Projekt-Level) Outlook Steps: 1. Im Extras-Menü von Outlook Regelassistenten...: alle s mit dem kryptischen Text O (z.B.) im Betreff landen in einem bestimmten Outlook-Ordner ‘RESPONSE_ S‘ 2. Eine bestimmete Begriffsfolge sichert die Zuordnung zum Response- -Projekt (z.B. Outlook Betreff=‘O Project_No_1 <optionaler Text>‘) 3. Ein VBA Script identifiziert neu ankommende Response s in ‘RESPONSE_ S‘. Der Export mittels VBA liefert Betreff+ Body (mit Responsedaten) an SAS

11 6. Datenorganisation: data benötigen drei Libraries (Outlook-infiles/Transaktionsdaten/Masterdaten) (Projekt-Level)

12 7. Fehlerbehandlungstabelle (Projekt-Level):

13 8. Master Table-Update (Projekt-Level):
Transaktionsdaten werden mit dem Zusatzfeld Responsezeit in die Master Table zurückgespielt. Der ideale Update-Zeitpunkt hängt von der Tageszeit und der abgelaufenen Kampagnendauer. Nach dem Update sollten die Original flatfiles archiviert werden, die abgeleiteten Dateien in den Libraries OUTLOOK und OUTLRESP sind nach dem Update redundant.

14 Response kann beeinflusst werden mit den Mitteln Teaser-email und Reminder-email und Time-to-Market
AXA Market event, z.B. Bundestagsdebatte Termination für verspätete Responses, Datensicherung in jedem Fall NACH DER KAMPAGNE Teaser Start-up-Information,erweckt Interesse unter Empfängern VOR DER KAMPAGNE Reminder optional, um den Response zu erhöhen WÄHREND DER KAMPAGNE

15 Business-relevante Informationen in Kommentarfeldern benötigen Text Mining-Technologien
AXA Kommentare können geclustert werden nach Topic, Aktion und Tonalität. Kommentare zeigen die Bereitschaft der Empfänger, mit dem -Absender zu kooperieren. Text mining wurde AXA mit der spedis-Deduplikation von einzelnen Wortmustern gegen ein Glossar.

16 Responsemessung kann die Empfänger ranken und zukünftige Responseraten positiv beeinflussen
Die Responsezeit, das zurückgespielte Datenvolumen und die Kommentarintensität klassifizieren das Responderverhalten. Eine Bewertungsskala zu den Respondern kann für ein Bonussystem (gewichtete Datenselektion, Präsente, ..) genutzt werden.

17 Die Vielfalt von Reponse-email-Applikationen ist enorm
Kunden-/Vertragsdaten an Agenturen/Zweigstellen/ Außendienstmitarbeiter individualisierte Reports Fragebögen (z.B. Marktforschung) Bestellungen B2C bei bekannter und -konformer Systemumgebung Starten von SAS Batch-Jobs, auch als Heimarbeitsplatz

18 Ausblick: SAS empfiehlt in der Weiterentwicklung Java-basierten Webcontainer (TOMCAT) zur Übertragung des Posteingangs

19 Ausblick: Response -Technologie kann langfristig in einen CRM Application-Frame eingebettet werden

20 SAS generierte HTML-emails wurden erfolgreich eingesetzt @ AXA Germany im B2B-Geschäft
Storno-affine Kunden für Ausschließlichkeits- vermittler 187 response s (781 Vertragsdaten)/518 versendete s = 36 % in einer Woche Oct. 2002 1376 response s (8303 Kundendaten)/4830 versendete s = 28 % in einer Woche Mass affluent Kunden, affin für private Krankenversicherung Kundenkampagnen-ausschluß, Top 5-Kunden, Wiederanlage Lebensversicherungen = 3 aktuelle Kampagnen 2003 Zeit


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