Workforce Management Der Servicelevel Das Anrufervolumen

Präsentation zum Thema: "Workforce Management Der Servicelevel Das Anrufervolumen"—  Präsentation transkript:

1 Workforce Management Der Servicelevel Das Anrufervolumen
Der Personalbedarf Die Schichtplanung Das Echtzeitmanagement Das Reporting

2 Was ist das Servicelevel?
Ist die Erreichbarkeit eines Call Centers. Typisch ist 80/20 oder 90/10 > 80% aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden bedient

3 Bestimmungsgrößen des SL
Potentieller Anteil der Anrufer, die eine Agenten erreichen Das Zeitintervall, innerhalb angenommen wird Der Bezugszeitraum

4 Die Richtige Prognose Vorhersage
Bezogen aus Werten der vergangenen Zeit Man geht meistens von einer Linealen Prognose auf. Diese kann ansteigen oder abfallend verlaufen.

5 Ermittlung des Personalbedarfes
Analyse der Statistiken Vergangenheitswerte auswerten

6 Schichtplanung Maximale Anzahl der Schichten
Öffnungszeiten des Callcenters Budgetrichtlinien Betriebsvereinbarungen u. Tarifverträge Pausenregelungen und Teamgespräche

7 Echtzeitmanagement ACD erfasst Werte
Einsehbar über das Volumen Monitoring Workfoce-Management-Systeme stellt Werte dar – diese sind

8 Echtzeitmanagement Anzahl der Gespräche in der Warteschlange
Längste aktuelle Wartezeit Der Servicelevel

9 Reporting Geben Auskunft über erbrachte Leistung der Vergangenheit
Unterstützt zukünftige Planungen Wichtiges Instrument der Qualitätssicherung Anzeige durch Mitarbeiter-Performance

10 Ende