Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung Hubert Österle Service Congress München, 4. und 5. Nov. 2004

Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von drei Servicelösungen Konsequenzen

Was für den Kunden wichtig ist ... TCO des Produkts Innovation Preis der Leistung Emotion Convenience (Komplettabwicklung u. Individualisierung) Qualität der Leistung Geschwindigkeit 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Quelle: Interviews mit 20 Serviceanbietern

... hilft auch dem Serviceanbieter Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft. Services sind rentabler als Maschinenverkauf: Umsatzrendite von Maschinen 2.3% Umsatzrendite von Services ca. 10% Quelle: Deraëd, P., Ungenutzte Chancen im Servicegeschäft - Mercer-Analyse „Service im Maschinenbau“, Mercer Management Consulting, München 2003 http://www.mercermc.de/plain.php3?content=content/pressemeldungen/index&id=68&navlink=63 Quelle: Mercer 2003

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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden Installed Base Analyst Kunde von Endress+Hauser Spare Finder Tool E+H Homepage Spezifikation Applicator 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Konfiguration und Kauf Installation / Inbetriebnahme eShop Field Care Betrieb E&H bepreist die Services W@M = Web based Asset Management Kostenreduktion Prozesskosteneinsparungen durch Verzicht auf Versand technischer Dokumente (350‘000 Downloads p.a.): bis zu CHF 3,5 Mio. Effizientere Rückrufaktionen durch Kenntnis der Installed Base Umsatzsteigerung Gebührenpflichtige Portalbereiche (Flat Fee) Transaktionsbasierte Abrechnung von Portalleistungen Erhöhte Prozessgeschwindigkeit/-qualität Alle Informationen auf Knopfdruck verfügbar Fehlervermeidung durch Reduktion von Medienbrüchen eCatalog Instandhaltung Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area Entsorgung / Ersatz

E&H rechnet Services über die W@M-Card ab Prepaid-System Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR) Leistungen: Buchung von Seminaren Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden) 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde ...

E&H rechnet Services über die W@M-Card ab Prepaid-System Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR) Leistungen: Buchung von Seminaren Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden) 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde ... Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base 7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base IT: Portal Kommunikation der Produkte über Feldbus Harmonis. ERP: Installed Base in Common Equipment Record (SAP PLM) Servicekosten: Verzicht auf Versand techn. Dokumente (350´000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio) Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche Ertragssteig.: bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in Kundennutzen Komplexitätsreduktion durch Online-Dokumentation der Installed Base Verfügbarkeit und Geschwindigkeit IT Portal Kommunikation der Produkte Harmonisiertes ERP Beschreibung Installed Base durch Common Equipment Record Servicekosten Verzicht auf Versand techn. Dokumente (bis zu EUR 2 Mio) Weniger Fehler durch Vermeidung von Medienbrüchen Umsatz- und Rentabilitätssteigerung Anteil Services an Umsatz ??? bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in

Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung Bringen und Holen Erfassen und Sortieren Waschen und Pflegen Trocknen und Glätten Prüfen und Reparieren Verpacken Schrankservice Kunde von boco Ausstattung Mitarbeiter Grössen-tausch Nutzung Mitarbeiter einstellen Trennung von Mitarbeiter Kundennutzen: Ergebnis. Ein gepflegtes Erscheinungsbild aller Mitarbeiter. Volle Konzentration auf die Arbeit. boco kümmert sich um den Rest. Mehrwert. Ein einheitliches Erscheinungsbild in perfekter Berufskleidung verbessert den Unternehmenserfolg. Normengerecht. Die "Übererfüllung" gesetzlicher Sicherheitsnormen von boco Berufskleidung verringert das Verletzungsrisiko und verhindert vorbeugend berufsbedingte Krankheitsausfälle. Und. Mitarbeiter, die sich in Ihrer Berufskleidung wohl fühlen, leisten mehr und identifizieren sich mit ihrem Unternehmen. boco rechnet sich. Berufskleidung im Mietservice ist deutlich günstiger als der Kauf. Spar-Effekt: Zeit, Investitionen, Steuern. boco Mietservice. Inklusive individueller Anpassung der Kleidung auf den Träger sowie flexibler Austausch der Kleidung bei veränderten Konfektions-Größen und veränderter Mitarbeiterzahl. Leistungen Einrichtung. Jeder Mitarbeiter wird von boco mit berufsspezifischer Kleidung ausgestattet, ohne dass gesonderte Anschaffungskosten entstehen. Die Konfektionsgröße wird für jeden Mitarbeiter vor Ort ermittelt. Emblemservice. Die Berufskleidung kann mit Ihrem gestickten Firmenemblem und einem Namensemblem ausgestattet werden. Wir beraten Sie bei der Gestaltung und übernehmen Beschaffung und Pflege gegen eine geringe wöchentliche Gebühr. Größentausch. Bei Größenänderung erfolgt ein kostenloser Umtausch. Personalfluktuation. Bei Verringerung Ihres Personalbestandes nehmen wir überzählige Kleidungsstücke zurück. Neue Mitarbeiter werden innerhalb von 2 Wochen ausgestattet. Logistik. An einem fest vereinbarten Wochentag bringt unser Fahrer die saubere Kleidung und holt die getragene Kleidung zum Waschen ab. Verteilung. Die Verteilung kann über das boco Schranksystem erfolgen, die dem Mitarbeiter einen direkten und unabhängigen Zugriff auf seine Berufskleidung ermöglicht. Sachgerechte Pflege. Je nach Verschmutzung wird die Bekleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren ausschließlich gewaschen und somit umweltfreundlich und fachgerecht gepflegt. Reparatur und Verschleiß. Beschädigte Teile werden von uns funktionsgerecht kostenlos repariert; durch Verschleiß unbrauchbar gewordene Teile werden von uns ohne Mehrkosten automatisch ausgetauscht. Kundendienst. Für Sie stehen jederzeit Ihr persönlicher Kundenberater und ein Mitarbeiter im Servicebüro beratend zur Verfügung. Beschreibung der Arbeitsschritte: Bringen und Holen: Boco verfügt über ein bundesweit flächendeckendes Tourennetz und eine elektronisch gesteuerte Logistik. Diese sorgt dafür, dass rund 600‘000 Träger und Trägerinnen termingerecht ihre persönliche Berufskleidung erhalten. Dabei bringt der boco Fahrer an einem fest vereinbarten Wochentag die saubere Kleidung. Gleichzeitig holt er die getragene Kleidung zum Waschen ab, bringt sie zu den Sammelpunkten in den Niederlassungen. Erfassen und Sortieren In den boco Waschbetrieben werden mit Hilfe von RFID Technologie pro Stunde jeweils bis zu 4000 Kleidungsstücke automatisch erfasst. Eine rechnergesteuerte Sortierung gewährleistet, dass die Kleidung je nach Verschmutzung, Farbe und Gewebezusammensetzung dem richtigen Waschprozess zugeführt wird. Waschen und Pflegen Je nach Sortierung wird die Kleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren und Programmen umwelt- und materialschonend gewaschen und sachgerecht gepflegt. Insgesamt verfügt boco über fast 80 Waschmaschinen mit einem Fassungsvermögen von bis zu 280kg (=ca. 600 Teile). In der Summe durchlaufen täglich bis zu 130‘000 Bekleidungsteile den Wasch- und Pflegeprozess. Trocknen und Glätten Damit die Kleidungsstücke nach der Wäsche nicht nur sauber sind, sondern auch wieder gut in Form, wird die Kleidung in grossen Tumblern oder sog. Tunnel-Finishern getrocknet. Dies geschieht bei einem grossen Teil der Kleidung bereits hängend. Die restlichen Kleidungsstücke werden nun ebenfalls „aufgebügelt“. Prüfen und Reparieren In exakt bestimmten Abläufen erfolgt hängend oder auf einem Legetisch die intensive Kontrolle der Kleidung nach strengen boco internen Qualitätskriterien. Dabei legt der „boco TÜV“ z.B. Bei Schutzkleidungen grössten Wert darauf, dass diese auch nach etlichen Waschdurchläufen nach wie vor die geforderten Normen erfüllen. Aber da es selbst bei hochwertigster Kleidung gelegentlich zu Beschädigung kommen kann, werden kleinere Schäden unmittelbar repariert. Erfassen und Verpacken Zum Schluss wird die Kleidung trägerbezogen zusammen gelegt oder wie z.B. Bei Hemden und Blusen auf Kleiderbügeln hängend verpackt. Dann werden alle Kleidungsstücke einzelnen Kunden so zugeordnet, dass sie sich nun wieder als gemeinsames „Bündel“ zusammen sortiert befinden. Am Ende werden die Kleidungsstücke eines Kunden gemeinsam mit den anderen „Kunden-Paketen“ einer Tour zusammengestellt und am vereinbarten Termin ausgeliefert. Schrankservice Die Verteilung der Kleidung kann über das boco Schranksystem erfolgen. Trägerbezogen werden die Kleidungsstücke dabei liegend oder hängend in die gekennzeichneten individuellen Fächer einsortiert. Wenn gewünscht, nimm dies der boco Fahrer vor. Nach der Bestückung entnimmt der Servicemitarbeiter auch die in einem separaten Fach eingeworfene verschmutzte Kleidung des Kunden. Der Träger kann so direkt und unabhängig auf seine Berufskleidung zugreifen.

Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg Kundenrelevante KPI, intern und extern KPI & Controlling Einheitliche Basis für Produkte, Kunden, Lieferanten... Stammdaten Weitgehend automatisiert, auf Kundenprozess angepasst Fakturierung Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der Abwicklung Verträge Kontraktmanagement Massengeschäft mit "billigen" Produkten in vielen unterschiedlichen Vertragsformen. Hohe Flexibilität zur Einbindung verschiedenster Produkte: Geräteverkauf, -finanzierung, -leasing Service Delivery Regelmässige Belieferung, 2x pro Woche, wöchentlich, zweiwöchentlich, etc., des Kunden, Service i. e. S.: Trip Generierung, Touren Mgmt., Bestätigen von Touren, Mengen, etc. Fakturierung Verbrauchgesteuert in die Vergangenheit, pauschal in die Zukunft, unterschiedlichste Preismodelle, etc. Flexible Einsatzplanung, Automatisierung von Prozessschritten Service Delivery

Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Out-sourcing Bekleidungsservice Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht) Administration entlang des Kundenprozesses IT: RFID-Tag Spezifische Servicelösung der IMG Harmonis. ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbes für standardisierte Servicekomponenten und Verträge Servicekosten: Kostenmanagement über KPI Ertragssteig.: Service bringt mehr als Produktverkauf Cross Selling und neue Geschäftsfelder Flexible Preis- und Servicegestaltung Kundenrelevante KPI, intern und extern KPI & Controlling Einheitliche Basis für Produkte, Kunden, Lieferanten... Stammdaten Weitgehend automatisiert, auf Kundenprozess Angepasst Fakturierung Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der Abwicklung Verträge Kontraktmanagement Massengeschäft mit "billigen" Produkten in vielen unterschiedlichen Vertragsformen. Hohe Flexibilität zur Einbindung verschiedenster Produkte: Geräteverkauf, -finanzierung, -leasing Service Delivery Regelmässige Belieferung, 2x pro Woche, wöchentlich, zweiwöchentlich, etc., des Kunden, Service i. e. S.: Trip Generierung, Touren Mgmt., Bestätigen von Touren, Mengen, etc. Fakturierung Verbrauchgesteuert in die Vergangenheit, pauschal in die Zukunft, unterschiedlichste Preismodelle, etc. Flexible Einsatzplanung, Automatisierung von Prozessschritten Service Delivery

Fraport automatisiert den Wartungsprozess der Brandschutzklappen SAP Backend 1 Servicetechniker störungsbedingt Auftrags-eröffnung/ -freigabe Druck Arbeitspapiere Abholen Arbeitspapiere Transfer zum Einsatzort Auftrags-abarbeitung Erfassung Rückmelde-daten in Papierform planbar planmässig Prozess: Durchführung Servicetechniker 2 SAP Backend Transfer zum Standort Abgabe Arbeitspapiere Archivierung Original-papiere Erfassung Rückmelde-daten Auftrags-abschluss Auftrags- abrechnung Prozess: Durchführung 3 22.000 Brandschutzklappen 20.000 Brandschutztüren 700 Kanalrauchmelder Die Dokumentation der Durchführung der Wartungen ergab ein jährliches Papieraufkommen von ca. 88.000 Auftragsdatenblättern, deren Auffindbarkeit bei Erfüllung der Nachweispflicht und deren Archivierung sehr schwierig war. Es bestand ein Datenbruch mit umfangreichen Fehlerquellen, da die Auftragsdaten in EDV Systemen nachträglich manuell eingepflegt werden mussten --> Fehler waren unvermeidbar Es konnten keine Informationen über durchgeführte Wartungen am Objekt abgelegt werden, dadurch war nicht in jedem Falle nachweisbar, dass die Wartungen ordungsgemäss durchgeführt worden waren 22.000 Brandschutzklappen 20.000 Brandschutztüren 700 Kanalrauchmelder

Nahtlose Auftragsabwicklung SAP Backend Servicetechniker störungsbedingt Auftrags-eröffnung/ -freigabe Synchronisation Mobile Anzeige Auftragsdaten Auftrags-abarbeitung Mobile Rückmeldung Synchronisation planbar planmässig Prozess: Durchführung Erfassung eines Ausweises über RFID im Ausweis SAP Backend Auftrags-abschluss Auftrags- dokumentation Dokumentation Servicemitarbeiter

Nahtlose Wartungsdokumentation SAP Backend Servicetechniker störungsbedingt Auftrags-eröffnung/ -freigabe Synchronisation Mobile Anzeige Auftragsdaten Auftrags-abarbeitung Mobile Rückmeldung Synchronisation planbar planmässig Prozess: Durchführung SAP Backend Einsatz RFID: Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden. Wartungsprozess wird auf dem Tag dokumentiert. Auftrags-abschluss Auftrags- dokumentation

Niedrigere Kosten und Compliance durch nahtlosen Wartungsprozess Kundennutzen: Compliance (Nachweisbarkeit der Wartung und gerichtssicherer Prozess) Servicekosten: Reduktion der Instandhaltungskosten Effizientere Abrechnung von Fremdfirmen Entfall eines separaten Archivierungssystems (500´000 EUR) IT: RFID-Tag Handheld ERP Harmonis. ERP: Konsistente Stammdaten Vermeidung von Medienbrüchen SAP Backend Servicetechniker störungsbedingt Auftrags-eröffnung/ -freigabe Synchronisation Mobile Anzeige Auftragsdaten Auftrags-abarbeitung Mobile Rückmeldung Synchronisation planbar planmässig Prozess: Durchführung SAP Backend Einsatz RFID: Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden. Wartungsprozess wird auf dem Tag dokumentiert. Auftrags-abschluss Auftrags- dokumentation

Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von drei Servicelösungen Konsequenzen

Forschungsergebnisse zur Serviceinnovation Successful Practices Successful Practices im Service Management Konsortialbenchmarking Fragebogenerhebung bei 5 Service-Verantwortlichen Identifikation von 5 Successful Practice-Unternehmen Referenzarchitektur für Serviceportale 5 Fallstudien 2 Konzeptentwicklungen Referenzimplementierung Portalstudie bei 39 Unternehmen Methode zur Umsetzung von Kundenprozessportalen Geschäfts- architektur Prozess- architektur IS- Architektur Methode Referenzarchitektur

Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und Geschwindigkeit. Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen neue Services und Geschäftsmodelle. Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw. Ziele sind drastische Senkung der Servicekosten Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen

Kontakt Roland F. Krieg Hubert Österle Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide Information & Telecommunication DE-60547 Frankfurt am Main Phone +49 69 690 6 61 00 Fax +49 69 690 2 44 71 e-mail: r.krieg@fraport.de URL: www.fraport.com Hubert Österle Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone +41 71 224 2420 Fax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.ch URL: www.iwi.unisg.ch IMG AG Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone +41 71 274 8111 Fax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.ch