Verkauf – Debitoren Customer Relationship Management SAP Business One, Version 9.0 Willkommen zur Lektion zum Customer Relationship Management.

Lernziele Nach Abschluss dieses Moduls können Sie: Über die für das Customer Relationship Management verfügbaren Optionen in SAP Business One sprechen In dieser Lektion werden die für das Customer Relationship Management verfügbaren Optionen in SAP Business One vorgestellt.

Unternehmensszenario Die Hauptziele des Unternehmens bestehen darin, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Unternehmen möchte Presales-Belege verwenden, um die Sales Pipeline nachzuverfolgen und Kundenkontakte zu vertiefen. Mitglieder des Vertriebsteams verwalten ihre täglichen Zuständigkeiten mittels Aktivitäten. Angenommen, die Hauptziele des Unternehmens bestehen darin, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ihr Unternehmen möchte Presales-Belege verwenden, um die Sales Pipeline nachzuverfolgen und Kundenkontakte zu vertiefen. Mitglieder des Vertriebsteams verwalten ihre täglichen Zuständigkeiten mittels Aktivitäten.

Prozess des Customer Relationship Management Aktivität Opportunity Angebot Kundenauftrag Lieferung Ausgangsrechnung Eingangs- zahlung In dieser Lektion werden drei neue Belege vorgestellt: Aktivität, Opportunity und Angebot. Wir betrachten, wie jeder dieser Belege verwendet werden kann, um Ihr Customer Relationship Management zu unterstützen.

Aktivitäten Anruf Aufgabe Besprechung Aktivität Sonstiges Notiz Mit Aktivitäten können Sie verschiedene Ereignisse, wie z.B. Telefongespräche, Besprechungen, Aufgaben, Notizen oder andere Interaktionen mit Kunden, planen und verwalten. Praktisch alle Formen der Interaktion mit dem Kunden, auch E-Mails, können in einer Aktivität aufgezeichnet werden. Aktivitäten werden während des gesamten Verkaufszyklus zur Verwaltung von Kundenkontakten sowie für interne Geschäftszwecke, wie z.B. der Verwaltung von Aufgaben, verwendet. Aktivitäten können nicht nur darüber Auskunft geben, welche Interaktion mit dem jeweiligen Kontakt stattgefunden hat, sondern auch, welche Interaktionen geplant sind. Sie können beispielsweise ein Telefongespräch dokumentieren und eine Erinnerung an einen weiteren Anruf einrichten. Sie können Aktivitäten an vielen Stellen in SAP Business One anlegen. Das Geschäftspartnermenü enthält eine Transaktion für Aktivitäten, aber sie können auch in Belegen, Opportunities und sogar Geschäftspartnerstammdaten angelegt werden. Sie können Aktivitäten mit anderen Objekten, wie z.B. Belegen und Anhängen, sowie Freiforminhalten, wie z.B. E-Mail-Nachrichten, verknüpfen.

Kalender Zum Öffnen auf das Kalender-symbol klicken Monats-, Wochen- oder Tagessicht Option zum Anzeigen, Planen oder Aktualisieren von Aktivitäten Mit dem Kalender können Aktivitäten, wie z.B. Besprechungen, auf einfache Weise geplant werden. Klicken Sie einfach auf das Kalendersymbol in der Symbolleiste. Der Kalender bietet Monats-, Wochen- und Tagessichten. Es gibt sogar eine Gruppensicht, die das Planen von Teambesprechungen erleichtert. Im Kalender können Sie Aktivitäten nach Datum und Benutzer anzeigen, planen und aktualisieren.

Kalenderaktivitäten Doppelklicken Sie im Kalender, um eine Aktivität anzulegen Um Aktivitäten direkt im Kalender anzulegen, klicken Sie auf ein bestimmtes Datum und eine Uhrzeit. SAP Business One öffnet das Fenster Aktivitäten, in dem Sie Aktivitäten beschreiben und mit Geschäftspartnern und Belegen verknüpfen können. Alle zeitbasierten Aktivitäten (Telefongespräche, Besprechungen und sonstige) werden automatisch in den Kalender eingetragen, auch wenn diese Aktivitäten an anderer Stelle angelegt wurden.

Geschäftspartneraktivitäten Aktivitäten können auch im Geschäftspartnerstammsatz angelegt und verwaltet werden. Über den Geschäftspartnerstamm können Sie eine Liste der zugehörigen Aktivitäten öffnen, wie in der Abbildung dargestellt, oder Sie können die Option zum Anlegen von Aktivitäten wählen. Wenn Sie eine Aktivität im Geschäftspartnerstammsatz anlegen, werden die Informationen zum Geschäftspartner als Vorschlagswerte in die Aktivität übernommen.

Alarme für Geschäftspartneraktivitäten Wenn Sie eine Aktivität in den Geschäftspartner-Stammdaten anlegen, bietet SAP Business One die Möglichkeit, einen Alarm einzurichten, der für eine bestimmte Aktivitätsart, wie Telefongespräch, Besprechung, Notiz oder sonstige, an den Benutzer gesendet wird. Sie können auch eine Erinnerung sowie einen Zeitrahmen für das Auftreten des Alarms einrichten. Die Alarme für Aktivitäten werden durch das Ankreuzfeld „Alarm für heutige Aktivitäten senden“ auf der Registerkarte „Services“ in den allgemeinen Einstellungen gesteuert. Es wird das Datum verwendet, das Sie in der Aktivität eingerichtet haben.

Wiederkehrende Aktivitäten Aktivitäten können so eingerichtet werden, dass sie regelmäßig auftreten. In der Abbildung ist eine Aktivität dargestellt, die für eine wöchentliche Besprechung eingerichtet wurde. Sie können Änderungen an einer Serie oder an einzelnen Aktivitäten innerhalb einer Serie verwalten. Jedes einzelne Auftreten einer Aktivität kann ohne Auswirkung auf die Serie verschoben oder storniert werden. Mit den Drucktasten „Zurück“ oder „Weiter“ können Sie zwischen den einzelnen Vorkommen einer wiederkehrenden Aktivität navigieren.

Opportunity Aktivitäten sind häufig mit Opportunities verknüpft. Mit einer Opportunity können Sie den Verkaufszyklus für einen Kunden oder einen Interessenten verwalten. Ein Kunde erkundigt sich beispielsweise nach bestimmten Produkten, die Ihr Unternehmen verkauft. Sie antworten sofort, indem Sie eine Opportunity anlegen, mit der Sie den potenziellen Verkauf nachverfolgen und andere über den Status dieses potenziellen Geschäfts informieren. Wenn Sie sich mit anderen treffen und Informationen sammeln, können Sie jede relevante Aktivität mit der Opportunity verknüpfen. Sie können auch relevante Aktivitäten anzeigen, wie z.B. eine Liste der geplanten Aktivitäten, die mit der Opportunity verknüpft sind.

? Opportunity-Stufen Gewonnen Verloren 1. Stufe (6 %*) 2. Stufe (20 %) Erste Besprechung Zweite Besprechung Interessent Angebot Verhandlungen Messekontakt Kontakt zeigt generelles Interesse GP als Interessent angelegt Sie analysieren den Bedarf des Interessenten und ermitteln passende Produkte Sie zeichnen weitere Informationen über den Geschäfts-partner auf Verhandlungen über Preise, Zahlungsbeding-ungen usw. Angebot für den Kunden wird angelegt Verkaufsverhand-lungen Der Interessent kauft Produkte auf Basis des Angebots Der Interessent wird zum Kunden 600 Euro** 2000 Euro 4000 Euro 6000 Euro 8000 Euro ? Gewonnen Verloren * Erfolgswahrscheinlichkeit ** Potenzieller Betrag Opportunities sind in Stufen unterteilt, die die Stufen Ihres Verkaufszyklus widerspiegeln. In der Abbildung ist ein Verkaufszyklus mit 5 Stufen dargestellt: Interessent, erste Besprechung, zweite Besprechung, Angebot und Verhandlungen. Dies ist nur ein Beispiel für einen Verkaufszyklus. Die Stufen können an den Verkaufsprozess Ihres Unternehmens angepasst werden. Für jede Stufe des Zyklus können Sie einen potenziellen Betrag für das Geschäft eingeben. Das System berechnet die Erfolgswahrscheinlichkeit der Opportunity auf der Grundlage der Prozentsätze, die Sie im Vorfeld eingerichtet haben. Sie können Informationen dazu aufzeichnen, was in jeder Stufe geschieht. Schließlich können Sie auch aufzeichnen, ob Sie das Geschäft gewonnen oder verloren haben. Reporting ist verfügbar zur Analyse von Opportunities und zur Optimierung Ihres Verkaufsprozesses. Opportunities geben Ihnen einen Überblick über Ihre Sales Pipeline, für einzelne Vertriebsmitarbeiter oder das Unternehmen insgesamt.

Opportunity-Prozess Schritt 1 Rollen Vertriebsleiter Schritt 2 Verkaufsstufen, Mitbewerber und andere Parameter festlegen Vertriebsleiter Schritt 2 Opportunitys erfassen und verwalten Vertriebsmitarbeiter Schritt 3 Opportunity-Berichte generieren und Prognosen und Analysen durchführen Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter Betrachten wir den Opportunity-Prozess. Schritt 1: Vertriebsleiter legen wichtige Informationen fest, wie z.B. welche Stufen ein Verkauf durchläuft und die Wahrscheinlichkeit von Verkaufsabschlüssen in Prozent. Diese Informationen helfen bei der Absatzprognose. Um eine erfolgreiche Festlegung zu erzielen, müssen Sie entscheiden, was Sie während des Verkaufsprozesses überwachen möchten. Diese Faktoren helfen dem Vertriebsleiter bei Absatzprognosen. Schritt 2: Verkaufsmitarbeiter erfassen Opportunities und verwalten sie während des gesamten Verkaufsprozesses. Je mehr Details in einer Opportunity erfasst werden, desto besser ist der Überblick, den Sie später haben, wenn Sie über die Interessenten berichten. Laufende Termine, Telefongespräche, Aufgaben und Kontaktverwaltung können mittels einer Opportunity über zugehörige Aktivitäten koordiniert werden. Schritt 3: Wenn Sie einen Bericht zu Opportunities anlegen, erhalten Sie einen Überblick über die Sales Pipeline, gewonnene und verlorene Opportunities sowie Absatzprognosen. Verkaufsstufen können zu einem späteren Zeitpunkt je nach Bedarf in der Definitionstransaktion angepasst werden. Alle Absatzprognosen werden automatisch angepasst.

Angebote Angebote: Können aus Opportunities oder Aktivitäten entstehen Dokumentieren eine Offerte an einen Interessenten oder Kunden Sind typischerweise nicht bindend, sondern dienen zu Informationszwecken Verfügen über einen Gültigkeitszeitraum Werden nach Annahme in Kundenaufträge kopiert, um den Verkaufsprozess zu beginnen Bevor Kunden eine Bestellung aufgeben, möchten sie häufig ein Angebot, das sie überprüfen und innerhalb ihres Unternehmens zirkulieren können. Das Angebot entsteht möglicherweise aus einer Opportunity oder Aktivität, oder es entsteht selbstständig. Das Angebot dokumentiert eine Offerte oder einen Vorschlag, die oder den Sie einem Kunden oder Interessenten unterbreitet haben. In SAP Business One sind Angebote nicht rechtlich bindend, sondern werden zu Informationszwecken verwendet. Ein Feld, das ein Angebot von einem Kundenauftrag unterscheidet, ist das Feld „Gültig bis“. Dieses Datum gibt an, bis wann das Angebot für die jeweiligen Artikel und Preise verfügbar ist. Der Standardzeitraum beträgt 30 Tage ab dem Datum des Abschickens, dieser Zeitraum kann jedoch manuell oder mittels anderer Zahlungsbedingungen geändert werden. Wenn ein Kunde den im Angebot festgelegten Vorschlag annimmt, können Sie das Angebot in einen Kundenauftrag kopieren und mit dem Verkaufsprozess beginnen.

MS-Outlook-Integration-Add-On Kontakte importieren und synchronisieren E-Mail-Nachrichten und Anhänge als Aktivitäten sichern Aufgaben und Kalenderaktivitäten in MS Outlook importieren Angebote bearbeiten, anzeigen und anlegen Sie können das Microsoft-Outlook-Integration-Add-On für SAP Business One verwenden, um den Überblick über Ihre täglichen Aufgaben in Bezug auf Opportunities, Angebote und Aktivitäten zu behalten. Mit der Microsoft-Outlook-Integration haben Sie Zugriff auf Verkaufsdaten, ohne stetig an SAP Business One angemeldet sein zu müssen. Dies ist besonders wertvoll für Vertriebsleiter, die häufig reisen und Daten zu Interessenten und Kunden unterwegs anzeigen können müssen. Ein Vertriebsleiter muss beispielsweise eine Besprechung am Standort eines Kunden vorbereiten. Was können Sie mit der Microsoft-Outlook-Integration tun? Betrachten Sie die folgende Liste: Kontakte aus SAP Business One importieren und mit Microsoft Outlook synchronisieren E-Mail-Nachrichten und Anhänge als Aktivitäten in SAP Business One sichern Aufgaben und Kalenderaktivitäten, die in SAP Business One angelegt wurden, in Microsoft Outlook importieren Angebote bearbeiten, anzeigen, anlegen und in SAP Business One sichern Der wichtigste Aspekt ist, dass Sie mit der Microsoft-Outlook-Integration Ihre Produktivität erhöhen und Ihre Arbeit vereinfachen können. Sie bietet Ihnen eine umfassende, integrierte Methode, um Ihren Zeitplan, Ihre E-Mails und Ihre Aktivitäten zu verwalten, während Sie Zugriff auf alle aktuellen Informationen aus SAP Business One haben.

Demo: CRM

Zusammenfassung Im Folgenden sind die wichtigsten Punkte zusammengefasst: Aktivitäten belegen Interaktionen mit Geschäftspartnern. Sie können einmalig auftretende oder wiederkehrende Aktivitäten anlegen. Aktivitäten werden automatisch in Ihrem Kalender und in Aktivitätsberichten aufgezeichnet und können in zugehörigen Business-Objekten angezeigt werden. Mit Opportunities können Sie den Verkaufszyklus für ein potenzielles Geschäft mit einem Kunden oder Interessenten verwalten. Opportunities sind in Stufen unterteilt. Auf jeder Stufe können Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit und den potenziellen Betrag des Geschäfts vorhersagen. Angebote dokumentieren eine Offerte über Produkte zu einem vereinbarten Preis an einen Kunden für einen festgelegten Gültigkeitszeitraum. Das MS-Outlook-Integration-Add-On trägt zur Verwaltung von Presales- und Verkaufsaktivitäten bei. Aktivitäten belegen Interaktionen mit Geschäftspartnern, wie z.B. Telefongespräche, Besprechungen, Aufgaben und andere Kontakte. Sie können einmalig auftretende oder wiederkehrende Aktivitäten anlegen. Aktivitäten werden automatisch in Ihrem Kalender und in Aktivitätsberichten aufgezeichnet und können in zugehörigen Business-Objekten angezeigt werden. Mit Opportunities können Sie den Verkaufszyklus für ein potenzielles Geschäft mit einem Kunden oder Interessenten verwalten. Opportunities sind in Stufen unterteilt. Auf jeder Stufe können Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit und den potenziellen Betrag des Geschäfts vorhersagen. Angebote dokumentieren eine Offerte über Produkte zu einem vereinbarten Preis an einen Kunden für einen festgelegten Gültigkeitszeitraum. Das MS-Outlook-Integration-Add-On trägt zur Verwaltung von Presales- und Verkaufsaktivitäten bei.

Vielen Dank für Ihr Interesse. Sie haben die Lektion zum Customer Relationship Management abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Interesse. Sie haben die Lektion zum Customer Relationship Management abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Interesse.