Workflow-Management Anwendungen als Beispiel Sozio-technischen Systeme Marcel Hoffmann 25.4.2002

Fragestellung: Welche Systeme kommen in dem Vortrag vor? Technische Systeme? Soziale Systeme? Sozio-Technische Systeme? Marcel Hoffmann 25.04.2002

Workflow-Management Geschichte Voraussetzungen für die Entwicklung von Workflow-Management in den 90er Jahren: Methoden und IuK-Technik zur Steuerung von Arbeitsprozessen in der Fertigung (PPS, CIM, ...) Vernetzte Anwendungen im Büro (Groupware, Datenbanken, Vorgangssteuerungssysteme ...) Betonung der Ablauforganisation (Business Process Reengineering, Hammer & Champy 1994) Idee: Software zur technischen Unterstützung strukturierter Geschäftsprozesse Rationalistisches Paradigma: Planen – Ausführen / Kontrollieren – Planen – Ausführen / Kontrollieren – ... Marcel Hoffmann 25.04.2002

Prozess und Geschäftsprozess 1/2 „Ein Prozess ist ein zu einem bestimmten Zweck konstruiertes Muster, das Varianten oder Konstellationen von Aktivitäten oder Ereignissen beschreibt, die durch kausale und oder zeitliche Ordnungsrelationen direkt – oder über ihre Relation zu anderen Aktivitäten oder Ereignissen des Prozesses – mit einer den Prozess abgrenzenden, auslösenden Aktivität oder einem auslösenden Ereignis und mit einem zugehörigen angestrebten Resultat (Ereignis oder Zustand) in Beziehung stehen.“ „Geschäftsprozesse sind Prozesse, die einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens leisten.“ (Hoffmann/Goesmann/Kienle 2002) „Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt.“ (Hammer&Champy 1994) Beispiele: Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation Produktion: Kleinserienfertigung, ... Marcel Hoffmann 25.04.2002

Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe! Akquise Kundenbetreuung Lage Konstruktion Beschaffung Buchhaltung Marcel Hoffmann 25.04.2002

Charakteristika / Analyseeinheiten: Methodisches Vorgehen 1: Erhebung und Modellierung von Geschäftsprozessen Charakteristika / Analyseeinheiten: Aktivitäten (Prozeßschritte) Inputs Kunden Ergebnisse (interne und externe) Rollen als Aufgabeträger Betriebliche Objekte Operative Anwendungen Marcel Hoffmann 25.04.2002

Beispiel: Geschäftsprozessmodell Buchhaltung Sekretariat Abrechnen Kundendienst Storno Sendungsdaten eingegangen Sendungsdaten erfassen Entladebericht erstellen Sonderfälle bearbeiten ^ x x ^ Fahrzeug eingetroffen Fahrzeug entladen ^ Fahrzeug beladen Fracht ausliefern Rücklauf erfassen Halle Disponieren Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent Marcel Hoffmann 25.04.2002

Methodisches Vorgehen 2: Verbesserung der Geschäftsprozesse Charakteristika : Ausdünnen Unnötige Umwege eliminieren Parallelbearbeitung ermöglichung Aufgabenzuschnitte verändern Stress vermeiden nacherheben ... Marcel Hoffmann 25.04.2002

Methodisches Vorgehen 3: Implementierung Prozesse werden auf eine Maschine abgebildet Charakteristika : Technik auswählen Prozessmodelle in Workflowmodelle transformieren Prototyping Verbeserung nochmal anhand des Prototypen Technik nochmal auswählen Prozesse wieder anpassen Intergration mit bestehender TEchnik Marcel Hoffmann 25.04.2002

Beispiel Workflow-Management-Software Livelink Veröffentlichung von Fortbildungsinformationen Verbraucherzentrale NRW Marcel Hoffmann 25.04.2002

Definition: Workflow-Management-Software Zwecke Unterstützt Planung und Ausführung von Arbeitsprozessen Funktionselemente Modellierung von Prozessmustern Instantiierung von Prozessfällen aus Mustern Kontrolle und Automatisierung von Teilschritten nach dem einem Fall zugeordneten Prozessmuster Kontrolle des Arbeitsfortschritts (Firsten, Qualität der Ergebnisse) Vorgabe von Handlungsalternativen Zuweisung von im Modell vorgesehen Arbeitsschritten Zuordnung von im Modell vorgesehen Ressourcen zu Arbeitsschritten Transparenz der Ablauforganisation Technische Teilsysteme Build-Komponente Run-Time Komponente Engine Worklists (optional) ... Marcel Hoffmann 25.04.2002

Methodisches Vorgehen Methodisches Vorgehen 1: Erhebung und Modellierung von Geschäftsprozessen Methodisches Vorgehen 2: Verbesserung der Geschäftsprozesse Methodisches Vorgehen 3: Implementierung Prozesse werden auf eine Maschine abgebildet Methodisches Vorgehen 4: Inbetriebnahme : Schulung Daten übertragen Anpassung ermöglichen Marcel Hoffmann 25.04.2002

Workflow-Management als integrierter Ansatz für Organisationsentwicklung Technikgestaltung Mitarbeiterorientierung Methodische Bestandteile Erhebung, Modellierung von Geschäftsprozessen Implementierung von Workflows Anwendung der Workflows und flexible Anpassung Evaluierung der Anwendung und Re-Modellierung der Geschäftsprozesse Marcel Hoffmann 25.04.2002

Anpassung bei der Nutzung Ausnahmefälle müssen behandelbar sein Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen Vertretungsregelungen ad hoc möglich Erweitern und Reduzieren von Dokumenten beliebige Annotationen Einfügen neuer Felder ermöglichen kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen Vorbelegungen müssen einfügbar sein … Marcel Hoffmann 25.04.2002

Flexibilisierung von Abläufen – Was sollte möglich sein? Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein Umleitung muss möglich sein Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen Stornierung Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen Überspringen von Bearbeitungsschritten Umgehen von Zeitlimits Marcel Hoffmann 25.04.2002

Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen Rückfragen beim vorherigen Berater Fragen an andere Teilnehmer Umleitung im Ablauf Änderung des Workflows anhand einer gegebenen Alternative Marcel Hoffmann 25.04.2002

Fragestellung: Welche Systeme kommen in dem Vortrag vor? Technische Systeme? Workflow-Management-Software Workflow-Management-Lösung Workflow (Workflowmuster) Soziale Systeme? Abteilung Arbeitsgruppe Unternehmen Projektteam Prozessverantwortlicher Sozio-Technische Systeme? Workflow-Management-Anwendung Geschäftsprozess Marcel Hoffmann 25.04.2002