Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000 in der Zahnarztpraxis Wie geht das? Was bringt uns das? Begrüßung durch Chef Chef erklärt: Warum QM in unserer Praxis? Thema: Qualitätsmanagement Ziel: Was bringt das für unsere Praxis? Wie geht das, wie bin ich betroffen? Spielregeln erläutern: Start, Ende, Pausen, Verpflegung Ablauf Vortrag, Fragen, nur einer redet jeweils kein Handy keine Störungen Folie 0/01

DIN-EN-ISO-9000-Normenfamilie Grundlagen der ISO 9001:2000 DIN-EN-ISO-9000-Normenfamilie ISO 9000 Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen ISO 9004 Qualitätsmanagementsysteme Leitfaden zur Leistungsverbesserung und ISO 19011 Audit Die Norm ISO 9001 ist Basis für das Qualitätsmanagementsystem, sie legt die Anforderungen fest, die wir umzusetzen haben. Die korrekte Bezeichnung der Norm ist DIN EN ISO 9001:2000, also mit Ausgabejahr DIN = Deutsche Norm (Deutsche Industrie Norm) EN = Europäische Norm (Europäische Norm) ISO = Internationale Norm (Internationale Organisation für Normung) = International Standardization Organization Die ISO 9000 beschreibt, was Managementsysteme sind und erklärt die Begriffe. Die ISO 9004 erklärt detailliert die Managementsysteme und gibt Hinweise auf die Systematik der Verbesserung der Leistungen. Die ISO 19011 beschreibt die Durchführung von Audits. Folie 1/01

Grundsätze des Qualitätsmanagements Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsätze des Qualitätsmanagements Das japanische Schriftzeichen Hin-Shitsu bedeutet Qualität. Das erfolgreiche Führen und Betreiben einer Organisation erfordert, dass sie in systematischer und klarer Weise geleitet und gelenkt wird. ISO 9000:2000, Absatz 0.2 Übrigens, es sind jeweils rechts in der Ecke immer Zeichen, die zum jeweiligen Thema gehören Das erfolgreiche Führen und Betreiben einer Organisation erfordert, dass sie in systematischer und klarer Weise geleitet und gelenkt wird. Das heißt: klare Aufbauorganisation und Verantwortlichkeiten eindeutige Aufgabenstellung eindeutige und wiederholende Prozesse klare Ablauforganisation mit immer gleichen Organisationsmitteln keine Verschwendung von Zeit und Material Folie 1/02

Grundsätze des Qualitätsmanagements (nach ISO 9000:2000) Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsätze des Qualitätsmanagements (nach ISO 9000:2000) Kundenorientierung Führung Einbeziehung der Personen prozessorientierter Ansatz systemorientierter Managementansatz ständige Verbesserung sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Die nachfolgenden acht Grundsätze stellen das „Rückgrad“ eines Managementsystems dar. Erst wenn diese Regeln in „Fleisch und Blut“ übergegangen sind, wird aus einem eingeführten System ein gelebtes. Sie sind nicht mit den „Anforderungen“ gemäß ISO 9001 zu verwechseln, dort finden sie sich in vielen Festlegungen wieder. Wir gehen sie nun im Einzelnen durch. Folie 1/03

Grundsatz 1: Kundenorientierung Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsatz 1: Kundenorientierung Medizinische Einrichtungen sind von ihren Kunden (den Patienten) abhängig und sollten daher deren gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen. Ein Unternehmen lebt von seinen Kunden. Wenn kein Kunde kommt, verdienen das Unternehmen und die Mitarbeiter kein Geld. Eine Zahnarztpraxis braucht auch Kunden (Patienten), sonst kommt kein Geld rein. Dabei spielt es keine Rolle, wer die Leistung bezahlt. Der Patient muss zu uns kommen, sonst können wir keine Leistung erbringen oder bezahlt bekommen. Wir müssen den Patienten verstehen – und er uns. Er hat Erwartungen, die wir erfüllen sollten. Er kann jederzeit die Praxis wechseln, wenn er nicht zufrieden ist. Regelungen finden sich in folgenden Abschnitten der EN ISO 9001:2000: 5.1 Verpflichtung der Leitung 5.2 Kundenorientierung 5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden 8.2.1 Kundenzufriedenheit 8.4 Datenanalyse 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Folie 1/04

Grundsatz 3: Einbeziehung der Personen Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsatz 2: Führung Führungskräfte (Praxisleiter) schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Praxis. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich Personen (Personal, Mitarbeiter) voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Praxis einsetzen können. Grundsatz 3: Einbeziehung der Personen Auf allen Ebenen (Aufbauorganisation) machen Personen (Führung und Mitarbeiter) das Wesen einer Organisation (Praxis) aus. Ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen. Die Texte dieser Folien verstehen sich zwar von selbst, sind auch für jede /jeden einsichtig. Doch handelt es sich um das schwierige Thema der Zusammenarbeit und des Verständnisses füreinander: Sind wir eine Einheit? Die Führung muss klar strukturiert arbeiten und hat eine Vorbildfunktion, der sie jederzeit gerecht werden soll. Das Personal setzt sich für die Praxis und die Patienten ein, nicht für das eigene Ego. Stichworte: Zusammenarbeit, Teamfähigkeit, Mobbing, Stutenbissigkeit, Zickenalarm, Herrschaftswissen, Geheimnisse usw. Regelungen finden sich in folgenden Abschnitten der EN ISO 9001:2000: 5.1 Verpflichtung der Leitung 5.3 Qualitätspolitik 5.4.1 Qualitätsziele 5.5.1 Verantwortung und Befugnis 5.6 Managementbewertung 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Folie 1/05

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen (Personal, Einrichtungen, Mittel) als Prozess geleitet und gelenkt werden. Grundsatz 5: Systemorientierter Managementansatz Miteinander in Wechselbeziehung stehende Prozesse bilden das System und tragen zur Wirksamkeit und Effizienz der Praxis, also zum Erreichen ihrer Ziele bei. Um die Ziele der Praxis wirksam und effizient umzusetzen, müssen die Prozesse erkannt, verstanden, geleitet und gelenkt werden. Alle Prozesse stehen in Wechselbeziehungen zueinander. Prozessorientierung: Hierzu werden Prozesse geplant, die Wechselwirkungen zu anderen Prozessen ermittelt. Die Effektivität der Prozesse kann anhand von Kennzahlen überwacht werden. Die Ergebnisse werden vergleichbar. Nötige Verbesserungen oder Ressourcen werden schnell erkannt und Maßnahmen eingeleitet. Wird später erklärt auf Folie 2/02 Systemorientierung: Das Qualitätsmanagement und dessen miteinander in Wechselbeziehung stehende Prozesse bilden das System und tragen zur Wirksamkeit und Effizienz der Praxis, also zum Erreichen ihrer Ziele bei. Regelungen finden sich in folgenden Abschnitten der EN ISO 9001:2000: 4.1 Allgemeine Anforderungen 5.4.2 Planung des QMS 5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung 7.1 Planung der Produktrealisierung 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.3 Entwicklung 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung Folie 1/06

Grundsatz 6: Ständige Verbesserung Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsatz 6: Ständige Verbesserung Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Praxis stellt ein permanentes Ziel dar. Grundsatz 7: Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Um wirksame Entscheidungen treffen zu können, müssen klare, sachliche Daten und Informationen verfügbar sein.  „Bauchentscheidungen“ führen nicht immer zum Ziel! Die permanente Verbesserung der Praxisleistung ist ein ständiges Ziel. Das Festlegen von Zielen und das Finden von Verbesserungsmöglichkeiten ist ein ständiger Prozess, der durch Ergebnisse von Audits, Datenanalysen, Bewertungen oder anderen Mitteln angestoßen wird. PDCA-Kreis Folie 3/04 Entscheidungen müssen zu vielen Themen getroffen werden, manchmal spontan, oft unüberlegt, später bereut. Je sachlicher die Grundlage einer Entscheidung ist, desto erfolgreicher wird sie sein. Ein Managementsystem liefert die Informationen hierfür. Regelungen finden sich in folgenden Abschnitten der EN ISO 9001:2000: 4.1 QMS – Allgemeine Anforderungen 5.3 Qualitätspolitik 5.4.1 Qualitätsziele 5.6.3 Managementbewertung; Ergebnis der Bewertung 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 8.1 Messung, Analyse und Verbesserung – Allgemeines 8.4 Datenanalyse 8.5.1 Ständige Verbesserung Folie 1/07

Grundsatz 8: Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Grundlagen der ISO 9001:2000 Grundsatz 8: Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Eine Praxis und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Pflegen Sie die Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen. Damit erhöhen Sie die Möglichkeit auf beiden Seiten wirtschaftlich zufrieden stellend zu arbeiten. Das Thema Lieferantenbeziehung ist sehr weit gefächert und sollte für unsere Praxis genauer betrachtet werden: Sind wir mit unseren Lieferanten zufrieden? Ja? Die Depots beliefern uns korrekt, sofort, preisgerecht? Die Zahntechnik liefert korrekt, anforderungsgerecht, termintreu? Das ist nicht alles: Wir tragen die Gesamtverantwortung für unsere komplette Leistung, die die gelieferten Leistungen beinhaltet. Das bedeutet auch, wenn wir billigsten Zahnersatz aus Asien einsetzen würden, sind wir für die am Patienten erbrachte Leistung verantwortlich. Auch die Energieversorger, Entsorgungsunternehmen sind Lieferanten. Regelungen finden sich in folgenden Abschnitten der EN ISO 9001:2000: 7.4 Beschaffung Folie 1/08

Prozessorientierter Ansatz (gem. DIN EN ISO 9001:2000) Was sind Prozesse? Prozessorientierter Ansatz (gem. DIN EN ISO 9001:2000) Prozess Entstehung von Produkt Dienstleistung Verantwortung der Leitung QM-System messen, analysieren, verbessern Ressourcen- management Anforderung des Patienten Zufriedenheit des Patienten Input Output Das Prozessmodell beschreibt die ablaufenden Prozesse der Praxis. Ziele sind die konsequente Erfüllung der Kundenanforderungen und die effektive Gestaltung von Prozessen und Prozessketten. Wesentliche Elemente sind daher: eingehend: Erfassung der Kundenanforderungen intern: die Prozesse zur Realisierung der Kundenanforderungen, also Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen, Verantwortlichkeiten usw.; darüber liegend der PDCA-Regelkreis mit der Verantwortlichkeit der Leitung und der Ressourcenplanung. (Festlegung von Zielen, Überwachung der Zielerreichung, Verbesserungsmaßnahmen, Erfolgskontrolle) ausgehend: Leistungen, die den Patienten zufrieden stellen Prozessmodell Folie 2/01