Die Sicht eines Versicherers Erwartungshaltungen im Dreieck (Firmen-)Kunden – Versicherungsmakler – Versicherer Die Sicht eines Versicherers Alpbacher Expertentreffen Wien, 29.08.2012 Peter Loisel Standard- Titelfolie. Weitere, alternative Titelfolien finden Sie unter "Backup"

Zufriedenheit als wichtiges Instrument für die Unternehmenssteuerung Inhalt Zufriedenheit als wichtiges Instrument für die Unternehmenssteuerung Messgrößen für Zufriedenheit von Endkunden und Versicherungsmaklern in der österreichischen Versicherungswirtschaft Faktoren für die Zufriedenheit von Firmenkunden vs. Privatkunden Aktuelle Diskussionsthemen im Firmengeschäft/Erwartungen an VU´s Kapitelfolien – bei Verwendung bitte kopieren und an die entsprechende Stelle einfügen

Die Zufriedenheit = positive Erfüllung der Erwartungen ist ein wichtiges Instrument der Unternehmenssteuerung Balanced Score-Card einer österreichischen Versicherung Altes Denken: Unternehmenssteuerung nur über Finanzkennzahlen. Neues Denken: Wirkungszusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, effizienten Arbeitsmitteln und Finanzkennzahlen als Grundlage zur Unternehmenssteuerung z.B. mittels „Balanced Score Card“  Besonders für Dienstleistungssektor relevant, da Erfolg stark von „menschlichen“ Faktoren abhängt.  Versicherer wünschen standardisierte Messgrößen für die „Zufriedenheit“ Welche Messgrößen stehen in Österreich zur Verfügung ?

Messgrößen für Zufriedenheit in der österreichischen Versicherungswirtschaft Beispiele für professionelle „Zufriedenheits-Awards“ Makler Endkunden Maklerbefragung zur Relevanz verschiedener Zufriedenheits- Faktoren und deren Erfüllung bei den jeweiligen Versicherungen Awards je Produktkategorie (ab 2012 erstmals „Serviceaward“) Durchgeführt durch den Verlag AssCompact bzw. den Österreichischen Versicherungsmaklerring + Wissma Kundenbefragung zur „Weiterempfehlungsbereitschaft“ auf Basis des „Net Promotor Scores“ Durchgeführt durch den Finanzmarketingverband Österreich für Versicherungen, Banken, Bausparkassen

Kundenzufriedenheit Die Messgröße „Net Promoter Score“ Feststellung der Weiterempfehlungsbereitschaft anhand nur einer Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Kunden, Freunde und Kollegen weiter empfehlen?“ Einsatzzweck / Ziel: Weiterempfehlung drückt ein sehr hohes Maß an Zufriedenheit aus (Zufriedenheit/Wiederkauf/Weiterempfehlung) Fokus auf „erfolgskritische“ Feedbacks + = aktive Weiterempfehlung - = Storno-Gefahr, Image/Beschwerden In vielen Branchen etabliert Bsp. Für Champion: Harley Davidson Berechnung: Skala: 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) Berechnung der Differenz der Promotoren (Antwort 9 und 10) und der Kritiker (Antwort 0 bis 6) Passiv zufriedenen (Antwort 7 und 8 ) werden nicht berücksichtigt

Kundenzufriedenheit (NPS) 2007 – 2012 Ergebnisse für österreichische Versicherungen NPS der österreichischen Versicherungen hat sich in den letzten Jahren verbessert

Kundenzufriedenheit (NPS) 2012 Ergebnisse für Makler bzw Kundenzufriedenheit (NPS) 2012 Ergebnisse für Makler bzw. Versicherungen im Detail NPS + 38,9 % + 8,0 % + hohe Anzahl aktiver Empfehler / modernes Empfehlungsmanagement (z.B.: Social Media) als Chance - Reduktion der Detractoren durch Einführung von Qualitäts-Standards (z.B.: Ausbildung, Zertifizierung) Peter Loisel VAV Versicherungs-AG Seite 6

Social Media als – heute noch weitgehend ungenützte – Chance für zukunftsgerichtetes Makler-Marketing Peter Loisel VAV Versicherungs-AG Seite 7

NPS Makler vs. Versicherungen Faktoren für die Zufriedenheit von Firmenkunden vs. Privatkunden mit Versicherungen (aus Sicht der Makler) NPS Makler vs. Versicherungen Entscheidungskriterien Privatkunden Entscheidungskriterien Firmenkunden Methode: Vergleich der identen Studien für private und gewerbliche Sachversicherung

Faktoren für die Zufriedenheit von Firmenkunden vs Faktoren für die Zufriedenheit von Firmenkunden vs. Privatkunden mit Versicherungen (aus Sicht der Makler) Firmen-Kunden Schadenregulierung Produkt-Leistung/Deckung Beratungsqualität Preis Privat-Kunden Schadenregulierung Produkt-Leistung/Deckung Preis Beratungsqualität Für Firmen- und Privatkunden kommt Qualität vor Preis Für Firmengeschäft spielt die Beratungsqualität eine noch wichtigere Rolle

Faktoren für die Zufriedenheit von Firmenkunden mit Maklern (aus Sicht der Makler) Was erwarten Firmenkunden von einem Makler Beratungsqualität/Detailanforderungen Gute Risikoberatung und Schadenabwicklung sind die wichtigsten Erwartungen an Makler

Aktuelle Diskussions-Themen im Firmengeschäft Anforderungen Rahmenbedingungen: Solvency II + „Shareholder Value“ (börse- notierte Versicherungsgroßkonzerne reagieren darauf teilweise rigider/undifferenzierter) Service-Erwartungen der Firmenkunden: Hohe Erwartungen an die Produkt- & Schaden-Regulierungskompetenz von VU & Makler Weitere Prozessoptimierungen nötig/Bsp.: - Risikoanfragen oft per frei-getextetem Email - hohe Fehlerraten bei Polizzen im Firmen-Geschäft Lösungsansätze/Potenziale Chance für kompetente Spezial-Anbieter Bsp.: Speziallösungen für die Bauwirtschaft (Baurücklass, Gewährleistung, Projekt-Versicherungen, etc.) „Assekuradeur-Modelle“ – pro & contra „Vertrag & Schaden in 1 Hand“ bei VAV (statt in 2 getrennten Abteilungen bzw. 9 LD´s) Gemeinsame Initiativen zur Prozess-Optimierung im (KMU-)Firmengeschäft sind begrüßenswert (Software-Systeme, etc.)

Erwartungshaltungen im Dreieck (Firmen-)Kunden – Versicherungsmakler – Versicherer Resumee Moderne Versicherer steuern ihre Performance (auch) systematisch nach der Erfüllung der Erwartungen der Kunden und Makler anhand zunehmend professioneller Messgrößen Grenzen: Eigentümer-Erwartung (CR < 95%), Personal („war for talent“/Qualifizierung) Für (Firmen)-Kunden ist bei der Versicherungs-Dienstleistung die Qualität noch wichtiger als der reine Preis – sie haben hohe Erwartungen insb. an die Professionalität der Risikoberatung und der Schadenabwicklung Makler sind die Berater mit dem höchsten Qualitäts-Anspruch (Maklergesetz) und liefern auch laufend gute Arbeit - fast 60% der Makler-Kunden würden ihren Makler aktiv weiterempfehlen. Weiteres Qualitätsmanagement und professionelle PR für Makler sind aber erforderlich, um den Kunden die Vorteile des Maklers noch bewusster zu machen, die 20% Detractoren zu reduzieren und dem scharfen Gegenwind der Vermittler-Richtlinie standzuhalten. Maklerversicherer sind für Makler systembedingt ideale Kooperations-Partner, da ihr Erfolg vom Erfolg der Makler (und nicht der Außendienste, Banken etc.) abhängt. Peter Loisel VAV Versicherungs-AG Seite 12

Versicherungen empfehlen Berater auf ihrer Homepage Maklerversicherer die Makler -

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Zukunftsängste der Jugend (negative Erwartungen) Pensions-Lücke, Naturgefahren und schwere Krankheiten unter den Top 6 Peter Loisel VAV Versicherungs-AG Seite 15