“Qualifikation und Weiterbildung” Prozessbeschreibung “Qualifikation und Weiterbildung” Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

Prozessbeschreibung “Qualifikation und Weiterbildung” Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Diese Prozessbeschreibung stellt dar, wie in der Firma MCS MediCall-Solutions GmbH neue Mitarbeiter eingearbeitet werden und ihre Qualifikation gesichert, gefördert und weiter fortgebildet wird. Ziel ist es damit – im Sinne des ersten Qualitätsgrundsatzes der MCS GmbH - - unabhängig von der Person für alle Mitarbeiter die bestmögliche Qualifizierung zu gewährleisten und - für das Unternehmen insgesamt ein optimales Niveau an Kompetenz zu erreichen. Dabei trägt der Vorgesetzte natürlich die Verantwortung dafür, für die jeweilige Aufgabenstellung geeignete Mitarbeiter zu finden. Aber es ist auch seine Verantwortung, für die Mitarbeiter geeignete Aufgaben zu formulieren und sie bei der Erfüllung dieser Aufgaben zu führen und zu fördern. Die Verantwortung der Mitarbeiter ist es jedoch, frühzeitig ihren Weiterbildungsbedarf an die Führungskraft zu melden und aktiv bei der weiteren Qualifizierung mitzuwirken. Wie dies zu geschehen hat, ist in dieser Prozessbeschreibung niedergelegt. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt bei Michaela Distl-Lommer. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Anforderung notwendiger Einrichtungen, oder auch die Festlegung der Prozesskennzahlen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in der Quartals-Q-Besprechung herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Vorschläge für Prozessverbesserungen sollen per Mail an den QMB gesendet werden: .

Prozessbeschreibung “Qualifikation und Weiterbildung” Prozesskennzahlen Die nachfolgenden Kennzahlen dienen dazu, die Qualitätsfähigkeit des Prozesses festzustellen, d.h. ob dieser Prozess gut ausgeführt wird und die eigentliche Leistung erzielt. Dazu werden in den quartalsweisen Q-Besprechungen Zielwerte und Grenzwerte für diese Kennzahl festgelegt. Der Prozessmanager berichtet dort den aktuellen Stand der Prozesskennzahlen. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle Kompetenz-Bewertung Der Unternehmenserfolg der MCS GmbH hängt entscheidend von der Qualität der erbrachten Leistungen ab. Die Qualifikation der Mitarbeiter ist dabei ein wesentliches Merkmal. Nur mit entsprechender Qualifikation können kompetente Beratungsleistungen zum Nutzen der Kunden erbracht werden. X = Ø Note für Zufriedenheit mit Beratungs- und Dienstleistungsqualität Auswertung aus Feedbackbögen Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentationsstände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert

Ablaufdiagramm “Qualifikation und Weiterbildung” Handlung Prüfung Personen, Organisationen Papier EDV Entscheidung Legende Unternehmens- leitung 5 Auswahl geeig- neter Maßnahmen 1 Suche neuer Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Stellen- beschreibung Q-Intranet PB 6 Teilnahme an Qualif.-Maßnahme 2 Einarbeitung der neuen Mitarbeiter Einarbeitungs- Plan 10 neue Aufgaben bzw. Weiterbildung 7 ggf. Prüfung Zertifikat Protokoll Bewertung im Feedbackbogen 3 Bestätigung Organi- gramm 8 Bewertung der Qualif.-Maßnahme Kunden- zufriedenheits- ermittlungen SIC 4 Schulungs- planung Vorgesetzter Mitarbeiter 9 Mitarbeiter- Jahresgespräch MA-Jahres- gespräch

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info V Stellenbeschreibung V Einarbeitungsplan Prozessbeschreibung Q-Intranet Stellenbeschreibung Einarbeitungsplan V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 1 Suche neuer Mitarbeiter Es gibt verschiedene Notwendigkeiten, neue Mitarbeiter zu suchen: Erweiterung des Leistungs-angebotes des Unternehmens, eine beständig hohe Auftragslage, die zur maximalen Auslastung der jetzigen Mitarbeiter führt, oder auch, wenn ein Mitarbeiter innerhalb des Betriebs eine neue Aufgabe übernimmt oder wenn ein Mitarbeiter gar die Firma verlässt und somit seine Stelle frei wird. Grundlage ist jedenfalls die Stellenbeschreibung. Für jede Aufgabenstellung in der MCS GmbH gibt es eineStellenbeschreibung, die imQ-Intranet „Mitarbeiter“ veröffentlicht ist. Bereits bei der Suche neuer Mitarbeiter wird das Aufgabenprofil (siehe Stellenbeschreibung) als Vor-lage für Personalanzeigen verwendet. Auch für das Bewerber-Gespräch bildet die Stellenbeschrei-bung den Leitfaden und die Zielsetzung, anhand derer die Eignung des Bewerbers abgeprüft wird. Geeignete Medien und Methoden zur Suche und Findung neuer Mitarbeiter sind z.B. persönliche Empfehlungen, oder Stellenanzeigen in der Fach- und regionalen Tagespresse. 2 Einarbeitung neuer Mitarbeiter Wenn ein neuer Mitarbeiter gefunden ist, und alle personalrechtlichen Angelegenheiten zur beiderseitigen Zufriedenheit geregelt sind, beginnt die Einarbeitung des neuen Mitarbeiters bereits am ersten Tag: Der neue Kollege wird vom Unternehmensleiter begrüßt und dem Team vorgestellt. Ein Mitarbeiter aus dem Team wird als sein „Pate“ benannt und betreut ihn insbesondere in allen organisatorischen Angelegenheiten. Der neue Mitarbeiter erhält eine Einweisung in das QM-System und die für ihn wesentlichen Prozesse. Die Führungskraft vereinbart einenEinarbeitungsplan, der exakt auf die Aufgabenstellung zuge-schnitten ist. Die Erledigung der einzelnen Inhalte wird jeweils im Einarbeitungsplan aktualisiert.

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Einarbeitungsplan Organigramm Entwurf Prozessbeschreibung Schulungseinladungen in „SIC SaniVision“ V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 3 Bestätigung des neuen Mitarbeiters Zum Abschluss der Einarbeitung erfolgt eine Bewertung des erreichten Qualifikationsniveaus des neuen Mitarbeiters. Unter Umständen kann es erforderlich sein, noch weitere Maßnahmen zu vereinbaren und die vorher festgelegte Einarbeitungszeit zu verlängern. Wenn die Einarbeitung zufrieden stellend verlaufen ist, wird dies im Einarbeitungsplan dokumentiert. Anschließend wird dasOrganigramm entsprechend aktualisiert und veröffentlicht. 4 Schulungsplanung In der Stellenbeschreibung sind die jeweiligen Pflichtschulungen für dieses Aufgabenprofil verankert: das können Schulungen zugesetzlichen Themen (z.B. Betreiber-Verordnung nach MPG), zu fachlichen Themen (z.B. neuester Kassenvertrag der AOK) oder auch zu verhaltenstechnischen Themen (z.B. Telefonschulung) sein. Daneben können noch weitere Qualifizierungs- und Fördermaßnahmen – je nach Ausbildungsstand des Mitarbeiters – individuell vereinbart werden. Die einzelnen Schulungsmaßnahmen werden von der Führungskraft als Termin im SIC-Kalender des Mitarbeiters eingetragen. Über die „Erinnerungsfunktion“ aus SIC SaniVision wird der Mitarbeiter frühzeitig an die Schulungs-teilnahme gemahnt und kann die organisatorischen Notwendigkeiten (z.B. Anreise-Modalitäten bei externen Schulungen) rechtzeitig planen und umsetzen. Falls Schulungsmaterialien zur Vorbereitung erforderlich sind, z.B. für intern durchzuführende Schulungen, werden diese mit der Einladung (oder als Nachtrag) an die Teilnehmer verteilt. Die Führungskraft kann die einzelnen Kalender einsehen und so die Schulungen überwachen.

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Schulungsangebote V Protokoll Schulungsnachweise (ext. Zertifikate, interne Protokolle) V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 5 Auswahl geeigneter Maßnahmen Die Auswahl geeigneter Schulungsmaßnahmen ist Sache der Führungskraft. Aber es ist natürlich gern gesehen, wenn der Mitarbeiter selbst Anregungen zu den Themen und zu möglichen Schulungs-anbietern einbringt. Schulungsmaßnahmen dienen nicht nur der Qualifizierung, sondern sie sind auch als Motivations- und Förder-Maßnahme zu betrachten. Daher darf ein Mitarbeiter es durchaus auch als Honorierung seines Engagements und seiner Leistung betrachten, wenn ihm eine kostenintensive Weiterbildungs-maßnahme bewilligt wird. Bei der Auswahl externer Schulungsanbieter ist deren Kompetenz zu berücksichtigen – etwaige Zertifizierungen, aber auch die Angabe von Referenzkunden kann hier helfen, die Qualität dieser Weiterbildungseinrichtung bereits vorher zu bewerten. Bei der Auswahl interner Trainer aus dem Team ist die nachweisliche Qualifizierung dieses Mitarbeiters zu prüfen. 6 Teilnahme an Qualifizierungsmaßnahmen Die Teilnahme an vereinbarten und geplanten Schulungsmaßnahmen ist für die Mitarbeiter verpflichtend. Sollte aus zwingendem Grund kurzfristig keine Teilnahme möglich sein (z.B. wenn dringende Kundenprojekte erledigt werden müssen), muss dies mit der Führungskraft vorher abgestimmt sein. (Natürlich gilt dies nicht für Krankheit oder ähnliches!) Der Mitarbeiter muss hierzu eine Absage über den Eintrag in der EDV SIC SaniVision an die Führungskraft senden – so kann dieser die Schulung erneut planen. Interne Schulungen werden vom Trainer auf demProtokoll dokumentiert – die Mitarbeiter zeichnen ihre Teilnahme mit ihrer Unterschrift ab.

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info V Feedback-Bogen V Kundenzufriedenheits-ermittlung Feedback-Bogen zur Bewertung der Schulung Quartals-Q-Meeting Bericht V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 7 ggf. Prüfung Jede interne Schulung zu gesetzlichen oder normativen Themen (MPG, QM) endet mit einer kurzen Prüfung, um den Schulungserfolg zu bewerten. Diese soll mit einem kurzen schriftlichen Test erfolgen. Erst dann wird das Protokoll für diese Schulung vom Trainer abgezeichnet. Bei externen Schulungen kann eine Prüfung erfolgen – dies ist aber von Seminaranbieter zu Seminaranbieter unterschiedlich. Wenn irgend möglich, werden aber solche Seminaranbieter bevorzugt, die eine Abschlussprüfung durchführen, wo es Sinn macht. (Gilt z.B. nicht für Einweisungen in neue Produkte) Auf Vorgabe durch die GL müssen die Mitarbeiter einen Schulungsbericht im Feedbackbogen erstellen. Dabei berichten sie über ihre Lernerfahrung aus dem jeweiligen Seminar oder der jeweiligen Weiterbildungsveranstaltung. Dazu gehören durchaus auch Kongresse oder Messen, bei denen wichtige Kontakte hergestellt, neue Produkte kennengelernt und möglicherweise neue Leistungs-angebote präsentiert wurden, was direkten Einfluss auf die Beratungs- und Dienstleistungsqualität der MCS GmbH haben kann. Falls es für das gesamte Team interessant ist, sollte der Teilnehmer nicht nur schriftlich an den Vorgesetzten, sondern auch kurz mündlich an alle berichten. Die Bögen werden dazu – wie alle Qualifizierungsunterlagen in den Personalunterlagen gesammelt. 8 Bewertung der Qualifizierungsmaßnahme Der Feedbackbogen dient daneben auch zur Bewertung der Qualität von Kundenschulungen oder anderen Leistungen durch die Kunden (z.B. Inventurschulung). Die Qualität der grundsätzlichen Qualifikation der MA lässt sich auch im Rahmen der Kunden-zufriedenheitsermittlungen ablesen. Die Ergebnisse (Q-Kennzahl) werden imQuartals-Q-Meeting berichtet und bei Bedarf CAPA gesetzt.

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Feedback-Bögen Stellenbeschreibung Schulungsnachweise V Mitarbeiter-Jahresgespräch (Vorjahr) bzw. Einarbeitungsplan Mitarbeiter-Jahresgespräch V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 9 Mitarbeiter-Jahresgespräch Einmal jährlich führt der Vorgesetzte – d.h. die Unternehmensleitung – ein Mitarbeiter-Gespräch mit jedem einzelnen Mitarbeiter. Als Grundlage dienen dieMitarbeitergespräche des Vorjahres, oder – bei neuen Mitarbeitern – der Einarbeitungsplan. In diesem Gespräch werden in offener Atmosphäre die Qualifikationssituation des Mitarbeiters, seine bisherigen Aufgaben, die daraus abgeleiteten Ziele und eventuelle Verbesserungs- oder Veränderungsmöglichkeiten diskutiert. Dabei füllt der Mitarbeiter für sich, und der Vorgesetzte jeweils die Checkliste „Mitarbeitergespräch“ aus. Im Gespräch selbst vergleichen beide ihre Ergebnisse, wobei sowohl voneinander abweichende, aber auch gleicher-maßen negative Bewertungen Anlass zur tieferen Analyse sind. Ziel ist es, eine Standortbestimmung für den Mitarbeiter vorzunehmen und dabei festzustellen, ob er mit seinen Fähigkeiten und Neigungen für dieses Aufgabenprofil geeignet ist, ob es andere, adä-quatere Aufgaben gibt, ob die Weiterbildungssituation ausreichend war oder weitere Fördermaß-nahmen durchgeführt werden sollen, oder ganz einfach, ob sich der Mitarbeiter an diesem Platz und mit diesen Aufgaben und Zielen wohl fühlt. Denn nur wenn dies alles gewährleistet ist, können gute Leistungen erreicht werden. Dazu werden die Schulungsnachweise des Vorjahres herangezogen und geprüft. Die Stellenbeschreibungen werden im Rahmen der jährlichen auf Aktualität, Richtigkeit und Voll-ständigkeit hin kontrolliert.

PB “Qualifikation und Weiterbildung” Zurück zum Ablaufdiagramm PB “Qualifikation und Weiterbildung” Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Mitarbeiter-Jahresgespräch Organigramm Schulungsplanung in SIC SaniVision Organigramm (ggf. aktualisiert) V: Vorgesetzter (= Unternehmensleitung) M: Mitarbeiter I: --- Prozess-Schritt Beschreibung 10 Entscheidung über weitere Entwicklung des Mitarbeiters Als Ergebnis des Mitarbeiter-Jahresgesprächs werden ggf. weitere Weiterbildungsmaßnahmen vereinbart oder gar ein neues Aufgabenfeld für den Mitarbeiter gewählt. In diesem Fall sind möglicherweise Einarbeitungsmaßnahmen für die neuen Herausforderungen notwendig, jedenfalls ist aber dasOrganigramm zu prüfen, ob es ggf. angepasst werden muss.

Änderungshistorie für dieses Dokument Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum 0 13.12.2006 G.Lommer Erste Ausgabe für die MCS MediCall-Solutions GmbH – anlässlich der geplanten Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 und ISO 13485:2003 1 28.01.2007 G.Lommer Anpassungen nach dem durch die DQS GmbH am 27.01.2007 durch- geführten Zertifizierungsaudit: - Seite 4, Ablaufdiagramm: Referenzen auf Q-Kennzahlen wurden entfernt und Feedbackbogen neu zugeordnet - Seite 7, Nr. 6 „Teilnahme …“: Die Absage für eine Schulung hat nicht über MS-Office zu erfolgen, sondern über SIC Sanivision - Seite 8, Nr. 7 und 8 „ggf. Prüfung“ und „Bewertung …“: Die Regelungen zum Feedbackbogen wurden geändert, er wird nur nach Vorgabe durch die GL gefordert und wird NICHT mehr zum Bewerten der Wirksamkeit von Schulungsmaßnahmen verwendet – das geschieht allein durch das Mitarbeiter-Gespräch. Die Kennzahl zur Qualifizierung wird über die Kundenzufriedenheit ab- gefragt … Die Vorlage „Feedbackbogen“ wird entsprechend abgeändert. 2 30.07.2009 G.Lommer Neue Prozessmanagerin ist Michaela Distl-Lommer – geändert auf Seite 2.