Customer Journey Wahrnehmen Informieren Kontaktieren Vertrauen Phasen / Schritte Ereignisse Kunde nimmt Anruf entgegen Kunde füllt Mailing-Kurzfragebogen aus und erhält grobe Aussage zur Vorsorgelücke oder Kunde besucht Impuls-Event Kunde bereitet sich für Beratungsgespräch vor, lässt sich beraten Aufzeigen Analyse & Resultate, Optionen Kunde nimmt Abschlusstermin wahr Kunde erhält Vertragsdokumente zusammen mit einem «Dankeschön» Erlebnisse «Ok, in 3 Jahren läuft meine Anlage also aus, was nun?» «Aha, ich sollte mich informieren» «Gut, wurde ich frühzeitig auf das Thema Pensio-nierung aufmerksam gemacht. Ich muss die Zeit bis dahin planen, das ist mir jetzt klar» «Ich freue mich auf die Beratung und bin gespannt» «Wow, so viele Optionen und Aspekte, die man berücksichtigen sollte» «Super Dienstleistung, jetzt weiss ich wo ich stehe und was meine Optionen sind. Für die Umsetzung meines Ziels bietet mir Swiss Life die nötigen Produkte» «Ich bin froh über die intensive Bedürfnisklärung und weiss nun wofür ich unterschreibe» «Hey, das nenne ich Kundenorientierung, das hätte ich nicht erwartet» Touchpoints Persönlicher Kontakt Vorsorge Berater Pensionscheck-Mailing oder Einladung Impuls-Event Telefonischer Kontakt für Beratungsgespräch Beratungsgespräch Folgegespräch Abschluss Vertragsdokument Emotions-kurve Kunde Mitarbeiter-aktion (Frontstage) Berater mit Kunde Kontakt auf und klärt Beratungsbedürfnis ab. – Berater nimmt aufgrund des Leads aus Mailing oder Impuls-Event Kontakt mit Kunde auf und vereinbart Termin Berater führt Beratungsgespräch entlang des Beratungsprozesses durch Berater erstellt Beratungsunterlagen auf Basis des Erstgesprächs Berater legt Abschlusstermin fest Persönliche Dankeskarte oder Einladung zu Event als Beilage mit Vertragsdokumente Mitarbeiter-aktionen (Backstage) Berechnung Vorsorgelücke Versand Einladung für Impuls Event Wahrnehmen Informieren Kontaktieren Vertrauen Eröffnen Entwickeln Begeistern Kunde Mitarbeiter