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Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern Willkommen zur > Einführung in das QSE – > Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitäts-Coach-Kurs.

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Präsentation zum Thema: "Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern Willkommen zur > Einführung in das QSE – > Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitäts-Coach-Kurs."—  Präsentation transkript:

1 Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern Willkommen zur > Einführung in das QSE – > Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitäts-Coach-Kurs vom 9. Januar 07 an der Universität Bern Kursleitung: Ines Trede;

2 Ausgangslage: Qualitätsjahr 2006/2007 Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) der Universität Bern wird umgesetzt >Startveranstaltung vom 3. Oktober 06 für Q-Beauftragte >Auf Stufe Fakultät Aufbau einer Q-Organisation Benennung der Q-Coaches ist erfolgt >ab November 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Leitfaden zur Qualitäts-sicherung für universitäre Einheiten. Das 3-Stufen-Modell der Universität Bern» >ab Dezember 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Prozessdokumentation / iGrafx Flow Charter»

3 QSE-Leitfaden für universitäre Einheiten (3-Stufen-Modell) Im Auftrag: Universitätsleitung Verfasser:Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol. Fabian Weber, lic. phil. Begleitung:Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

4 Q-Coaches – Schlüssel zu QSE >Ziel der Q-Coach-Schulung Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II oder III) erhalten Inhalte des Leitfadens kennen Fähig sein, die nötigen Schritte einzuleiten und zu koordinieren >Profil Q-Coaches Assistent/in oder Sekretär/in Interesse am Thema Qualität Einfühlungs-, Begeisterungs- und Überzeugungsvermögen Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

5 Schulungsprogramm 13.30Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15) 15.30Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5) Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30Apéro

6 1.QSE der Universität Bern 2.Bedeutung von Qualität 3.Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse 4.Stufe I – Kritische Ereignisse 5.Stufe II - Prozesse 6.Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System 7.Hinweise für die Umsetzung Anhänge 11.Individuelle Dokumente Inhalt QSE-Leitfaden

7 1. QSE der Universität Bern (S. 1-1f) >Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern? Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni- Leitbild) Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008 => erste Audits durch die OAQ ab Ende 07 möglich!

8 Stufe I Stufe II Stufe III QSE-Stufe III: Umfassendes Qualitäts-Management-System QSE-Stufe II: ausgewählte zusammenhängende Prozesse QSE-Stufe I: Punktuelle kritische Ereignisse Überblick über das QSE-System (S. 1-3) Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die passende Stufe selber!

9 >Qualität … Umgangssprachlich oft gleichbedeutend mit guter Qualität lat.: qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft, Zustand …der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt (ISO 9000) …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF) … im Alltag heisst: gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun 2. Bedeutung von Qualität (S. 2-1f)

10 Zeit Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986 Das QSE-Rad (S. 2-3)

11 >Total: steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden der universitären Einheit => Mitarbeiterorientierung >Quality:steht für die Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern => Kundenorientierung >Management: steht für die Verantwortung und Initiative der Führung der universitären Einheit für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung => Führungsverantwortung Prinzip des TQM (S. 2-2)

12 Das ISO Modell Kontinuierliche Verbesserung des QMS Quelle: ISO Central Secretariat Genf, 2002 KUNDENKUNDEN KUNDENKUNDEN Verantwortung der Leitung Ressourcen- Management Produkt / Dienstleistung Realisierung Messung, Analyse Verbesserung Produkt / Dienstleistung InputOutputForder- ungen Zufrieden heit

13 Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al Das SERVQUAL-Modell (S. 2-2)

14 Vorteile/Gründe der QSE (S. 2-4f) Bessere Qualität / Qualitätsmanagement bedeutet … >… mehr Erfolg >… weniger Aufwand >… Vorsprung auf die Mitbewerber >… besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende >… höhere Kreativität >… optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how Transfer >… gesteigerte Glaubwürdigkeit >… wird Qualität vernachlässigt, schadet das dem Image

15 3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 3-1ff) >Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert: Arbeitsfelder Arbeitsbereiche Arbeitsprozesse >Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden: Leitung und Management Lehre und Weiterbildung Forschung und Beratung Dienstleistungen Support und Administration

16 Die 5 Arbeitsfelder (S. 3-2)

17 Die Arbeitsbereiche je Arbeitsfeld (S. 3- 2)

18 Die Arbeitsprozesse – Das Referenz- modell der Uni Bern (Kap. 9 - Anhang IIA)

19 Schulungsprogramm 13.30Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15) 15.30Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5) Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30Apéro

20 4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig- nisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-1ff) >Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte Kritische Ereignisse festgestellt >Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert >Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können

21 >Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel >Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt >Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert >Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten Kritische Ereignisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-2ff)

22 Formular Leistungskette (S. 4-7, Beispiele S. 4-3ff)

23 Formulierung von Qualitätsstandards smart-Formel s = spezifisch m = messbar a = anspruchsvoll, relevant r = realistisch, erreichbar t = terminiert

24 Auswahlverfahren für wichtige Prozesse (Abb. 8, S. 5-5)

25 Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 4-5f) 1.Gestaltung des Arbeitsumfeldes 2.Aufbau und Struktur beachten 3.Aufspüren von mindestens 5 Kritischen Ereignissen 4.Festlegen von Qualitätsstandards für gute Qualität 5.Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten 6.Jährliche Überprüfung und Erneuerung

26 Schulungsprogramm 13.30Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15) 15.30Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / bei Bedarf Übung zu zweit Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5) Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30Apéro

27 5. Stufe II: Ausgewählte zusammen- hängende Prozesse (S. 5-1ff) >Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt >Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern >Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert >Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung

28 Prozess-Musterbeispiel (S. 5-7) Start/Zielsymbol Arbeitsschritt Weiche/Entscheidung Inkl. Output Verbindung

29 Inhalt von Prozessen (S. 5-6) >Prozessziel >Input und Output >Bezugspersonen >Einzelne Arbeitsschritte >Verzweigungen und Schnittstellen >Vorgaben und Qualitätsstandards >Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten) >Indikatoren zur Prozessüberprüfung >Version des Prozesses >Termine und Verantwortlichkeiten

30 Schritte zur Prozessbeschreibung (1) (S. 5-2ff) >1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes Information Verteilung der Aufgaben Erstellen eines Zeitplans >2. Abgrenzung und Definition der Prozesse Auflistung relevanter Prozesse Ergänzung der Prozesslandschaft >3. Auswahl der Prozesse Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen (mind. einer aus jedem Arbeitsfeld) Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial

31 Die Arbeitsprozesse – Das Referenz- modell der Uni Bern (Anhang IIA – Kap. 9)

32 >4. Analyse und Dokumentation der Prozesse Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und optimiert Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool) Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich >5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und unterstützende Dokumente zugegriffen werden Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch überprüft und erneut freigegeben Schritte zur Prozessbeschreibung (2) (S. 5-5f)

33 >Tipps gem. Leitfaden S. 5-9 >Besuch Schulung Prozesstool iGrafX: Prozessmodellierung im universitären Qualitätsprogramm: Mittwoch, 13. Dezember 2006, Uhr Mittwoch, 17. Januar 2007, Uhr Mittwoch, 31. Januar 2007, Uhr >www.qualitaet.unibe.ch Vorgehen zur Beschreibung von Prozessen (S. 5-9f)

34 Schulungsprogramm 13.30Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15) 15.30Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5) Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30Apéro

35 6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts- management-System (QMS) (S. 6-1ff) >Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet >Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert >Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen

36 Schritte zu einem umfassenden QMS >1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft >2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller Prozesse >3. Internes Voraudit >4. Zertifizierungsaudit >5. Pflege der Prozesse

37 7. Hinweise für die Umsetzung (S. 7-1ff) >Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern >Organisation und Zuständigkeiten QSE-Center (Projektgruppe QSE): Uni-Verwaltung (Bettina Marcolli) Q-Beauftragte in den Fakultäten Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken >Der Q-Coach ist Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE- Instrumente zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter

38 Vorgehensschritte (S. 7-3) 1.Studium des Leitfadens 2.Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung 3.Information des Teams über das Dreistufenmodell und Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll 4.Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans 5.Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden 6.Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter 7.Formale Prüfung durch Q-Beauftragter 8.Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center per Formular Q-Bestätigung Prozesse 9.Erfassung der Formulare durch QSE-Center 10.Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung

39 >Gedacht heisst nicht immer gesagt >Gesagt heisst nicht immer richtig gehört >Gehört heisst nichtimmer richtig verstanden >Verstanden heisst nicht immer einverstanden >Einverstanden heisst nicht immer angewendet >Angewendet heisst noch lange nicht beibehalten. Konrad Lorenz (1973) Und zum Schluss, nicht nur für das QSE-Jahr…

40 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und viel Erfolg bei allen künftigen QSE-Projekten!


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