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Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf www.tominaga.de 0171 2208 696 Kundenbegeisterung als.

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1 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie Wer verdienen will, muss dienen

2 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Warum wir keine Folienkopie anbieten: Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ? Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden: Den kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen. Tominaga Am Falder 4, Düsseldorf Tel Fax Tel Fax

3 Keep it simple, make it effective Just In Time Düsseldorf x 1 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren 1 Stunde für eine Konferenz 1 Tag für eine Entscheidung 42a Driven byTOYOTA

4 In guten Zeiten geht es allen gut, in schlechten nur den Besten. In kriesen Zeit ? Nur... Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen. Kundenorientierung- Ein Proze ß permanenter Qualit ä tsverbesserung JIT Management Institut D ü sseldorf

5 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Häufig ist ein gewisser Leidensdruck nötig, damit Unternehmen die Chance zum Wandel ergreifen Bedeutung des Wortes Krise Krise (Ki-Ki) Katastrophe Gelegenheit Krise kann ein produktiver Zustand sein, man mu ß ihr nur den Beige- schmack der Katastrophe nehmen Max Frisch

6 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Krise 11 QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen Wahres CR Kaizen BSC

7 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung rangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung,Sharholder Value, Fusionorientierung ROI VertriebsKaizen

8 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andre 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !

9 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst) Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16% verhalten sich wenig kundenfreundlich 17% sind telefonisch schwer erreichbar 18% führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23% verhalten sich ziemlich bürokratisch 30% gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%

10 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges JIT / KANBAN Null-Puffer-Prinzip Zulieferer- integration Null-Fehler- Prinzip TPM ZD/QC KAIZEN / KVP / KEP SCM effizienter F/E - Prozeß Unternehmenskultur Konsensorientierung Teamarbeit, Kooperation Kundenorientierung CRM 2 10

11 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Kaizen Eliminierung von Verschwendung Verbesserung in kleinen Schritten keine großen Investitionen Einbindung aller Mitarbeiter vor Ort sofortiges Umsetzen (just do it) Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter

12 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Zitat des Jahres Management Trainer Minoru Tominaga aus Japan: "Der Wohlstand hat Meister Österreich fett gemacht. Und faul. Dienst am Kunden? Findet nicht mehr statt. Der Kunde ist König? Quatsch. Bei Euch ist der Verkäufer mittlerweile Kaiser. Was Ihr vergeßt: Der Kunde ist Gott, denn er allein entscheidet über Leben und Tod eines Unternehmens." 14

13 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf S Wachstumsmarkt: Dienstleistung im internationalen Vergleich Anteil der Beschäftigten im Dienstleistungs-Sektor JAPAN USA GB NL Ö

14 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Manage ment Institut Düsseldorf Was Verbraucher in Deutschland stört Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal69% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten56% Überzogene Preise68% 16

15 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln. 16a

16 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% durch Umzug 3% kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% 16d Quelle: Möbel MANN

17 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Was Kunde in B2B stört Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit47% Verhalten ziemlich bürokratisch 33% Schlampige Auftragserfüllung23% Unverständlich Schriftwechsel 15% Lange Wartezeiten12% Zuständigkeit36% 16

18 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutsche Unternehmen Bitte warten Sie Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. 23c

19 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf P Zitat aus Kundenbefragungen bei traditionaller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger: im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. Man hat den Eindruck, nur zu stören ! Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen! Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung! Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit Es warren immer die anderen! In fast 50% alle Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

20 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Was ein Kunde von Handwerkern erwartet: Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 34% Aufträge schnell und pünktlich abwickeln: Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 23% eingehende Beratung Sauberkeit eineschließlich der Bekleidung 16% und Ausrüstung Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 14% Fachliche Kompetenz 7% 17e

21 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Service ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens. Tominaga 24b

22 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden Quelle: Jerry Wilson, USA

23 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf = Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor = Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer = 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95% = unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. = 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz Die Folgen unbefriedigender Leistung 17

24 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben. 17aa

25 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf T Rote Karte für Service-Muffel Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern! Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnenm brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinen, die sich nicht an diese Divise halten wollen(oder können), droht künftig die Rote Karte. Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken. Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleister und Kunden.

26 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden 19

27 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer 18e

28 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

29 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie Dont worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer ! Gary Comer, Gründer von LandsEnd 19d

30 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Die goldene Regel Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel 24a


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