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Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf www.tominaga.de 0171 2208 696 Warum wir keine Folienkopie.

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1 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Warum wir keine Folienkopie anbieten: Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ? Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden: Den kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen. Tominaga Service Akademie JIT Management Institut GmbH Am Falder 4, Düsseldorf Tel Fax Tel Fax

2 Keep it simple, make it effective Just In Time Düsseldorf x 1 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren 1 Stunde für eine Konferenz 1 Tag für eine Entscheidung 42a

3 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen IT CR Kaizen

4 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andre 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !

5 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges JIT / KANBAN Null-Puffer-Prinzip Zulieferer- integration Null-Fehler- Prinzip TPM ZD/QC KAIZEN / KVP / KEP SCM effizienter F/E - Prozeß Unternehmenskultur Konsensorientierung Teamarbeit, Kooperation Kundenorientierung CRM 2 10

6 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Kaizen Eliminierung von Verschwendung Verbesserung in kleinen Schritten keine großen Investitionen Einbindung aller Mitarbeiter vor Ort sofortiges Umsetzen (just do it) Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter

7 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Was Kunde in B2B stört Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit47% Verhalten ziemlich bürokratisch 33% Schlampige Auftragserfüllung23% Unverständlich Schriftwechsel 15% Lange Wartezeiten12% Zuständigkeit36% 16

8 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Manage ment Institut Düsseldorf Was Verbraucher in Deutschland stört Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal69% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten56% Überzogene Preise78% 16

9 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% durch Umzug 3% kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% 16d Quelle: Möbel MANN

10 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln. 16a

11 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutschen Unternehmen Bitte warten Sie Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel 23c

12 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf P Zitat aus Kundenbefragungen bei traditionaller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger: im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. Man hat den Eindruck, nur zu stören ! Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen! Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung! Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit Es warren immer die anderen! In fast 50% alle Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

13 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst) Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16% verhalten sich wenig kundenfreundlich 17% sind telefonisch schwer erreichbar 18% führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23% verhalten sich ziemlich bürokratisch 30% gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%

14 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf L Kunden-Kontakt mit dem Außendienst Es wurden zuletzt angerufen /besucht: Nach Vertragsabschluß nicht mehr 46% ist 3 Jahre und länger her 9% vor 1-3 Jahren 15% in den letzten 12 Monaten 30%

15 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf f Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden. Tominaga

16 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden Quelle: Jerry Wilson, USA

17 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf f Kundenbindung und mehr Die Beziehung zwischen einem Verkäufer und Käufer einer Ware oder Dienstleistung endet selten mit dem eigentlichen Kauf und bestimmt damit bereits die nächste Kaufentscheidung. Die Kauf eines Produktes oder Dienstleistung ist gewissermassen die Hochzeit. Wie gut dieses Eheverhältnis wird, bestimmt weitgehend die Fähigkeit des Verkäfers, diese Beziehung entschedet darüber, ob es eine fortdauernde und intensivierte Beziehung gehen wird oder ob es zur Scheidung kommt.

18 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf = Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor = Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer = 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95% = unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. = 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz Die Folgen unbefriedigender Leistung 17

19 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben. 17aa

20 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden 19

21 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer 18e

22 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

23 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie Dont worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer ! Gary Comer, Gründer von LandsEnd 19d

24 Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen. Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf


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