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Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN.

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Präsentation zum Thema: "Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN."—  Präsentation transkript:

1 Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN

2 Mag. Margit Moravek Jahrgang 1967 Matura in Wr. Neustadt WU-Studium Prämierte Diplomarbeit Kunden gewinnen mit Direct Marketing, 1993 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck Mitarbeiterin in Werbeagenturen Comstratega, Dialog-Marketing-Projekte in 15 Jahren Referentin FH Wr. Neustadt

3 Worum geht es heute: Kunden langfristig halten Kunden zu häufigen Wiederkäufen motivieren Mehr Umsatz mit bestehenden Kunden machen Von vielen Kunden weiterempfohlen werden

4 Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern. Verkaufsliteratur Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus… Kundenbindung = Kundenbegeisterung ?

5 Warum sich Kunden-Bindung auszahlt Neukunden: Hoher Aufwand Hohe Kosten Hoher Streuverlust Unsicherer Umsatz Keine Planungssicherheit Stammkunden: Niedriger Aufwand Geringe Kosten Direkte Ansprache Kontinuierlicher Umsatz Hohe Planungssicherheit

6 Der Kunden-Kreisellauf Stammkunden: Halten und binden Wiederkaufrate erhöhen Umsatz pro Kunde erhöhen Verlorene Kunden: Reaktivieren Neukunden: Kontinuierliche Akquisition (um natürliche Abwanderung zu kompensieren)

7 Das Prinzip des Energie-Aufwandes Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen 1 3 7

8 3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue Produkt/Leistung Produkt-Qualität Ergebnis der Dienstleistung Unternehmen Kauferlebnis Rasches Service Pünktliche Leistung Freundlichkeit Wohlfühl- Ambiente Umgang mit Reklamationen Person Beziehung zum Kunden Kompetente Beratung Erreichbarkeit für den Kunden Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!

9 Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen Anbieterseitig: Sie haben das nachgefragte Produkt nicht im Sortiment Sie können nicht fristgereicht liefern Sie sind nicht erreichbar Kundenseitig: Bedarf gesättigt Kauft anderswo, warum bloß …? möchte etwas Neues ausprobieren weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter jemand anderer ist billiger sieht keinen Vorteil in Kundentreue hat Sie vergessen!!!!

10 Das Kundenhaus Cross-Selling: Ist Ihr Sortiment fit für Cross- Selling? Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?

11 Bedarf gesättigt: Was können Sie tun? Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen Kunden um Empfehlungen bitten Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist Kurze Wiederkauf-Zyklen: kurze Erinnerungs-Intervalle Neue Angebote Aktionen Lange Wiederkauf-Zyklen: lange Erinnerungs-Intervalle Informationen

12 Immunisieren gegen den Mitbewerb Klare Positionierung: sachlich, emotional Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein Information über das gesamte Sortiment Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung Klare Kunden-Nutzen des Service Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen Vertrauen sichern Zuverlässigkeit vermitteln Persönliche Beziehung aufbauen Treue muss sich auszahlen

13 Kunden-Bindung so gehts Adressen sammeln Adressen in Datenbank geben

14 Kunden-Bindung so gehts Wie viele kaufende Kunden haben Sie? Wie viele inaktive Kunden haben Sie? Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden? Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus? Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C möglich/sinnvoll? -> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen

15 Ideen & Maßnahmen im B-2-B Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment cross-selling-fähig machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz Jahres-Treue-Bonus Spezielle Reaktionszeit Spezielle Lieferkonditionen Vor-Ort-Service VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)

16 Ideen & Maßnahmen im B-2-B Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: Cross-Selling Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden? Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen Treue-Aktionen Kundenveranstaltungen Hausmessen Expertentage, Schulungen Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden

17 Ideen & Maßnahmen im B-2-C Kunden zu Stammkunden machen: Sortiment cross-selling-fähig machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung Gratis bzw Gratis Rabatt-Karte für Stammkunden Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden VIP-Betreuung (durch Chef persönlich) Kundenmagazin

18 Ideen & Maßnahmen im B-2-C Mehr Umsatz mit Stammkunden: Regelmäßige Stammkunden- Aktionen Treue-Aktionen Rabatt-Gutscheine Abverkauf für Stammkunden früher VIP-Service, wie z.B. Sonderöffnungszeiten auf individuelle Nachfrage Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur Late Night Shopping Tag der offenen Tür

19 Mittel zur Kunden-Bindung

20 Kundenwert hoch Wiederkauf-Zyklus kurz Newsletter Print-Mailing Telefon Newsletter Print-Mailing Newsletter Print-Mailing Persönlich Telefon Newsletter Print-Mailing Wiederkauf-Zyklus lang Kundenwert niedrig

21 Mittel zur Kunden-Bindung Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing Haben Sie viele Kunden, dann: A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing B-Kunden: Telefonisch > Mailing C-Kunden: Mailing

22 Mittel zur Kunden-Bindung Kunden binden mit System: Welche Aktion? Mit welchem Mittel? Wie oft? Wann? Einmal ist keinmal: Mind. 6 Kontakte pro Jahr erforderlich, damit Ihre Maßnahmen greifen!

23 Kunden binden per Newsletter An Kunden + Zustimmer erlaubt Kunden warten auf News Öffnungsrate 80% bei Kunden Response rasch und einfach Kurzfristige Information Keine Druck- und Portokosten ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste

24 Kunden binden per Newsletter Zeit schnell-lebig Aufmerksamkeit niedrig Angebot für Zielgruppe relevant Weniger Themen pro Mail sind besser Wie verspeist man einen Elefanten?

25 Kunden binden per Newsletter Wie verspeist man einen Elefanten?

26 Kunden binden per Newsletter Am besten 1 Thema/Aufhänger pro Mailing mit passenden Angeboten: Jänner: Thema 1 März: Thema 2 Mai: Thema 3 Juni: Thema 4 September: Thema 5 November: Thema 6

27 Kunden binden per Newsletter Darauf kommt es an: Thema wählen Passende Angebote wählen Kunden-Nutzen ansprechen Kauf-Motive ansprechen Response einfordern Bildhaft gestalten Einfach texten Emotionen nutzen

28 Kunden binden per Newsletter

29 Wer war auf der Homepage/Landing Page Wer hat geantwortet? Alle Detail-Infos Kunden binden per Newsletter

30

31 Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbH Mag. Margit Moravek Sandleitengasse Wien Tel: Fragen, Wünsche, Anregungen?


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