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Qualitätsmanagement im Tourismus Best Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/16.04.2013.

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Präsentation zum Thema: "Qualitätsmanagement im Tourismus Best Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/16.04.2013."—  Präsentation transkript:

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2 Qualitätsmanagement im Tourismus Best Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/

3 LAK Herzlich Willkommen……. Unser Schwerpunktthema hier Qualitätsmanagement im Tourismus Wir wünschen Ihnen viel Erfolg Ihr Frank Höchsmann Ihr Frank Höchsmann Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9001

4 LAK Inhalte des Impulsvortrages Qualitätsmanagement / QM - Ziele & Vorteile Braucht ein Hotel- & Tourismusbetrieb QM? Existente Qualitätsmanagementsysteme Was ist QM nach DIN-EN-ISO 9001? QM Implementierung Tourismus QM Implementierung Hotel Fragen zum Thema QM

5 LAK Qualitäts - Management - Ziele Steigerung der Service – Qualität Touristen-, Gäste- & Kundenbindung Motivation, Integration & Bindung der MA Kostenreduktion durch Fehlervermeidung Ständige Verbesserung

6 LAK QM – Vorteile Fehlervermeidung bis zu 80% Positive Einstufung der Banken Hohe Motivation der Mitarbeiter Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten Vertrauen bei den Gästen & Kunden Mehrwert ca / Mitarbeiter

7 LAK Braucht ein Tourismus-Betrieb QM Durch die Globalisierung, Wettbewerbszunahme, und Steigerung des Qualit ä tsbewusstseins der Kunden sind Betriebe gezwungen, QM anzuwenden Das Qualit ä tsmanagement hilft bei der Ermittlung der Kundenbed ü rfnisse

8 LAK Existente QM- Systeme & Preise QM - Systeme (Modelle) TQM / Total Quality Management EFQM / European Foundation for Quality Management ISO 9001:2008 ServiceQualität Deutschland QM – Preise USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Europa: European Quality Award (EQA) Deutschland: Ludwig- Erhard-Preis (LEP) Qualitätspreis Berlin-Brandenburg

9 LAK Was ist ISO 9001 genau ISO ist ein international anerkanntes QMS ISO zielt auf die Verhütung von Fehlern Ausgangspunkt sind die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen Endpunkt ist die Kundenzufriedenheit ISO 9001 ist Branchenungebunden

10 LAK Wozu Qualitätsmanagement? QM umfasst alle Aktivit ä ten und hilft: Abl ä ufe besser zu strukturieren und zu dokumentieren Die Zufriedenheit der Touristen, Kunden und Mitarbeiter nachweislich zu erh ö hen Die Qualit ä t auch nach au ß en darzustellen Die Wirtschaftlichkeit zu steigern

11 QM Implementierung LAK Information 2. Implementierun g 3. Auditierung 4. Zertifizierung ISO 9001

12 LAK Welches sind die Kapitel der ISO 9001:2008 Norm? Kapitel: 0. Einleitung 1. Anwendungsbereich 2. Verweisungen auf Normen und Vorschriften 3. Begriffe Hauptkapitel: 4. Qualitäts- Managementsystem 5. Verantwortung der Leitung 6. Management von Ressourcen 7. Produktrealisierung / Dienstleistung 8. Messung, Analyse und Verbesserung

13 LAK QMS - Dokumentation QMH Prozesse & Verfahren Dokumentierte P + V Arbeitsanweisungen Checklisten, Fragebogen, u. weitere Unterlagen

14 Und welches sind die Inhalte? Touristikverband QM Handbuch Dokumentierte Verfahren Dokumentierte Prozesse: –Geschäftsleitung & QB –Touristenbetreuung –Mitgliederbetreuung –Marketing & VerkaufUmweltmanagement Hotel QM Handbuch Dokumentierte Verfahren Dokumentierte Prozesse: –Geschäftsleitung & QB –Hotel & Housekeeping –F & B / Restaurant –Marketing & VerkaufUmweltmanagement LAK

15 LAK Fragen zum Thema QM

16 Implementierung & Zertifizierung HOTQUA hilft Ihnen ein normkonformes QMS nach ISO 9001 einzuführen CERTQUA ist eine international akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft LAK

17 Danke & Auf Wiedersehen Kontaktdaten: Frank Höchsmann Hotqua Representanten in Lateinamerika: Referenzen: AHK Mercosur, UY APT Bucovina, RO Bohemien Paradise, CZ CCI Xanthi, GR HRI – Berlin, D LTV Brandenburg, D UBBSLA, BG West Balaton MKT, HU LAK


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