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FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Kunden- und Bürgerbefragung.

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1 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Kunden- und Bürgerbefragung der Stadtbibliothek Solingen 27. Februar

2 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Gliederung Aufgabenstellung und Zielsetzung Vorgehensweise Ergebnisse Kundenbefragung Kundenstruktur Bibliotheksnutzung Bibliotheksbeurteilung Bürgerbefragung Kundenrückgewinnung Bedeutung der Bibliothek Handlungsempfehlungen 2

3 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Aufgabenstellung und Zielsetzungen Kundenstruktur Mediennutzungsverhalten Qualität der Dienstleistungen und Produkte aus Sicht der Nutzer Kundenzufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal Bedeutung der Bibliothek aus Sicht der Kunden und Bürger Kundengewinnung Kundenbefragung - Bürgerbefragung (Onlinebefragung) 3

4 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Vorgehensweise: Insgesamt wurden von 1555 Teilnehmern voll- ständige Angaben erfasst… Online Befragungen wurden von wenigen Kunden/Bürgern gewählt daher Integration in die Gesamtauswertung Angestrebte Zahl an Befragungen wurde mehr als erreicht. 3/4 der Bibliothekskunden haben kooperiert nur 32% der befragten Bürger haben eine Antwort verweigert 4

5 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Struktur der befragten Bibliotheksnutzer Die Stadtbibliothek verzeichnet 67% weibliche und 33% männliche Kunden. Bibliothekskunden: Die größte Gruppe der Kunden rekrutiert sich aus der Gruppe der Berufstätigen gefolgt von den Schülern. Bildungsstatus: Die Kunden der Stadtbibliothek Solingen verfügen über ein hohes Bildungsniveau. Übliches Phänomen der öffentlichen Bibliotheksstruktur ist 60% weibliche und 40% männliche Kunden. Aber, im Gegensatz zu anderen Kommunen erreicht Solingen eine breite Mittelschicht! Aber, es könnten mehr Schüler als Kunden gewonnen werden. 5

6 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Struktur der befragten Bibliotheksnutzer In 11,5% der Kundenhaushalte wird überwiegend eine andere Sprache gesprochen als Deutsch. Von diesen 11,5% Kunden sind knapp 60% Jugendliche bis 19 Jahre. Dies entspricht fast der Ausländerquote in Solingen von ca. 13%. Die Bibliothek übernimmt hier eine integrative & soziale Funktion! 6 Solingen: Ausländeranteil der J. > 17,4% Solingen: Ausländeranteil bis 15 J. > 12,9%

7 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Kundenstruktur: Wie alt sind die Nutzer der Stadtbibliothek? Das Alter der Nutzer steht im signifikanten Zusammen- hang mit den Berufsgruppen, die häufig die Bibliothek aufsuchen 7

8 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Die Stadtbibliothek wird stark frequentiert… 8 80% aller Besucher kommen häufig oder sehr häufig.

9 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de …und dies schon zum Teil seit vielen Jahren 9 Die Stadtbibliothek wird als Kultur- und Bildungseinrichtung langjährig genutzt.

10 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de N = Gesamtkunden Mediennutzung muss differenziert betrachtet werden: Bibliothek als Treffpunkt ist für Teenager derzeit wichtig – Online Angebot bietet noch Potenzial.

11 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Nutzung der Dienstleistungen 11 Dienstleistungen vor Ort erfahren hohe Nutzung Dienstleistungen vor Ort erfahren hohe Nutzung Gute Auswahl und Präsentation der Medien!

12 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Öffnungszeiten werden grundsätzlich angenommen, aber… 12 Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4) Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4)

13 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Angebote in unterschiedlichen Kategorien sollten überprüft werden: 13 Ausweise Veranstaltungen

14 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Wie beurteilen die Kunden ihre Stadtbibliothek? 14 Beurteilung der Mitarbeiter aus Kundensicht: 1,7 als Gesamtnote Kinderbibliothek: sehr gute Bewertung, vor allem die Atmosphäre (1,5) Jugendbibliothek: sehr gute Bewertung, mit Ausnahme der Anzahl der PCs (2,5) Gesamturteil aus Sicht der Kunden: 1,9 als Gesamtnote

15 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Bürgerbefragung: 15

16 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Bürgerbefragung, es gibt noch Potenzial… großes Potenzial! 16 Davon sind 75,8% berufstätig.

17 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Weitere Ergebnisse der Bürgerbefragung: Alle Bürger empfinden die Bibliothek als gut erreichbar. 50% der Bürger kaufen sich die Bücher lieber selbst. Kosten für den Ausweis werden als angemessen empfunden. 17 2/3 der Bürger sind mit den Öffnungszeiten zufrieden, 1/3 nicht.

18 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek ein? 18 Hochgeschätzte Infrastruktureinrichtung bei allen Bürgern! Bedeutung für die Stadt:Bedeutung für mich persönlich:

19 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Empfehlungen: Internetauftritt und E-Medien noch besser vermarkten Nicht-mehr-Kunden als Kunden zurückgewinnen Öffnungszeiten anpassen (Kunden- und Bürgerbefragung) Marketingmaßnahmen verstärken (langjährige Kunden, Neukundengewinnung) Veranstaltungen hinsichtlich Kosteneffizienz und Kooperation überprüfen Weitere Schüler als Bibliothekskunden gewinnen Kooperationsprojekte weiter verfolgen, E-Medien, Blogs 19

20 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 20

21 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Nutzungszweck in der Stadtbibliothek ist unterschiedlich 21 Abweichendes Mediennutzungsverhalten bei Jugendlichen DVD & CD

22 FH Köln Institut für Informationswissenschaft Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach stadtbibliothek.solingen.de Bürgerbefragung: Mediennutzungsverhalten 22 andere Freizeitbeschäftigungen


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