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© MAN Roland Druckmaschinen AG, 23.02.2005TelePresenceSBRB MAN ROLAND 1 TelePresence Always there for you Serviceportal der Zukunft.

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1 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 1 TelePresence Always there for you Serviceportal der Zukunft

2 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 2 Serviceportal der Zukunft Mit TelePresence ist die Anforderung von Support- und Serviceleistungen auf Knopfdruck möglich. TelePresence ergänzt alle wichtigen Informationen der betroffenen Maschine und stellt die Verbindung zu einem zentralen Meldeserver im Stammhaus her. Hier werden weitere Daten aus der Stamm Datenbank ergänzt und weitere Prozesse z.B. Alarmierung des Vertriebspartners ausgelöst. Die Kontaktaufnahme zum Kunden geschieht dann über das System selbst oder telefonisch. In diesem Moment sind grundlegende Analysedaten bereits gesichtet und ein erstes Bild der Störung liegt vor. Dies vermeidet formale Abfragen nach Maschinennummern oder Softwareständen. Eintrittskarte für den Service der Zukunft. Mit Hilfe des Service-Portals auf Basis von TelePresence werden neue Servicekonzepte möglich. Spontane Hilfe auf Kunden- wunsch oder auch von der Druckmaschine selbst ausgelöst, lang bevor eine kleine Störung zum ausgewachsenen Problemfall wird - nur ein Szenario, das mit Hilfe von TelePresence Wirklichkeit werden wird.

3 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 3 Permanenter Kundenservice Neu von MAN Roland: TelePresence als permanenter Kundenservice - online auf allen Kommunikationskanälen Pionierarbeit bei der Vernetzung von Druckmaschinen leistete MAN Roland zu Beginn der 90er Jahre mit dem Prozessautomatisierungssystem PECOM. Das danach eingerichtete Tele-Support-Center für Rollendrucksysteme nutzte bereits die vielfältigen Möglichkeiten der Vernetzung und moderner Telekommunikation im Bereich des Kundenservice. Das jüngste Produkt von MAN Roland – TelePresence – greift nun erstmals alle neuen Möglichkeiten der aktuellen Informationstechnologie auf, fasst sie in einer einheitlichen Architektur zusammen und stellt damit den Kundenservice auf ein noch tragfähigeres Fundament.. Um im internationalen Wettbewerb zu bestehen, müssen sich Drucker in aller Welt mehr und mehr auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Wartungsarbeiten an den Druckmaschinen zählen dazu im engeren Sinne nicht. Frühzeitig bereits hat MAN Roland diese Entwicklung aufgegriffen und sich als umfassender Systempartner seiner Kunden neu definiert und positioniert. Denn: Gerade die Anforderungen an Effizienz und Reaktionszeit bei Instandsetzungsmaßnahmen steigen immer weiter. MAN Roland verzahnt deshalb seine Dienstleistungen noch intensiver mit den Produktionsprozessen in den Kundenbetrieben.

4 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 4 Permanenter Kundenservice Höhere Effizienz, kürzere Reaktionszeiten Die Neuentwicklung TelePresence realisiert Kundenservice erstmalig in dieser Art. Dieser Service baut auf den Erfahrungen des TeleSupport-Center für Rollendruckmaschinen auf und integriert darüber hinaus die aktuellen Möglichkeiten der Informationstechnologie in einer zukunftssicheren Architektur. Das ermöglicht nun erstmals den permanenten Dialog mit dem Kunden. Reaktionszeiten im Servicefall werden verkürzt, und der Informationsbedarf jedes Kunden kann schon im Vorfeld erkannt werden. Im Gegenzug optimiert TelePresence die internen Prozesse bei MAN Roland und vereinfacht den gesamten Kommunikationsfluss zwischen Druckunternehmer, Vertriebs- und Servicepartner sowie den Experten im Stammhaus. Zeit ist Geld. Neben schnellen internen Informationsflüssen zur Optimierung der Produktion wird auch die rasche Instandsetzung bei Störungen oder Ausfall immer wichtiger. Deshalb muss die Störung möglichst bereits beim ersten Anruf exakt diagnostiziert werden. Um zeitraubende Missverständnisse aufgrund von Sprachbarrieren zu vermeiden, setzt TelePresence auf die gesamte Bandbreite multimedialer Kommunikation.

5 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 5 Permanenter Kundenservice Fehlerursachen rasch eingrenzen Jeder Konferenzteilnehmer erhält mit Hilfe von TelePresence sofort jene Daten, die er zur weiteren Bearbeitung benötigt. Für fundierte Informationen werden technische Dokumente wie Schaltpläne, maschinenspezifische Ersatzteilkataloge und Einstellhinweise oder auch Fotos aus Bildarchiven eingespielt und eingesetzt. Kommuniziert wird telefonisch, im Internet per Online-Gespräch oder visuell durch den Austausch von Dateien und Screenshots und ihre sofortige Bearbeitung. Auch eine webbasierte Kameralösung findet Eingang in das neue System. So ermöglicht TelePresence, einmal erfasste und beschriebene Fehlerbilder korrekt zu deuten und die Fehlerursache rasch einzugrenzen. Die Druckmaschine selbst stellt die Informationen, resultierend aus gespeicherten Störungsmeldungen, sprachneutral dar. Die Servicetechniker können das Material in ihrer Landessprache einsehen und somit besser verstehen. Dank TelePresence trägt die Servicekonferenz so dazu bei, das richtige Ersatzteil zu identifizieren, den geeigneten Techniker zu finden oder den Kunden durch Hilfe zur Selbsthilfe zu unterstützen, wenn diese sich anbietet. Für das Druckunternehmen bedeutet das eine weiter verbesserte Planungssicherheit – durch erhebliche Verminderung der Stillstandzeiten.

6 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 6 Serviceportal der Zukunft Onlinediagnose durch den Servicepartner oder Werksservice Bildübertragung mittels WebCam Digitale Maschinenakte Nutzung modernster Internettechnologien Wartungsmanager Nutzung von Funktionen auch im störungsfreien Betrieb Service auf Knopfdruck Schnelle und direkte Hilfe Zeit- und Kostenersparnis Datensicherheit und Verbindungsschutz Option für die Baureihen (Nachrüstung möglich ) R300 R500 R700 R900 R900 XXL TelePresence Übersicht

7 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 7 TelePresence Netzwerk MAN Roland Servicepartner Kunde Zentral Server Offenbach MAN Roland Service Experte Aggregate-Lieferant

8 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 8 TelePresence System TelePresence Rechner Diagnosebus 230V Fremdeinspeisung Internet WebCam Wartung Visualisierung Homepage

9 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 9 Request Kunde löst einen Service Request aus (Serviceanforderung)

10 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 10 Zentraler Meldeserver Übersicht für Servicetechniker

11 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 11 Alarmdatei Fehlerspeicher wird dem Request automatisch angehängt

12 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 12 Maschinenakte Alle Serviceanforderungen werden gespeichert

13 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 13 Visualisierung Visualisierung der In- und Output Bytes

14 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 14 Dateiaustausch Dateiaustausch zwischen der Maschine und Servicetechniker

15 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 15 Bildaustausch Diagnose durch gemeinsamen Bildaustausch und Videokonferenz mittels WebCam WebCam

16 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 16 Diagnosebus Analyse durch Testprogramme mittels Diagnosebus

17 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 17 MAN Roland Network MAN Roland Servicetechniker kann sich in das MAN Roland Intranet einloggen

18 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 18 Erzeugung von Wartungs- oder Inspektionsaufträgen bei Erreichen von Grenzwerten. bezieht tatsächliche Beanspruchung der jeweiligen Maschine ein (elektronische Maschinenschnittstelle) Programm informiert den Kunden online über notwendige Wartungsmaßnahmen. Fernbenachrichtigung des Servicepartners bei einem ProServ Instandhaltungsprogramm. Maschinenbezogene Wartungshistorie Die elektronisch geplante und zustandsorientierte Wartung erhöht die Verfügbarkeit der Druckmaschine Kosten-Optimierung Wartungsmanager

19 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 19 Übersicht Wartungsereignisse Wartungsmanager

20 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 20 Detailansichten von Wartungsereignissen Wartungsmanager

21 © MAN Roland Druckmaschinen AG, TelePresenceSBRB MAN ROLAND 21 Quittierung von Wartungsereignissen Wartungsmanager


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